“Blijf in contact met je klant en maak afspraken over klantbeheer”
Als afsluiting van het interview eindigen we standaard met zes stellingen en een tip aan adviserend Nederland.
1. Het lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten als je met klantbeheer bezig wil zijn
“Als je het zelf doet en je hebt binnen de gehele organisatie een ijzeren discipline en goede software, dan is het niet lastig, maar een kwestie van doen.”
2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert
“Niet mee eens! Als je je omzet niet uit bestaande klanten haalt, moet het dus uit nieuwe klanten komen. Met Actief klantbeheer leveren bestaande klanten bewezen omzet op. Nieuwe klanten kosten altijd meer.”
3. Klantbeheer kan je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden
“Dit verschilt, naar mijn mening, per kantoor. De vraag zou niet moeten zijn wat beter is, maar hoe je borgt dat het goed en structureel gebeurt.”
4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief
“Met enkel reactief beheer zet je jezelf op non-actief en is het dus afwachten of er iets gebeurt. Hoeveel zekerheid zoek je?”
5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement
“Niet per se, maar een goede abonnementsvorm brengt jou wel extra omzetwaarde en de klant extra zekerheden. De kunst is de invulling van het abonnement.”
6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer
“Zelf zijn we natuurlijk geen advieskantoor en ervaren dus ook niet direct de beperkingen van deze systemen. Wel ben ik ervan overtuigd dat het zonder deze systemen veel moeilijker wordt. Mocht je wensen of ideeën hebben, dan zou ik het zeker delen met je leverancier.”
De tip
van Joep aan adviserend Nederland!
“Zie klantbeheer niet als een plicht maar blijf vanuit oprechte interesse in contact met je klant. Jij hebt zelf in de hand of actief klantbeheer loont!”
Tot slot: een belangrijke ontwikkeling in onze branche is dat de Minister van Economische Zaken een voorstel heeft gedaan voor nieuwe regelgeving voor telemarketing. Het plan is dat telemarketing alleen nog toegestaan is als de consument hier expliciet toestemming voor heeft gegeven. Joep: “Of deze regelgeving er gaat komen en hoe deze zich dan verhoudt tot de zorgplicht van adviseurs weet ik niet, maar wie zich vergeet voor te bereiden, bereidt zich voor om vergeten te worden. Blijf dus in contact met je klant en maak afspraken over klantbeheer. Een serviceabonnement zou hier een oplossing kunnen zijn.”
“Kantoren kunnen ervoor kiezen om dit klantcontact uit te besteden aan bedrijven zoals het onze. Actief klantbeheer is onderdeel van Patch Wft-dienstverlening. Uiteraard hebben wij onze AFM-vergunning en zijn onze Cliënt Officers zowel Wft-gecertificeerd als permanent actueel. Ik beweer zeker niet dat onze gesprekken beter zijn en dat je daarom je klantbeheer moet uitbesteden. Heb je zelf de structuur, discipline en tooling in huis, dan zou ik dit ook zeker zelf doen. Maar is dit niet het geval of wil je dat jouw adviseurs zo veel mogelijk tijd hebben voor adviesgesprekken, dan loont het om je klantbeheer uit te besteden.”
“Zelf vind ik dat je minimaal één keer per jaar een persoonlijk contact met je klant moet hebben. Software als Portefeuille Signalen helpt je om tijdig klanten te bellen, als bijvoorbeeld de rentevaste periode eindigt. Naast dit soort bekende signalen, adviseer ik om ook ieder jaar een servicemoment in te plannen, mocht er in een jaar geen signaal voorbij komen. Zo houd je persoonlijk contact met je klant en weet je wat er speelt. Persoonlijke aandacht wordt altijd gewaardeerd en dit helpt je aan zowel een goede klanttevredenheid als loyaliteit. Daarnaast zijn je bestaande klanten de springplank naar nieuwe OTD’s (Opdracht tot Dienstverlening). Je hebt niet de zekerheid dat een bestaande klant terugkomt. Bestaande klanten zijn daarmee warme leads. Als je daar aandacht aan besteedt, worden ze opnieuw klant en zijn het jouw persoonlijke ambassadeurs.”
Patch begrijpt dat daar binnen een advieskantoor niet altijd tijd voor is. “Dat betekent dat klantcontacten goed gemanaged moeten worden. Want hoe zorg je dat een klantcontact dat vandaag niet is gelukt, morgen opnieuw wordt uitgevoerd? Of dat een klant die vraagt om volgende week teruggebeld te worden dan ook opnieuw wordt gebeld? Uit ervaring weten wij dat je gemiddeld 2,8 contactpogingen nodig hebt voordat je de klant spreekt. Voor adviseurs vraagt dit om de discipline om bijvoorbeeld taken aan te maken en deze vervolgens ook dagelijks op te volgen. Wij maken hiervoor gebruik van speciale callcenter software, waardoor we contactmomenten goed kunnen plannen en volgen. Zonder deze software zouden wij nooit optimaal ruim 10.000 contacten per week kunnen uitvoeren.”
