NN ziet kansen
in de ORV-markt

INTERVIEW

Martijn Hoogwegen

Directeur Individueel Leven Services bij Nationale-Nederlanden

Efficiëntie en effectiviteit zijn kernwoorden in de verzekeringsbranche; dat geldt zeker voor de afdeling Individueel Leven Services (ILS) bij 

Nationale-Nederlanden, onderdeel van NN Group. Directeur Martijn Hoogeweegen neemt ons mee in de huidige uitdagingen van de verzekeraar rondom individuele levensverzekeringen, ORV’s en in-/excasso.

Hoogeweegen zit sinds begin 2018 op de directeursstoel van ILS, maar is al ruim tien jaar werkzaam bij Nationale-Nederlanden in verschillende functies. Naast zijn achtergrond als strategisch bedrijfsconsultant is hij bij Nationale-Nederlanden onder andere ook operationeel verantwoordelijk geweest voor individuele pensioenproducten. “Mijn huidige functie combineert zowel de strategische als de operationele kant”, legt hij uit tijdens het interview in het NN-kantoor in Amsterdam.

Individueel Leven Services bestaat uit drie takken; hieronder vallen het beheer van de individuele levensverzekeringen, het beheer van overlijdensrisicoverzekeringen en de uitvoering van de in- en excasso. Een duidelijk strategisch vraagstuk voor Hoogeweegen ligt in de toekomst van de levensverzekeringen. Het is een portefeuille die zoals bekend alleen nog maar zal krimpen, aangezien de producten niet meer worden verkocht maar wel nog jarenlang zullen doorlopen. Het kan nog wel jaren duren voordat deze closed book- fase volledig kan worden afgesloten. Hoogeweegen spreekt daarbij overigens liever over in-force management. “We benadrukken liever dat we bestaande levensverzekeringen (in-force) te beheren hebben, dan dat we een gesloten boek voor onze bestaande klanten zijn.”

Nationale-Nederlanden heeft momenteel nog een omvangrijke portefeuille in beheer met 3,3 miljoen individuele levensverzekeringen; in 2021 zal dat zijn afgenomen tot drie miljoen. Hoogeweegen: “Onze uitdaging ligt in het feit dat onze kosten ook mee moeten dalen met de krimpende portefeuille en dat we onze dienstverlening tegelijkertijd op peil willen houden en zelfs verbeteren. We zijn daarom al vroeg begonnen om te investeren in oplossingen.”

Net als veel andere Nederlandse levensverzekeraars zoekt Nationale-Nederlanden die oplossing onder andere in de IT. “Vanuit NN beheerden we de individuele levensverzekeringen oorspronkelijk vanuit vijf verschillende systemen. Na de fusie met Delta Lloyd kwamen daar nog eens vijf systemen bij. Momenteel zijn we druk bezig om alle polissen te migreren naar slechts twee toekomstbestendige targetsystemen: een voor beleggingsverzekeringen en een voor de traditionele levensverzekeringen. We hebben inmiddels een ‘migratiefabriek’ staan die aardig draait: er zijn nu al meer dan een miljoen polissen overgezet en eind dit jaar zullen we de twee miljoen bereiken. In 2021 zullen alle polissen zijn omgezet.”

Ook outsourcing wordt ingezet om de kosten te drukken. Daarbij wordt de administratie van polissen geoutsourcet bij het internationale IT-bedrijf Infosys. “Met outsourcing maken we kosten variabel zodat ze meedalen in lijn met de portefeuillekrimp en kunnen we ons concentreren op de migraties”, aldus Hoogeweegen. “De oplossing hebben we dus gevonden in een combinatie van outsourcen en migreren.”

Migratiefabriek

Tegelijk met het dalen van de kosten wil ILS de operational excellence bij het beheer van de levensverzekeringen up-to-date houden. Hoogeweegen: “We beschikken over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV), waarmee we onszelf verplichten hoogwaardige kwaliteit van dienstverlening te leveren. We doen dan ook altijd ons best om de klant binnen de gestelde tien werkdagen te bedienen. Meestal lukt dat ons, alhoewel we eerlijk gezegd af en toe ook met tegenslagen kampen. De belangrijke waarde uitkerende verzoeken, zoals uitkering bij overlijden, handelen we zeker altijd snel af.”

