Via de website wijzeringeldzaken.nl/ActieplanConsumentenkeuzes zijn inmiddels de eerste one-pagers te raadplegen waarin de partijen hun onderzoek, uitkomsten en de vervolgstappen kort uiteenzetten. Zodra meer initiatieven zijn afgerond zal deze kennisbibliotheek verder worden gevuld. Hiermee kunnen ook andere partijen leren van de opgedane kennis en direct contact opnemen met de initiatiefnemers. Met als doel om deze kennis zelf ook toe te kunnen passen en met hun eigen dienstverlening gezonde consumentenkeuzes beter te faciliteren. Geïnteresseerden voor deelname aan het Actieplan Consumentenkeuzes kunnen mailen naar: financieelgedrag@minfin.nl.

In de komende edities van InFinance besteden we aandacht aan verschillende initiatieven die via het Actieplan Consumentenkeuzes tot stand zijn gekomen. Op de volgende pagina is dat het initiatief van VVAA. Zij werken samen met Eerstestap.nl en Guideology aan een chatbot voor de verzekeringscheck-up nazorg. Daarbij wordt gebruikgemaakt van diverse experimenten en gedragspsychologie. Met opvallende resultaten!

Klik hier voor de: Eerste informerende Kamerbrief.

Klik hier voor de: Tweede informerende Kamerbrief.

Klik hier voor de: Kennisbiblotheek Wijzer in Geldzaken.

Kennisbibliotheek initiatieven

In de eerste Kamerbrief kon de minister de Kamer al de eerste elf initiatieven aankondigen. Deze initiatieven zijn daarna verder uitgewerkt en inmiddels zijn de meeste afgerond. Daaruit zijn interessante inzichten verkregen, zo bleek uit de tweede Kamerbrief die Hoekstra in februari van dit jaar naar de Tweede Kamer stuurde en waarin hij opnieuw een hele reeks nieuwe initiatieven kon aankondigen. Het vliegwiel is duidelijk op gang gekomen.

Volgens Hoekstra laten veel van de afgeronde initiatieven zien dat gedragsinzichten heel goed kunnen worden gebruikt om dienstverlening en keuzeomgevingen zo in te richten dat consumenten worden geholpen bij financieel gezond gedrag. Zo heeft Vereniging Eigen Huis samen met het Nibud en Florius geëxperimenteerd met verschillende communicatieboodschappen om klanten met aflossingsvrije hypotheken te benaderen. Dit leidde tot bijna een verdubbeling in het aantal hypotheekchecks waarmee klanten inzicht krijgen in hun huidige situatie.  

Ook het Verbond van Verzekeraars heeft met behulp van verschillende communicatiestrategieën, waaronder het sturen van een extra reminder per SMS, gekeken hoe consumenten met betaalachterstanden beter kunnen worden geholpen. Het Verbond werkte hierin samen met het Nibud, de Gedragsstudio en de Universiteit van Amsterdam. De twee laatstgenoemden hebben eveneens met de Vereniging van Financieringsondernemingen in Nederland communicatiemiddelen onderzocht om klanten met doorlopende consumptieve kredieten beter te beschermen en toekomstige betaalproblemen te voorkomen. Zo bleek dat andere formuleringen in een e-mail tot ruim 20% meer reacties van klanten leidden, terwijl het bieden van een incentive juist niet zorgt voor meer reacties van klanten.

Interessante inzichten verkregen

Er zijn partijen die al heel ver waren, maar er zaten er ook een aantal bij die nog onvoldoende bekend waren met gedragsinzichten. Naarmate het Actieplan langer liep is het deelnemersveld veel diverser geworden.” 

Het ministerie organiseert onder andere bijeenkomsten waar al deze partijen hun resultaten en opgedane kennis met elkaar delen. Dit gebeurde eerst fysiek en sinds de coronamaatregelen van kracht werden digitaal. Financieel adviseurs worden via brancheverenigingen zoals Adfiz en de Organisatie van Financiële Dienstverleners (OvFD) actief vertegenwoordigd in het Actieplan. “Het enthousiasme waarmee de verschillende partijen hun deelname aan het Actieplan invullen was groter dan wij vooraf hadden ingeschat. Dat is echt heel mooi om te zien. Partijen durven aan elkaar hun kwetsbaarheid te tonen om er vervolgens samen beter van te worden. Niet alleen nieuwe ideeën, maar ook vastgelopen processen en ideeën worden daar openlijk met elkaar besproken. In dat opzicht wordt niet alleen de consument geholpen, maar ook de deelnemende partijen zelf.”