Als ik Joep vraag wat dan die diversiteit inhoudt, vertelt hij verder. “Telefonische verkoop is nooit onze expertise geweest, wij hebben altijd gefocust op wat wij noemen ‘logisch klantcontact’. Dan kun je denken aan een persoonlijke uitnodiging van een klant om samen opnieuw de balans op te maken. Of het opvolgen van warme leads, zoals de contactverzoeken die kantoren via hun website en online campagnes ontvangen. Wij noemen dit logisch, omdat de klant deze contactmomenten ook verwacht of mag verwachten. Dit is wat binnen de financiële sector nazorg en zorgplicht wordt genoemd. Het wordt dus van adviseurs verwacht dat ze hier goed invulling aangeven. En dat vraagt om discipline en structuur.”
Joep begint het gesprek met het overhandigen van zijn voorbereide tekst. Hierin verhaalt hij dat Patch al ruim 25 jaar bestaat en heel ervaren is in het ondersteunen van bedrijven bij de uitvoering van het klantcontact. “In 1996 bestond de uitvoering volledig uit telefonische diensten. Denk aan outbound-campagnes, waarbij wij klanten en leads telefonisch opvolgden uit naam van onze opdrachtgever. Daarnaast inbound-diensten, waarbij wij hielpen met de telefonische bereikbaarheid. Wij zijn dus van oudsher een callcenter, maar met die naam maak je op feestjes geen nieuwe vrienden”, vertelt Joep met een knipoog. Het blijft daarom bijzonder dat Joep na zijn studie bij Patch is blijven hangen. Hij vertelt dat hij daar, naast zijn studie, als callcentermedewerker een bijbaan had. Dat hij is blijven hangen heeft vooral te maken met de diversiteit van de werkzaamheden en de jonge energieke sfeer van doeners op de werkvloer. Het feit dat je werkzaam bent op het gebied van finance, retail en gezondheidszorg maken het zo dat het nooit saai is.
De dag waarop ik naar Bergen op Zoom ga fietsen komt steeds dichterbij. Ik ben nu echt met de laatste etappes bezig en ben diep in het westen van ons mooie Nederland. De ritjes naar de start nemen steeds meer tijd in beslag, toch deert mij het niet. Het weer is prachtig als ik in de ochtend in Breda op de fiets stap. Ik word vergezeld door een zonnetje en goede zin.
Er staat deze keer weinig wind en de temperatuur is helemaal perfect. Ik vertrek vanuit het centrum van Breda. Breda is en blijft een prachtig stad. Zeer de moeite waard en zeker voor de Oranjefans onder ons. Geschiedkundig dan, want Breda is een echte Nassaustad. Vanuit deze ‘parel van het zuiden’ fiets ik via de Boswachterij Dorst via Dongen door de Loonse en Drunense Duinen, een prachtig natuurgebied, ook om te fietsen. Ik heb er ooit al eens mogen rijden op het ATB-parcours. Het landschap doet me een beetje denken aan het Twentsche land, waar ik zo veel van mijn kilometers maak. De gele duinen met het prachtige bos eromheen trekt veel bezoekers wat ik helemaal snap.
De drukte van de grote steden laat ik achter mij, als ik over de Vughtse Heide via de Bossche Broek ineens het mooie Den Bosch binnenrijd. Straks mag ik via Waalwijk met zicht op de Efteling terug rijden via de noordkant van dit mooie natuurgebied. Daar heb ik nu al zin in. De route is deze keer zonder uitdagingen van wegopbrekingen of wegafsluitingen, waardoor ik zonder oponthoud door kan rijden. Netjes op tijd kom ik aan op het Stationsplein waar ik heb afgesproken met Joep van Hees van Patch. Joep heeft mij aan zien komen fietsen en hij biedt aan om mijn fiets neer te zetten in zijn kantoor. Gretig neem ik het aanbod aan en we lopen door naar de Seafood Bar dat naast het kantoor van Patch aan het Stationsplein zit voor een heerlijke lunch en een prettig gesprek.
Auteur Dirk van Haarlem, directeur en trainer bij Helder Beheerd
De vakpers staat bol met de boodschap: “Kantoren moeten Actief Beheer uitvoeren”. Uit het recente onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer is gebleken dat steeds meer advieskantoren invulling geven aan deze actieve vorm van nazorg. Ik vroeg me af hoe adviserend Nederland hier nu echt in staat. In twaalf interviews en evenzoveel etappes rij ik de ruim 300 kilometer van Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken.
Hoe actief is adviserend Nederland met klantbeheer?