Hoogeweegen is redelijk tevreden met de huidige klanttevredenheid rondom het beheer van levensverzekeringen. “Onze NPS (red.: meet de klanttevredenheid en -loyaliteit) ligt bij ons net boven de nul. Dat is algemeen bekeken niet erg hoog vergeleken met bijvoorbeeld de Schade en Inkomen-producten bij NN. Vergeleken met de concurrentie in dit segment scoren we met onze NPS wel aan de bovenkant.”

Ook betrokken medewerkers dragen bij aan een goede NPS. Op dit vlak zet ILS eveneens positieve stappen: de medewerkerbetrokkenheid stijgt sinds een dieptepunt in 2012, ondanks de lastige omstandigheden. “Je weet als ILS-medewerker dat je werkt in een krimpende markt op een afdeling waarvan de kosten moeten dalen. Ook de integratie met Delta Lloyd betekent dat wij als bedrijf snijden in functies. Dan is het niet altijd even makkelijk voor medewerkers om gemotiveerd te blijven. We maken dit intern open en eerlijk bespreekbaar en stimuleren hen om na te denken over hun toekomst. Ook helpen we met het vinden van een oplossing en soms een andere werkgever.”

Hoogwaardige dienstverlening

De ORV-tak van ILS is allesbehalve een ‘gesloten boek’. “De markt voor overlijdensrisicoverzekeringen is erg dynamisch en kent een flinke concurrentie op prijsniveau”, aldus Hoogeweegen. “Je ziet dat marktpartijen daarom op zoek gaan naar vernieuwing. Ik verwacht de komende jaren dan ook veel technische ontwikkelingen om de effectiviteit en de efficiëntie nog verder te vergroten. In deze competitieve ORV-markt blijft Nationale-Nederlanden momenteel winstgevend met een top 3-positie. Dat is ons gelukt dankzij een goed product, slimme IT-oplossingen, beperkte kosten en een goede relatie met het intermediair.”

Ook de ORV-markt kent uitdagingen voor verzekeraars. In 2018 is de ORV-plicht voor een hypotheek met NHG afgeschaft. Daar waar een ORV vroeger bijna standaard aan een hypotheek werd toegevoegd, is de overlijdensrisicoverzekering bij hypotheekverstrekkers tegenwoordig lang niet altijd meer verplicht. Hoogeweegen ziet echter ook een alternatieve markt: die van het nabestaandenpensioen. “Veel Nederlanders onderschatten de financiële risico’s bij het overlijden van hun partner. Het nabestaandenpensioen kan tegenvallen of zelfs helemaal wegvallen op het moment dat je naar een andere werkgever of pensioenregeling gaat. Je moet er niet aan denken wat voor gevolgen dat heeft voor de partner bij onverwachts overlijden.”

Desondanks geeft 35% van de Nederlanders aan dat zijzelf en de eventuele partner geen overlijdensrisicoverzekering hebben, blijkt uit onderzoek van NN. “Wij besteden hier dan ook extra aandacht aan met de campagne Het Gesprek. Kortom, deze markt biedt echt kansen, zeker ook voor financieel adviseurs”, stelt Hoogeweegen.

Nabestaandenpensioen is ORV-kans

In september heeft NN ook een direct af te sluiten ORV gelanceerd. “Met de ORV direct richten we ons op klanten die de ORV als nabestaandenvoorziening willen afsluiten”, aldus Hoogeweegen. “Uit marktonderzoek blijkt dat deze klanten vaker kiezen om de polis direct bij de aanbieder af te sluiten.”

Het execution only-product is volgens Hoogeweegen in ieder geval niet bedoeld als concurrentie met het intermediaire kanaal. “De mogelijkheden van het nieuwe directe product zijn minder uitgebreid dan wanneer het via de adviseur wordt afgesloten. Het verzekerd kapitaal is bijvoorbeeld beperkt tot 1 miljoen euro, er is maximaal één verzekeringnemer mogelijk en er is geen keuze in begunstiging. De ORV in verband met de aankoop van de eigen woning wordt daarom voornamelijk via de adviseur afgesloten. Klanten die advies wensen passend bij hun persoonlijke situatie, verwijzen we via nn.nl door naar een met ons samenwerkende adviseur.”

