Ook heeft Callas Credit Life dit jaar een overlijdensrisicoverzekering (ORV) op de markt gebracht met een vernieuwende manier van medische acceptatie. Het is een geautomatiseerd systeem dat geheel zelfstandig kan bepalen of iemand medisch geaccepteerd wordt. Heeft iemand een ‘smetje’, zoals suikerziekte, dan berekent het systeem ook hoeveel extra premie iemand moet betalen. “Met name dat laatste is uniek voor Nederland”, stelt Koops. Die innovatie op acceptatiegebied was ook een belangrijke reden dat de ORV van Callas Credit Life werd genomineerd voor een Gouden Lotus Award. Dizij haakt daarop in: “De complexiteit in het automatiseringsproces zit niet bij compleet gezonde mensen, die worden binnen een uur geaccepteerd. Maar mensen met een smetje krijgen normaal gesproken standaard te maken met een afwijzing. Dan moeten externe partijen vervolgens de zaak handmatig beoordelen. Callas Credit Life heeft samen met Credit Life International en ons moederbedrijf RheinLand Versicherungsgruppe een enorme investering gemaakt om dit proces te automatiseren en zoveel mogelijk in eigen handen te laten.”

De aanvrager logt zelf in op het beschermde klantportaal MyCreditLife en vult het medische aanvraagformulier in. Vervolgens beoordeelt het systeem de aanvraag direct. Dizij benoemt de voordelen: “Er is direct contact tussen de verzekerde en de verzekeraar; dat biedt veel voordelen en versnelt de doorlooptijd. De complexere gevallen die het systeem niet herkent, doorlopen het traditionele proces, waarbij onze interne medische dienst de zaak beoordeelt. Dankzij de automatiseringsslag kunnen we extra aandacht geven aan die aanvragen die vertraging opleveren.”

Het enige nadeel van het systeem is dat het intermediair minder gedetailleerd dan vroeger op de hoogte is over de voortgang van het acceptatieproces. Adviseurs hebben vanwege de privacywetgeving namelijk geen inzicht in de medische data. “Dan is de perceptie misschien dat wij er in sommige gevallen lang over doen, terwijl de reden daarvan is dat wij moeten wachten op medische informatie van de huisarts”, aldus Dizij. “Een reden voor vertraging kan ook aan andere zaken liggen. Zo kwamen we erachter dat, wanneer koppels een aanvraag invullen, het vaak de man is die de boel vertraagt, terwijl de vrouw snel klaar is.”

De vragen die het nieuwe systeem stelt zijn gebaseerd op een wereldwijde database van Munich RE die door middel van slimme techniek met zo min mogelijk vragen tot een goede beoordeling kan komen, zonder menselijke tussenkomst. Dizij: “Dit is een enorme verbetering. We komen uit een tijd waarin de verzekerde bij het intermediair aan tafel vele medische vragen op papier te verwerken kreeg. Dit systeem was niet effectief; mensen werden vaak te snel geaccepteerd waarvan achteraf bleek dat dit niet in orde was. Dat voorkom je met een goede medische acceptatie.”

Ook op het gebied van claim-behandeling oordelen advieskantoren positief over Callas Credit Life. Koops: “Dit doen we ook steeds meer intern via MyCreditLife; dit verbeteren we ook continu. Ik denk dat niet alleen het proces beoordeeld wordt, maar ook of we daadwerkelijk uitkeren. Als je op een goede manier vooraf de medische acceptatie uitvoert en helder bent over de voorwaarden, leidt dit achteraf vaker tot een soepele afhandeling van de claim en tot tevreden klanten.”

Ook voor volgend jaar staan weer productveranderingen op stapel. Dizij: “Het systeem van automatische acceptatie, of automatic underwriting, zal in het eerste kwartaal van 2021 toegevoegd worden aan de Woonlastenverzekering en de Inkomensgarantie. Ook dit wordt dan een unicum in Nederland voor deze producten. In het eerste kwartaal introduceert Callas Credit Life een ander uniek product dat niet een maandlast dekt, maar de gehele hypotheek. Tegelijkertijd kijken we naar onze ORV-propositie. Vorig jaar schatten we al in dat deze markt verschuift naar een lager verzekerde som. En we hebben ingezet op een oudere doelgroep. Volgend jaar gaan we kijken hoe we hierin een goede propositie kunnen neerzetten.”

Koops: “Verrassend genoeg zien we momenteel het percentage werkeloosheidsdekkingen nog niet toenemen. Ondanks dat je zou verwachten dat bedrijven en personen door de coronacrisis meer zekerheid zouden zoeken. Wel kijken we of de werkloosheidsdekking moet blijven bestaan of dat het een component moet worden die je aan meerdere dekkingen zou kunnen hangen. Ook daarover zullen we volgend jaar een besluit nemen.”

Er valt volgens Dizij in de komende jaren nog heel wat te winnen in de risico-uitleg aan de consument. “De kans dat je binnen dertig jaar arbeidsongeschikt wordt is vele malen groter dan dat je overlijdt. Het is dan verbazingwekkend dat er relatief veel overlijdensrisicoverzekeringen worden afgesloten en relatief weinig arbeidsongeschiktheidsdekkingen. Koops: “De consument overziet lang niet altijd het grote risico van een langdurige arbeidsongeschiktheid en het daardoor niet meer kunnen doorbetalen van de hypotheeklasten. Men denkt te kunnen aankloppen bij de overheid, maar in het meest positieve geval keert die slechts een deel van het oude salaris uit. Het intermediair legt deze risico’s ook wel uit aan hun klanten, maar het is een relatief complex verhaal.”

Ook hier zou automatic underwriting in de toekomst een rol in kunnen spelen. Dizij: “Als de klant in de cloud rechtstreeks een link heeft met ons als verzekeraar, kunnen we hem samen met het intermediair ook andere aanbiedingen doen om hun risico opnieuw te beoordelen. Een systeem waarin de klant zelf modulair kan zien hoeveel risico hij loopt en aangeven wat hij gedekt wil hebben. Dit is iets waar we momenteel aan werken voor de lange termijn.”

Volgend jaar zal Callas Credit Life nog dieper en verder integreren en zal er vanuit één kantoor worden gewerkt. Dizij met een knipoog: “We hebben dan ook voldoende ruimte vrij voor nog méér awards.”