Nationale-Nederlanden wil er zijn voor mensen op momenten in het leven die voor hen belangrijk zijn. Daarbij wordt gefocust op zowel het versterken van de relatie met het intermediair als de band met de klant. Samen met het intermediair wordt in co-creatie gewerkt aan oplossingen – service, producten en diensten – die aansluiten bij de levensfase waarin de klant zich bevindt.
INTERVIEW
Deze co-creatie vindt onder andere plaats door klankbordsessies met het intermediair waarin Nationale-Nederlanden nieuwe ideeën toetst. En middels het online partnerplatform waar adviseurs met elkaar en met Nationale-Nederlanden het gesprek kunnen aangaan over allerlei zaken die de dienstverlening aan adviseurs en klanten raken. Ook informatie die gedeeld wordt in gesprekken met het (intern) Accountmanagement is van belang. De feedback die uit deze verschillende contacten naar voren komt, wordt gebruikt om de producten, service en dienstverlening verder te optimaliseren. Op deze manier zijn al veel nieuwe initiatieven gecreëerd en getoetst.
Daarbij wordt niet alleen gedacht vanuit specifieke doelgroepen of generaties, maar is zeker ook de levensfase waarin de klant zich bevindt van belang, vertelt Monique Sueters-Versteegen, Directeur Hypotheken & Consumptief Krediet van Nationale-Nederlanden. “Elke levensfase kent andere klantbehoeften. Een starter is niet per definitie een jongvolwassene die vanuit een thuiswoonsituatie zijn eerste huis koopt. Ook binnen de grote groep senioren zijn verschillende levensfases te definiëren, die om specifieke oplossingen vragen. Daar richten wij ons samen met het intermediair op. Niet alleen op productniveau, maar ook door de ondersteuning en informatievoorziening aan de verschillende doelgroepen breder te trekken. Bijvoorbeeld door adviseurs via Klantgerichte Acties zelf de mogelijkheid te bieden om hun klanten digitaal eenvoudig te benaderen met een persoonlijke en relevante boodschap, zoals over hun hypotheek en pensioen of verbouwen. Daarnaast zoeken we ook breder de samenwerking op met initiatieven zoals de Week van de Starter, het 50+ social platform Klup en platform Kwiek voor 65+ vacatures.”
De samenwerking met het intermediair stopt niet bij het afsluiten van een hypotheek. Ook in de beheerfase zoekt Nationale-Nederlanden die samenwerking nadrukkelijk. Bijvoorbeeld via de zich steeds verder ontwikkelende digitale omgeving voor adviseurs (adviseur.nn.nl) met inzage in alle klant- en productdetails, de ontvangst van relevante klantcommunicatie en de mogelijkheid om zelf berekeningen te maken en mutaties aan te vragen. Het benaderen van klanten die een (deels) aflossingsvrije hypotheek hebben in het kader van de Aflossingsblij campagne is een ander voorbeeld. Sueters: “Nadenken over beheer begint daarbij wat ons betreft niet pas na het afsluiten van een hypotheek. Een klant moet immers tientallen jaren vooruit kunnen, wat voor situatie zich ook voor doet. Het bieden van goede voorwaarden gedurende de looptijd van de hypotheek en bij bijvoorbeeld overlijden en echtscheiden zijn dan ook belangrijk.”
NN Bank voerde vorig jaar een ‘quality lane’ in. Hiermee wordt het intermediair beloond voor een correcte aanlevering van aanvragen en de documenten die nodig zijn voor de hypotheek. Correctheid kan rekenen op gegarandeerde dienstverlening als het gaat om doorlooptijden voor rentevoorstellen binnen één en een offerte binnen twee dagen. De groep intermediairs die hier gebruik van kan maken, wordt in stappen uitgebreid. Inmiddels verloopt ongeveer de helft van de nieuwe hypotheekproductie via deze quality lane. De keuze om adviseurs stapsgewijs toe te voegen is gemaakt vanuit de gedachte dat wanneer je als geldverstrekker hiervoor kiest, je die belofte ook in drukke tijden moet kunnen waarmaken.