Nieuw: direct af te sluiten ORV

De derde tak van ILS behelst de uitvoering van de in- en excasso voor heel Nationale-Nederlanden, met uitzondering van het hypotheekgedeelte. Ook deze afdeling is de laatste jaren niet ontkomen aan de automatiseringsslag bij de verzekeraar. Zo is de papieren acceptgiro inmiddels vervangen door online betaalmogelijkheden als iDeal.

Zelfs rondom het managen van betaalachterstanden wordt nu ook gekeken naar papierloze oplossingen. “Bij zo’n 2% van de incasso’s ontstaat een betalingsachterstand”, licht Hoogeweegen toe. “Vroeger stuurden we dan standaard aanmaningen per brief. Veel aanmaningen zelfs, maar dat had eigenlijk weinig effect. Nu pakken we het slimmer aan. Door middel van pilots met machine learning wordt gekeken naar hoe een specifieke klant het meest effectief door ons benaderd kan worden. Is dat overdag of ’s avonds? Is dat per brief, per sms of telefonisch met een robot?”

Een robot? “Ja, dat klinkt misschien wat onpersoonlijk, maar zo wordt het niet ervaren. Klanten worden er telefonisch via een vriendelijke stem aan herinnerd dat zij nog een betaling hebben openstaan. En we zien dat het werkt. We hebben verschillende proeven lopen met positieve resultaten.”

Incasso-robot

NN ziet kansen
in de ORV-markt

INTERVIEW

Martijn Hoogwegen

Directeur Individueel Leven Services bij Nationale-Nederlanden

Efficiëntie en effectiviteit zijn kernwoorden in de verzekeringsbranche; dat geldt zeker voor de afdeling Individueel Leven Services (ILS) bij 

Nationale-Nederlanden, onderdeel van NN Group. Directeur Martijn Hoogeweegen neemt ons mee in de huidige uitdagingen van de verzekeraar rondom individuele levensverzekeringen, ORV’s en in-/excasso.

Hoogeweegen zit sinds begin 2018 op de directeursstoel van ILS, maar is al ruim tien jaar werkzaam bij Nationale-Nederlanden in verschillende functies. Naast zijn achtergrond als strategisch bedrijfsconsultant is hij bij Nationale-Nederlanden onder andere ook operationeel verantwoordelijk geweest voor individuele pensioenproducten. “Mijn huidige functie combineert zowel de strategische als de operationele kant”, legt hij uit tijdens het interview in het NN-kantoor in Amsterdam.

Individueel Leven Services bestaat uit drie takken; hieronder vallen het beheer van de individuele levensverzekeringen, het beheer van overlijdensrisicoverzekeringen en de uitvoering van de in- en excasso. Een duidelijk strategisch vraagstuk voor Hoogeweegen ligt in de toekomst van de levensverzekeringen. Het is een portefeuille die zoals bekend alleen nog maar zal krimpen, aangezien de producten niet meer worden verkocht maar wel nog jarenlang zullen doorlopen. Het kan nog wel jaren duren voordat deze closed book- fase volledig kan worden afgesloten. Hoogeweegen spreekt daarbij overigens liever over in-force management. “We benadrukken liever dat we bestaande levensverzekeringen (in-force) te beheren hebben, dan dat we een gesloten boek voor onze bestaande klanten zijn.”

Nationale-Nederlanden heeft momenteel nog een omvangrijke portefeuille in beheer met 3,3 miljoen individuele levensverzekeringen; in 2021 zal dat zijn afgenomen tot drie miljoen. Hoogeweegen: “Onze uitdaging ligt in het feit dat onze kosten ook mee moeten dalen met de krimpende portefeuille en dat we onze dienstverlening tegelijkertijd op peil willen houden en zelfs verbeteren. We zijn daarom al vroeg begonnen om te investeren in oplossingen.”