Minister Hoekstra van Financiën informeerde de Tweede Kamer op 28 oktober 2019 voor het eerst over het Actieplan Consumentenkeuzes. Daaruit bleek dat veel verschillende partijen op zijn oproep hadden gereageerd en dat deze partijen elkaar ook al meenamen in de door hen gezette en nog te zetten stappen om verstandige consumentenkeuzes te ondersteunen. Van Veen: “Je merkte dat de deelnemende partijen stappen wilden maken, maar daarin zelf ook zoekende waren. Zoals eerder aangegeven zit de kracht van het actieplan in het samenbrengen van de verschillende disciplines die elkaar versterken op de weg naar verbetering. 

Informerende Kamerbrieven

heeft de manier waarop de keuzes gepresenteerd worden een sterk sturende werking. De sleutel tot die keuzeomgeving is de financiële sector. In plaats van nieuw beleid te maken, hebben we onszelf de rol van stimulerende verbinder gegeven. Door partijen binnen de financiële sector, consumentenorganisaties en gedragsexperts samen te brengen, kunnen die elkaar versterken en onderling ideeën uitwisselen over hoe je binnen de keuzeomgeving consumenten minder intuïtieve en meer weloverwogen keuzes kunt laten maken. Dat idee leidde tot de uitnodiging van de minister eind 2018, waarin hij deze partijen uitnodigde om vernieuwende manieren te ontwikkelen om consumentenkeuzes te faciliteren. Dit met als doel gezamenlijk te komen tot een actieplan om nieuwe initiatieven te stimuleren die financiële consumentenkeuzes simpeler maken.”

Als je wilt dat consumenten betere keuzes maken, dan moet je dus zorgen voor een goede omgeving waarbinnen die keuzes gemaakt worden. Deze conclusie vormde in 2018 het begin van wat nu het Actieplan Consumentenkeuzes is geworden. Van Veen: “Er is lang van uitgegaan dat wanneer je consumenten van de juiste informatie voorziet, zij vanzelf passende – rationele – beslissingen nemen. Dat bleek echter in de praktijk lang niet altijd op te gaan. We weten inmiddels dat een deel van de consumenten door een gebrek aan tijd, motivatie en parate kennis, hun keuzes sneller en meer intuïtief maakten. Juist omdat een beslissing deels intuïtief wordt genomen, 

Hoe het begon

Het Actieplan Consumentenkeuzes wordt gecoördineerd door de afdeling Marktgedrag en Effectenverkeer binnen de directie Financiële Marken van het ministerie van Financiën. Het ministerie is in samenwerking met Wijzer in geldzaken de initiatiefnemer van het Actieplan Consumentenkeuzes. Gabriëlle van Veen was tot eind februari als plaatsvervangend hoofd van de afdeling Marktgedrag en Effectenverkeer nauw betrokken bij de coördinatie van het Actieplan. Binnen het ministerie is die afdeling verantwoordelijk voor de gedragsregels in de financiële sector en op de kapitaalmarkt, waar de Autoriteit Financiële Markten (AFM) toezicht op houdt. Dit richt zich onder andere op een goede bescherming van consumenten en op de kwaliteitseisen waar onder andere banken en verzekeraars en hun financiële producten en diensten aan moeten voldoen.

Consumenten enkel voorzien van de volledige en correcte informatie is volgens minister Wopke Hoekstra van Financiën onvoldoende om die consument een financieel gezonde keuze te laten maken. “De keuzes die aan consumenten worden geboden en de manier waarop deze worden gepresenteerd, bijvoorbeeld door het gebruik van standaardopties, hebben een sterk sturende werking. Ondersteuning van de consument door de keuzeomgeving dusdanig in te richten dat deze een minder intuïtieve en meer weloverwogen keuze ondersteunt, is daarom van groot belang”, schreef hij eerder in een brief aan de Tweede Kamer waarin hij hen informeerde over het Actieplan Consumentenkeuzes.