Misschien een vooruitziende blik gezien de exploderende drukte in het tweede kwartaal van dit jaar. Sueters: “Ook in die extreem drukke tijden lukte het om de beloofde doorlooptijden vast te houden. Tegelijkertijd moesten ook wij tijdens deze ongekende pieken constateren dat de doorlooptijden bij de kantoren die nog niet op de quality lane waren aangesloten opliepen. Dat is natuurlijk niet wat we willen en is iets dat we richting de toekomst heel graag anders zien. Het waren voor zowel adviseurs als geldverstrekkers ongekend drukke tijden die op alle fronten alle hens aan dek betekenden.”
Quality lane
Deze maand heeft NN Bank bij de Aflossingsvrije Hypotheek een rentevaste periode van 30 jaar ingevoerd. De nieuwe rentevaste periode van 30 jaar wordt niet standaard meegenomen in het voorstel voor een (tussentijdse) renteherziening. Een hypotheekadviseur kan dit wel voor de klant aanvragen, mits het past binnen de resterende looptijd van de lening. De klant ontvangt dan een nieuw renteherzieningsvoorstel met een rentevaste periode van 30 jaar voor de Aflossingsvrije Hypotheek.
30 jaar rentevast bij aflossingsvrij
Een van de thema’s die vanuit de co-creatie met adviseurs nader is ingevuld, betreft het oversluiten van hypotheken door bestaande en nieuwe klanten. De uitkomst hiervan was een aantal vernieuwingen bij de acceptatie van oversluiters en de introductie van de OversluitCheck. Daarmee kunnen consumenten in een paar stappen berekenen of het oversluiten van hun hypotheek naar Nationale-Nederlanden voordelig uitpakt. Naast de al bestaande mogelijkheden op het gebied van oversluiten is de werkelijke lasten toets verruimd voor NN-klanten die intern zuiver oversluiten én voor klanten van 55 jaar of ouder die hun hypotheek van een andere aanbieder oversluiten naar NN. Ook is de rente-opslag voor een aflossingsvrije hypotheek verlaagd en kan bij een aflossingsvrije hypotheek nu voor een rentevaste periode van 30 jaar worden gekozen. En natuurlijk geldt ook voor oversluiters dat de rente gedurende de rentevaste periode door aflossing of stijging van de woningwaarde kan dalen.
Doordat klanten met een NN-hypotheek deze nu intern kunnen oversluiten naar een nieuwe (en goedkopere) hypotheek van Nationale-Nederlanden, met meefinanciering van de (eventuele) boete, zijn de mogelijkheden voor bestaande klanten uitgebreid. Bestaande klanten konden al gebruik maken van een tussentijdse renteherziening, waarbij de boete in één keer betaald wordt, of rentemiddeling, waarbij de boete gespreid over de nieuwe looptijd betaald kan worden.
Oversluiten
“Verschillende levensfases vragen om specifieke oplossingen”
Monique Sueters-Versteegen,
Directeur Hypotheken & Consumptief Krediet van Nationale-Nederlanden
Bij NN Bank wordt al enige tijd gewerkt aan de ontwikkeling en inrichting van een nieuwe midoffice, een belangrijke schakel in het zo snel en soepel mogelijk laten verlopen van het aanvragen en verstrekken van hypotheken. De livegang van deze midoffice staat gepland voor het najaar van 2021. “De nieuwe midoffice geeft ons straks meer mogelijkheden om makkelijker te kunnen op- en afschalen bij toe- en afnemende drukte. Daardoor kunnen we in de volle breedte de doorlooptijden beter op niveau houden en ondersteunen. De nieuwe midoffice is tevens de opstap naar verdere ontsluiting van digitale databronnen. Hoe meer er geautomatiseerd verloopt, des te makkelijker het proces voor adviseurs en klanten wordt. En des te beter we onze medewerkers kunnen inzetten waar ze de meeste waarde toevoegen en dat is bij de kredietbeoordeling en het bieden van maatwerk aan adviseurs en klanten.”