Net als veel andere Nederlandse levensverzekeraars zoekt Nationale-Nederlanden die oplossing onder andere in de IT. “Vanuit NN beheerden we de individuele levensverzekeringen oorspronkelijk vanuit vijf verschillende systemen. Na de fusie met Delta Lloyd kwamen daar nog eens vijf systemen bij. Momenteel zijn we druk bezig om alle polissen te migreren naar slechts twee toekomstbestendige targetsystemen: een voor beleggingsverzekeringen en een voor de traditionele levensverzekeringen. We hebben inmiddels een ‘migratiefabriek’ staan die aardig draait: er zijn nu al meer dan een miljoen polissen overgezet en eind dit jaar zullen we de twee miljoen bereiken. In 2021 zullen alle polissen zijn omgezet.”

Ook outsourcing wordt ingezet om de kosten te drukken. Daarbij wordt de administratie van polissen geoutsourcet bij het internationale IT-bedrijf Infosys. “Met outsourcing maken we kosten variabel zodat ze meedalen in lijn met de portefeuillekrimp en kunnen we ons concentreren op de migraties”, aldus Hoogeweegen. “De oplossing hebben we dus gevonden in een combinatie van outsourcen en migreren.”

Migratiefabriek

Tegelijk met het dalen van de kosten wil ILS de operational excellence bij het beheer van de levensverzekeringen up-to-date houden. Hoogeweegen: “We beschikken over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV), waarmee we onszelf verplichten hoogwaardige kwaliteit van dienstverlening te leveren. We doen dan ook altijd ons best om de klant binnen de gestelde tien werkdagen te bedienen. Meestal lukt dat ons, alhoewel we eerlijk gezegd af en toe ook met tegenslagen kampen. De belangrijke waarde uitkerende verzoeken, zoals uitkering bij overlijden, handelen we zeker altijd snel af.”

Hoogeweegen is redelijk tevreden met de huidige klanttevredenheid rondom het beheer van levensverzekeringen. “Onze NPS (red.: meet de klanttevredenheid en -loyaliteit) ligt bij ons net boven de nul. Dat is algemeen bekeken niet erg hoog vergeleken met bijvoorbeeld de Schade en Inkomen-producten bij NN. Vergeleken met de concurrentie in dit segment scoren we met onze NPS wel aan de bovenkant.”

Ook betrokken medewerkers dragen bij aan een goede NPS. Op dit vlak zet ILS eveneens positieve stappen: de medewerkerbetrokkenheid stijgt sinds een dieptepunt in 2012, ondanks de lastige omstandigheden. “Je weet als ILS-medewerker dat je werkt in een krimpende markt op een afdeling waarvan de kosten moeten dalen. Ook de integratie met Delta Lloyd betekent dat wij als bedrijf snijden in functies. Dan is het niet altijd even makkelijk voor medewerkers om gemotiveerd te blijven. We maken dit intern open en eerlijk bespreekbaar en stimuleren hen om na te denken over hun toekomst. Ook helpen we met het vinden van een oplossing en soms een andere werkgever.”

Hoogwaardige dienstverlening

De ORV-tak van ILS is allesbehalve een ‘gesloten boek’. “De markt voor overlijdensrisicoverzekeringen is erg dynamisch en kent een flinke concurrentie op prijsniveau”, aldus Hoogeweegen. “Je ziet dat marktpartijen daarom op zoek gaan naar vernieuwing. Ik verwacht de komende jaren dan ook veel technische ontwikkelingen om de effectiviteit en de efficiëntie nog verder te vergroten. In deze competitieve ORV-markt blijft Nationale-Nederlanden momenteel winstgevend met een top 3-positie. Dat is ons gelukt dankzij een goed product, slimme IT-oplossingen, beperkte kosten en een goede relatie met het intermediair.”