Dirk zoekt het uit
Tot slot: een belangrijke ontwikkeling in onze branche is dat de Minister van Economische Zaken een voorstel heeft gedaan voor nieuwe regelgeving voor telemarketing. Het plan is dat telemarketing alleen nog toegestaan is als de consument hier expliciet toestemming voor heeft gegeven. Joep: “Of deze regelgeving er gaat komen en hoe deze zich dan verhoudt tot de zorgplicht van adviseurs weet ik niet, maar wie zich vergeet voor te bereiden, bereidt zich voor om vergeten te worden. Blijf dus in contact met je klant en maak afspraken over klantbeheer. Een serviceabonnement zou hier een oplossing kunnen zijn.”
Patch begrijpt dat daar binnen een advieskantoor niet altijd tijd voor is. “Dat betekent dat klantcontacten goed gemanaged moeten worden. Want hoe zorg je dat een klantcontact dat vandaag niet is gelukt, morgen opnieuw wordt uitgevoerd? Of dat een klant die vraagt om volgende week teruggebeld te worden dan ook opnieuw wordt gebeld? Uit ervaring weten wij dat je gemiddeld 2,8 contactpogingen nodig hebt voordat je de klant spreekt. Voor adviseurs vraagt dit om de discipline om bijvoorbeeld taken aan te maken en deze vervolgens ook dagelijks op te volgen. Wij maken hiervoor gebruik van speciale callcenter software, waardoor we contactmomenten goed kunnen plannen en volgen. Zonder deze software zouden wij nooit optimaal ruim 10.000 contacten per week kunnen uitvoeren.”
Als afsluiting van het interview eindigen we standaard met zes stellingen en een tip aan adviserend Nederland.
1. Het lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten als je met klantbeheer bezig wil zijn
“Als je het zelf doet en je hebt binnen de gehele organisatie een ijzeren discipline en goede software, dan is het niet lastig, maar een kwestie van doen.”
2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert
“Niet mee eens! Als je je omzet niet uit bestaande klanten haalt, moet het dus uit nieuwe klanten komen. Met Actief klantbeheer leveren bestaande klanten bewezen omzet op. Nieuwe klanten kosten altijd meer.”
3. Klantbeheer kan je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden
“Dit verschilt, naar mijn mening, per kantoor. De vraag zou niet moeten zijn wat beter is, maar hoe je borgt dat het goed en structureel gebeurt.”
4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief
“Met enkel reactief beheer zet je jezelf op non-actief en is het dus afwachten of er iets gebeurt. Hoeveel zekerheid zoek je?”
5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement
“Niet per se, maar een goede abonnementsvorm brengt jou wel extra omzetwaarde en de klant extra zekerheden. De kunst is de invulling van het abonnement.”
6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer
“Zelf zijn we natuurlijk geen advieskantoor en ervaren dus ook niet direct de beperkingen van deze systemen. Wel ben ik ervan overtuigd dat het zonder deze systemen veel moeilijker wordt. Mocht je wensen of ideeën hebben, dan zou ik het zeker delen met je leverancier.”
De tip
van Joep aan adviserend Nederland!
“Zie klantbeheer niet als een plicht maar blijf vanuit oprechte interesse in contact met je klant. Jij hebt zelf in de hand of actief klantbeheer loont!”
“Blijf in contact met je klant en maak afspraken over klantbeheer”
“Kantoren kunnen ervoor kiezen om dit klantcontact uit te besteden aan bedrijven zoals het onze. Actief klantbeheer is onderdeel van Patch Wft-dienstverlening. Uiteraard hebben wij onze AFM-vergunning en zijn onze Cliënt Officers zowel Wft-gecertificeerd als permanent actueel. Ik beweer zeker niet dat onze gesprekken beter zijn en dat je daarom je klantbeheer moet uitbesteden. Heb je zelf de structuur, discipline en tooling in huis, dan zou ik dit ook zeker zelf doen. Maar is dit niet het geval of wil je dat jouw adviseurs zo veel mogelijk tijd hebben voor adviesgesprekken, dan loont het om je klantbeheer uit te besteden.”
“Zelf vind ik dat je minimaal één keer per jaar een persoonlijk contact met je klant moet hebben. Software als Portefeuille Signalen helpt je om tijdig klanten te bellen, als bijvoorbeeld de rentevaste periode eindigt. Naast dit soort bekende signalen, adviseer ik om ook ieder jaar een servicemoment in te plannen, mocht er in een jaar geen signaal voorbij komen. Zo houd je persoonlijk contact met je klant en weet je wat er speelt. Persoonlijke aandacht wordt altijd gewaardeerd en dit helpt je aan zowel een goede klanttevredenheid als loyaliteit. Daarnaast zijn je bestaande klanten de springplank naar nieuwe OTD’s (Opdracht tot Dienstverlening). Je hebt niet de zekerheid dat een bestaande klant terugkomt. Bestaande klanten zijn daarmee warme leads. Als je daar aandacht aan besteedt, worden ze opnieuw klant en zijn het jouw persoonlijke ambassadeurs.”