Nieuwe middoffice
Nationale-Nederlanden wil er niet alleen voor de klant zijn bij het afsluiten van een hypotheek of krediet, maar ook als het de klant even financieel tegenzit. Klanten van Nationale-Nederlanden, die bijvoorbeeld door de coronacrisis, hun hypotheeklasten niet meer kunnen betalen, kunnen gebruikmaken van een maatwerkaanpak. Dit gebeurt door aan de hand van de klantsituatie te bepalen met welke maatregelen een klant het meest geholpen is. Deze mogelijke maatregelen werden volgens Sueters ook al ver voor de uitbraak van de coronacrisis in maart actief door de geldverstrekker aangeboden aan hypotheekklanten met financiële problemen. Sueters: “Het meest bekende voorbeeld van zo’n maatregel is de betaalpauze, waarbij klanten tijdelijk geen rente en aflossing betalen. Nationale-Nederlanden Bank heeft tijdens de kredietcrisis veel ervaring opgedaan met het ondersteunen van klanten die financiële problemen hebben. We zetten deze ervaring nu in bij het helpen van mensen die door de coronamaatregelen geraakt worden. Het gaat hierbij altijd om maatwerk, waarbij NN Bank de situatie van de klant als uitgangspunt neemt.”
Het belang dat Nationale-Nederlanden hecht aan de ondersteuning van klanten met betaalproblemen was tevens aanleiding om zowel financieel als door inzet van de eigen kanalen bij te dragen aan de landelijke campagne van de Nederlandse Schuldhulproute (NSR). De campagne van NSR die begin deze maand startte, is gericht op het activeren van mensen met (beginnende) financiële problemen. Via onder andere de website Geldfit.nl wordt mensen snel en laagdrempelig de weg gewezen naar een schuldzorgenvrije toekomst. Een onderwerp dat gezien de gevolgen van de aanhoudende coronacrisis voor huishoudens met financiële problemen bijzonder actueel is.
Maatwerk voor klanten met betalingsproblemen
Om het intermediair in deze bijzondere tijd, waarin fysieke evenementen niet mogelijk zijn, toch te kunnen informeren over relevante (economische) ontwikkelingen en over ondernemen en adviseren in coronatijd heeft NN Bank dit voorjaar twee webinars georganiseerd. Hieraan namen gastsprekers als macro-econoom en journalist Mathijs Bouman en NVM-voorzitter Onno Hoes deel. Op 25 november volgt het derde webinar in deze reeks. Daarin is eveneens een rol voor Bouman weggelegd en zal ook Annemarie van Gaal te gast zijn.
Kennisdelen
“Co-creatie met adviseurs leidt tot nieuwe inzichten en optimalisering van producten, diensten en service”
Nationale-Nederlanden wil er zijn voor mensen op momenten in het leven die voor hen belangrijk zijn. Daarbij wordt gefocust op zowel het versterken van de relatie met het intermediair als de band met de klant. Samen met het intermediair wordt in co-creatie gewerkt aan oplossingen – service, producten en diensten – die aansluiten bij de levensfase waarin de klant zich bevindt.
INTERVIEW
Deze co-creatie vindt onder andere plaats door klankbordsessies met het intermediair waarin Nationale-Nederlanden nieuwe ideeën toetst. En middels het online partnerplatform waar adviseurs met elkaar en met Nationale-Nederlanden het gesprek kunnen aangaan over allerlei zaken die de dienstverlening aan adviseurs en klanten raken. Ook informatie die gedeeld wordt in gesprekken met het (intern) Accountmanagement is van belang. De feedback die uit deze verschillende contacten naar voren komt, wordt gebruikt om de producten, service en dienstverlening verder te optimaliseren. Op deze manier zijn al veel nieuwe initiatieven gecreëerd en getoetst.
Daarbij wordt niet alleen gedacht vanuit specifieke doelgroepen of generaties, maar is zeker ook de levensfase waarin de klant zich bevindt van belang, vertelt Monique Sueters-Versteegen, Directeur Hypotheken & Consumptief Krediet van Nationale-Nederlanden. “Elke levensfase kent andere klantbehoeften. Een starter is niet per definitie een jongvolwassene die vanuit een thuiswoonsituatie zijn eerste huis koopt. Ook binnen de grote groep senioren zijn verschillende levensfases te definiëren, die om specifieke oplossingen vragen. Daar richten wij ons samen met het intermediair op. Niet alleen op productniveau, maar ook door de ondersteuning en informatievoorziening aan de verschillende doelgroepen breder te trekken. Bijvoorbeeld door adviseurs via Klantgerichte Acties zelf de mogelijkheid te bieden om hun klanten digitaal eenvoudig te benaderen met een persoonlijke en relevante boodschap, zoals over hun hypotheek en pensioen of verbouwen. Daarnaast zoeken we ook breder de samenwerking op met initiatieven zoals de Week van de Starter, het 50+ social platform Klup en platform Kwiek voor 65+ vacatures.”