Ook de ORV-markt kent uitdagingen voor verzekeraars. In 2018 is de ORV-plicht voor een hypotheek met NHG afgeschaft. Daar waar een ORV vroeger bijna standaard aan een hypotheek werd toegevoegd, is de overlijdensrisicoverzekering bij hypotheekverstrekkers tegenwoordig lang niet altijd meer verplicht. Hoogeweegen ziet echter ook een alternatieve markt: die van het nabestaandenpensioen. “Veel Nederlanders onderschatten de financiële risico’s bij het overlijden van hun partner. Het nabestaandenpensioen kan tegenvallen of zelfs helemaal wegvallen op het moment dat je naar een andere werkgever of pensioenregeling gaat. Je moet er niet aan denken wat voor gevolgen dat heeft voor de partner bij onverwachts overlijden.”

Desondanks geeft 35% van de Nederlanders aan dat zijzelf en de eventuele partner geen overlijdensrisicoverzekering hebben, blijkt uit onderzoek van NN. “Wij besteden hier dan ook extra aandacht aan met de campagne Het Gesprek. Kortom, deze markt biedt echt kansen, zeker ook voor financieel adviseurs”, stelt Hoogeweegen.

Nabestaandenpensioen is ORV-kans

In september heeft NN ook een direct af te sluiten ORV gelanceerd. “Met de ORV direct richten we ons op klanten die de ORV als nabestaandenvoorziening willen afsluiten”, aldus Hoogeweegen. “Uit marktonderzoek blijkt dat deze klanten vaker kiezen om de polis direct bij de aanbieder af te sluiten.”

Het execution only-product is volgens Hoogeweegen in ieder geval niet bedoeld als concurrentie met het intermediaire kanaal. “De mogelijkheden van het nieuwe directe product zijn minder uitgebreid dan wanneer het via de adviseur wordt afgesloten. Het verzekerd kapitaal is bijvoorbeeld beperkt tot 1 miljoen euro, er is maximaal één verzekeringnemer mogelijk en er is geen keuze in begunstiging. De ORV in verband met de aankoop van de eigen woning wordt daarom voornamelijk via de adviseur afgesloten. Klanten die advies wensen passend bij hun persoonlijke situatie, verwijzen we via nn.nl door naar een met ons samenwerkende adviseur.”

Nieuw: direct af te sluiten ORV

De derde tak van ILS behelst de uitvoering van de in- en excasso voor heel Nationale-Nederlanden, met uitzondering van het hypotheekgedeelte. Ook deze afdeling is de laatste jaren niet ontkomen aan de automatiseringsslag bij de verzekeraar. Zo is de papieren acceptgiro inmiddels vervangen door online betaalmogelijkheden als iDeal.

Zelfs rondom het managen van betaalachterstanden wordt nu ook gekeken naar papierloze oplossingen. “Bij zo’n 2% van de incasso’s ontstaat een betalingsachterstand”, licht Hoogeweegen toe. “Vroeger stuurden we dan standaard aanmaningen per brief. Veel aanmaningen zelfs, maar dat had eigenlijk weinig effect. Nu pakken we het slimmer aan. Door middel van pilots met machine learning wordt gekeken naar hoe een specifieke klant het meest effectief door ons benaderd kan worden. Is dat overdag of ’s avonds? Is dat per brief, per sms of telefonisch met een robot?”

Een robot? “Ja, dat klinkt misschien wat onpersoonlijk, maar zo wordt het niet ervaren. Klanten worden er telefonisch via een vriendelijke stem aan herinnerd dat zij nog een betaling hebben openstaan. En we zien dat het werkt. We hebben verschillende proeven lopen met positieve resultaten.”

Incasso-robot

Fusie met Delta Lloyd

Per 1 januari 2019 zijn de levenbedrijven van NN en Delta Lloyd juridisch samengevoegd tot Nationale-Nederlanden Levensverzekering Maatschappij. Martijn Hoogeweegen is als directeur van Individueel Leven Services tevreden over de integratie tot nu toe. “We zijn uiteraard nog steeds bezig met het samenvoegen van de verschillende systemen, maar de twee bedrijven zijn verder met zorg in elkaar verweven.”

Hoogeweegen ziet dat ook de voormalige medewerkers van Delta Lloyd prima kunnen samenwerken met hun nieuwe NN-collega’s. “In verzekeringsland is het toch zo dat er veel over dezelfde thema’s gesproken wordt, bij welke verzekeraar je ook werkt. Dat schept een gezamenlijke band.”