Als ik Joep vraag wat dan die diversiteit inhoudt, vertelt hij verder. “Telefonische verkoop is nooit onze expertise geweest, wij hebben altijd gefocust op wat wij noemen ‘logisch klantcontact’. Dan kun je denken aan een persoonlijke uitnodiging van een klant om samen opnieuw de balans op te maken. Of het opvolgen van warme leads, zoals de contactverzoeken die kantoren via hun website en online campagnes ontvangen. Wij noemen dit logisch, omdat de klant deze contactmomenten ook verwacht of mag verwachten. Dit is wat binnen de financiële sector nazorg en zorgplicht wordt genoemd. Het wordt dus van adviseurs verwacht dat ze hier goed invulling aangeven. En dat vraagt om discipline en structuur.”
Dirk zoekt het uit
Joep begint het gesprek met het overhandigen van zijn voorbereide tekst. Hierin verhaalt hij dat Patch al ruim 25 jaar bestaat en heel ervaren is in het ondersteunen van bedrijven bij de uitvoering van het klantcontact. “In 1996 bestond de uitvoering volledig uit telefonische diensten. Denk aan outbound-campagnes, waarbij wij klanten en leads telefonisch opvolgden uit naam van onze opdrachtgever. Daarnaast inbound-diensten, waarbij wij hielpen met de telefonische bereikbaarheid. Wij zijn dus van oudsher een callcenter, maar met die naam maak je op feestjes geen nieuwe vrienden”, vertelt Joep met een knipoog. Het blijft daarom bijzonder dat Joep na zijn studie bij Patch is blijven hangen. Hij vertelt dat hij daar, naast zijn studie, als callcentermedewerker een bijbaan had. Dat hij is blijven hangen heeft vooral te maken met de diversiteit van de werkzaamheden en de jonge energieke sfeer van doeners op de werkvloer. Het feit dat je werkzaam bent op het gebied van finance, retail en gezondheidszorg maken het zo dat het nooit saai is.
Hoe actief is adviserend Nederland met klantbeheer?
De dag waarop ik naar Bergen op Zoom ga fietsen komt steeds dichterbij. Ik ben nu echt met de laatste etappes bezig en ben diep in het westen van ons mooie Nederland. De ritjes naar de start nemen steeds meer tijd in beslag, toch deert mij het niet. Het weer is prachtig als ik in de ochtend in Breda op de fiets stap. Ik word vergezeld door een zonnetje en goede zin.
Er staat deze keer weinig wind en de temperatuur is helemaal perfect. Ik vertrek vanuit het centrum van Breda. Breda is en blijft een prachtig stad. Zeer de moeite waard en zeker voor de Oranjefans onder ons. Geschiedkundig dan, want Breda is een echte Nassaustad. Vanuit deze ‘parel van het zuiden’ fiets ik via de Boswachterij Dorst via Dongen door de Loonse en Drunense Duinen, een prachtig natuurgebied, ook om te fietsen. Ik heb er ooit al eens mogen rijden op het ATB-parcours. Het landschap doet me een beetje denken aan het Twentsche land, waar ik zo veel van mijn kilometers maak. De gele duinen met het prachtige bos eromheen trekt veel bezoekers wat ik helemaal snap.
De drukte van de grote steden laat ik achter mij, als ik over de Vughtse Heide via de Bossche Broek ineens het mooie Den Bosch binnenrijd. Straks mag ik via Waalwijk met zicht op de Efteling terug rijden via de noordkant van dit mooie natuurgebied. Daar heb ik nu al zin in. De route is deze keer zonder uitdagingen van wegopbrekingen of wegafsluitingen, waardoor ik zonder oponthoud door kan rijden. Netjes op tijd kom ik aan op het Stationsplein waar ik heb afgesproken met Joep van Hees van Patch. Joep heeft mij aan zien komen fietsen en hij biedt aan om mijn fiets neer te zetten in zijn kantoor. Gretig neem ik het aanbod aan en we lopen door naar de Seafood Bar dat naast het kantoor van Patch aan het Stationsplein zit voor een heerlijke lunch en een prettig gesprek.
Auteur Dirk van Haarlem, directeur en trainer bij Helder Beheerd
De vakpers staat bol met de boodschap: “Kantoren moeten Actief Beheer uitvoeren”. Uit het recente onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer is gebleken dat steeds meer advieskantoren invulling geven aan deze actieve vorm van nazorg. Ik vroeg me af hoe adviserend Nederland hier nu echt in staat. In twaalf interviews en evenzoveel etappes rij ik de ruim 300 kilometer van Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken.