De samenwerking met het intermediair stopt niet bij het afsluiten van een hypotheek. Ook in de beheerfase zoekt Nationale-Nederlanden die samenwerking nadrukkelijk. Bijvoorbeeld via de zich steeds verder ontwikkelende digitale omgeving voor adviseurs (adviseur.nn.nl) met inzage in alle klant- en productdetails, de ontvangst van relevante klantcommunicatie en de mogelijkheid om zelf berekeningen te maken en mutaties aan te vragen. Het benaderen van klanten die een (deels) aflossingsvrije hypotheek hebben in het kader van de Aflossingsblij campagne is een ander voorbeeld. Sueters: “Nadenken over beheer begint daarbij wat ons betreft niet pas na het afsluiten van een hypotheek. Een klant moet immers tientallen jaren vooruit kunnen, wat voor situatie zich ook voor doet. Het bieden van goede voorwaarden gedurende de looptijd van de hypotheek en bij bijvoorbeeld overlijden en echtscheiden zijn dan ook belangrijk.”
Monique Sueters-Versteegen,
Directeur Hypotheken & Consumptief Krediet van Nationale-Nederlanden
Een van de thema’s die vanuit de co-creatie met adviseurs nader is ingevuld, betreft het oversluiten van hypotheken door bestaande en nieuwe klanten. De uitkomst hiervan was een aantal vernieuwingen bij de acceptatie van oversluiters en de introductie van de OversluitCheck. Daarmee kunnen consumenten in een paar stappen berekenen of het oversluiten van hun hypotheek naar Nationale-Nederlanden voordelig uitpakt. Naast de al bestaande mogelijkheden op het gebied van oversluiten is de werkelijke lasten toets verruimd voor NN-klanten die intern zuiver oversluiten én voor klanten van 55 jaar of ouder die hun hypotheek van een andere aanbieder oversluiten naar NN. Ook is de rente-opslag voor een aflossingsvrije hypotheek verlaagd en kan bij een aflossingsvrije hypotheek nu voor een rentevaste periode van 30 jaar worden gekozen. En natuurlijk geldt ook voor oversluiters dat de rente gedurende de rentevaste periode door aflossing of stijging van de woningwaarde kan dalen.
Doordat klanten met een NN-hypotheek deze nu intern kunnen oversluiten naar een nieuwe (en goedkopere) hypotheek van Nationale-Nederlanden, met meefinanciering van de (eventuele) boete, zijn de mogelijkheden voor bestaande klanten uitgebreid. Bestaande klanten konden al gebruik maken van een tussentijdse renteherziening, waarbij de boete in één keer betaald wordt, of rentemiddeling, waarbij de boete gespreid over de nieuwe looptijd betaald kan worden.
Oversluiten
Deze maand heeft NN Bank bij de Aflossingsvrije Hypotheek een rentevaste periode van 30 jaar ingevoerd. De nieuwe rentevaste periode van 30 jaar wordt niet standaard meegenomen in het voorstel voor een (tussentijdse) renteherziening. Een hypotheekadviseur kan dit wel voor de klant aanvragen, mits het past binnen de resterende looptijd van de lening. De klant ontvangt dan een nieuw renteherzieningsvoorstel met een rentevaste periode van 30 jaar voor de Aflossingsvrije Hypotheek.
30 jaar rentevast bij aflossingsvrij
NN Bank voerde vorig jaar een ‘quality lane’ in. Hiermee wordt het intermediair beloond voor een correcte aanlevering van aanvragen en de documenten die nodig zijn voor de hypotheek. Correctheid kan rekenen op gegarandeerde dienstverlening als het gaat om doorlooptijden voor rentevoorstellen binnen één en een offerte binnen twee dagen. De groep intermediairs die hier gebruik van kan maken, wordt in stappen uitgebreid. Inmiddels verloopt ongeveer de helft van de nieuwe hypotheekproductie via deze quality lane. De keuze om adviseurs stapsgewijs toe te voegen is gemaakt vanuit de gedachte dat wanneer je als geldverstrekker hiervoor kiest, je die belofte ook in drukke tijden moet kunnen waarmaken.
Misschien een vooruitziende blik gezien de exploderende drukte in het tweede kwartaal van dit jaar. Sueters: “Ook in die extreem drukke tijden lukte het om de beloofde doorlooptijden vast te houden. Tegelijkertijd moesten ook wij tijdens deze ongekende pieken constateren dat de doorlooptijden bij de kantoren die nog niet op de quality lane waren aangesloten opliepen. Dat is natuurlijk niet wat we willen en is iets dat we richting de toekomst heel graag anders zien. Het waren voor zowel adviseurs als geldverstrekkers ongekend drukke tijden die op alle fronten alle hens aan dek betekenden.”
Quality lane
“Verschillende levensfases vragen om specifieke oplossingen”
Bij NN Bank wordt al enige tijd gewerkt aan de ontwikkeling en inrichting van een nieuwe midoffice, een belangrijke schakel in het zo snel en soepel mogelijk laten verlopen van het aanvragen en verstrekken van hypotheken. De livegang van deze midoffice staat gepland voor het najaar van 2021. “De nieuwe midoffice geeft ons straks meer mogelijkheden om makkelijker te kunnen op- en afschalen bij toe- en afnemende drukte. Daardoor kunnen we in de volle breedte de doorlooptijden beter op niveau houden en ondersteunen. De nieuwe midoffice is tevens de opstap naar verdere ontsluiting van digitale databronnen. Hoe meer er geautomatiseerd verloopt, des te makkelijker het proces voor adviseurs en klanten wordt. En des te beter we onze medewerkers kunnen inzetten waar ze de meeste waarde toevoegen en dat is bij de kredietbeoordeling en het bieden van maatwerk aan adviseurs en klanten.”
Nieuwe middoffice
Nationale-Nederlanden wil er niet alleen voor de klant zijn bij het afsluiten van een hypotheek of krediet, maar ook als het de klant even financieel tegenzit. Klanten van Nationale-Nederlanden, die bijvoorbeeld door de coronacrisis, hun hypotheeklasten niet meer kunnen betalen, kunnen gebruikmaken van een maatwerkaanpak. Dit gebeurt door aan de hand van de klantsituatie te bepalen met welke maatregelen een klant het meest geholpen is. Deze mogelijke maatregelen werden volgens Sueters ook al ver voor de uitbraak van de coronacrisis in maart actief door de geldverstrekker aangeboden aan hypotheekklanten met financiële problemen. Sueters: “Het meest bekende voorbeeld van zo’n maatregel is de betaalpauze, waarbij klanten tijdelijk geen rente en aflossing betalen. Nationale-Nederlanden Bank heeft tijdens de kredietcrisis veel ervaring opgedaan met het ondersteunen van klanten die financiële problemen hebben. We zetten deze ervaring nu in bij het helpen van mensen die door de coronamaatregelen geraakt worden. Het gaat hierbij altijd om maatwerk, waarbij NN Bank de situatie van de klant als uitgangspunt neemt.”
Het belang dat Nationale-Nederlanden hecht aan de ondersteuning van klanten met betaalproblemen was tevens aanleiding om zowel financieel als door inzet van de eigen kanalen bij te dragen aan de landelijke campagne van de Nederlandse Schuldhulproute (NSR). De campagne van NSR die begin deze maand startte, is gericht op het activeren van mensen met (beginnende) financiële problemen. Via onder andere de website Geldfit.nl wordt mensen snel en laagdrempelig de weg gewezen naar een schuldzorgenvrije toekomst. Een onderwerp dat gezien de gevolgen van de aanhoudende coronacrisis voor huishoudens met financiële problemen bijzonder actueel is.
Maatwerk voor klanten met betalingsproblemen
Om het intermediair in deze bijzondere tijd, waarin fysieke evenementen niet mogelijk zijn, toch te kunnen informeren over relevante (economische) ontwikkelingen en over ondernemen en adviseren in coronatijd heeft NN Bank dit voorjaar twee webinars georganiseerd. Hieraan namen gastsprekers als macro-econoom en journalist Mathijs Bouman en NVM-voorzitter Onno Hoes deel. Op 25 november volgt het derde webinar in deze reeks. Daarin is eveneens een rol voor Bouman weggelegd en zal ook Annemarie van Gaal te gast zijn.
Kennisdelen
“Co-creatie met adviseurs leidt tot nieuwe inzichten en optimalisering van producten, diensten en service”