Je wordt de vanzelfsprekende keuze voor hun financieel advies
Dus start vandaag nog met het delen van waardevolle, goed doordachte tips met je klanten. Geef ze de middelen om hun kennis te delen en hun netwerk te verrijken, terwijl je jouw eigen reputatie als expert versterkt. Resultaat: een sterkere vertrouwensband met je klanten. En: je wordt de vanzelfsprekende keuze voor hun financieel advies.
Stel dat een klant een ‘insiders tip’ krijgt over een toekomstige rentewijziging waarmee hij zijn spaarpot strategisch kan inzetten. De klant kan deze tip delen met vrienden en daarmee zichzelf als financieel goed geïnformeerde bron profileren.
Maar net zoals informatie gelden ook bijzondere ervaringen als Social Currency. Ze vertegenwoordigen immers bepaalde kennis over hoe en waar iemand anders diezelfde buitengewone ervaring ook zou kunnen verkrijgen. Denk bijvoorbeeld aan dat restaurantje dat nauwelijks te vinden is maar een fantastische keuken en ambiance biedt: ‘Voor de kenners’.
Dus wanneer jouw klant overtreffende service ervaart – bijvoorbeeld jouw spontane follow-up over zijn pensioenplanning (op basis van nieuwe wetgeving) of een proactieve herberekening van een verzekeringspakket – zal hij dit vaker delen omdat jouw dienstverlening hoge praktische waarde heeft. Bovendien kan hij zich met deze ervaring profileren als iemand die verstandige (financiële) keuzes maakt en daarom jou als adviseur aanbevelen.
Social Currency draagt bij aan klantloyaliteit en mond-tot-mondreclame. Jonah Berger, auteur van Contagious: How Things Catch On (2013), biedt het meest praktische kader voor Social Currency. In zijn STEPPS-model beschrijft hij zes principes waardoor ideeën, producten en bedrijven viraal gaan. Social Currency is daar één van. Hij benadrukt de rol van status, conform de theorieën van Festinger en Goffman. Maar ook de theorieën van Cialdini en Mauss zijn van toepassing omdat Social Currency het extra voordeel heeft dat het een gevoel van wederkerigheid oproept.
Over wat voor soort informatie of content gaat het dan? Is elke wetenswaardigheid genoeg om deze psychologische processen in gang te zetten? Nee. Berger beschrijft twee duidelijk vereisten waar de informatie aan moet voldoen:
De informatie moet schaars zijn, zodat de deler zichzelf als insider kan presenteren en zijn status verhogen.
De informatie moet nuttig zijn voor de ontvanger, zodat deze de waarde in ziet, voor zichzelf en zijn sociale omgeving.
Als aan beide voorwaarden is voldaan, kan de ontvanger deze kennis verder delen en op zijn beurt aanzien verwerven. En is daarmee de start van een word-of-mouth-traject ook een feit.
Stel je bijvoorbeeld eens voor dat iemand je het interne, niet-publieke nummer van een tweedelijnsserviceafdeling geeft, waarmee je sneller geholpen wordt en zelfs korting kunt bedingen. De retentie-afdeling van een bedrijf bijvoorbeeld. Het delen van dit ‘geheime’ nummer versterkt de waarde van de informatie én de status van zowel de persoon die het deelt als de ontvanger.
Als je eens wat tijd neemt om goed na te denken over welke informatie of ervaring nu schaars/moeilijk toegankelijk én praktisch/waardevol is, heb je eigenlijk het merendeel van het werk al gedaan. Daarna is het een kwestie van communiceren. Let er hierbij op dat je de informatie niet massaal gaat delen; daarmee devalueer je de waarde ervan omdat het op die manier niet meer als ‘schaars’ wordt gezien. Dus in plaats van het op je website te plaatsen, kan je er soms beter voor kiezen om sommige informatie via selecte e-mail of nieuwsbrief te communiceren. Of persoonlijk, als je bijvoorbeeld een afspraak met een klant hebt. Dat heeft nog de meeste impact.
Mensen delen graag kennis en ervaringen. Dat doen ze niet alleen om anderen te informeren. Want door dit delen verhogen ze hun eigen status: zij zijn dan immers de insider, de deskundige én de sympathieke persoon. Ze zetten deze kennis en ervaringen in als Social Currency: sociale valuta. Daarnaast roept het geven van deze Social Currency het effect van Reciprociteit op.
Het concept van Social Currency is vrij nieuw in marketing maar de wetenschappelijk psychologische fundamenten zijn ouder. Laten we enkele belangrijke theorieën noemen.
De sociale vergelijkingstheorie van Leon Festinger (1954) stelt dat mensen zichzelf met anderen vergelijken om hun eigenwaarde en positie binnen hun sociale kring te bepalen. Social Currency helpt hen in deze vergelijking door waardevolle informatie te bieden die zowel hun eigen status als die van de ontvanger verhoogt. De ontvanger kan de informatie verder delen en zich als nuttige bron profileren.
Impression management van Erving Goffman (1959): Goffman beschreef dat mensen zich gedragen als 'acteurs' die voortdurend hun imago beheren. Social Currency helpt zowel gever als ontvanger zich positief en authentiek te presenteren, waarbij voornamelijk status een rol speelt.
Reciprociteit van Cialdini (1984): Cialdini bouwde voort op werk van Marcel Mauss, die aantoonde dat wederkerigheid de sociale relatie versterkt, en toonde aan hoe dit ook werkt in moderne sociale interacties en marketing. Zodra we iets waardevols ontvangen, voelen we ons verplicht om iets terug te doen. Voor de gever geldt: hoe hoger de nieuwswaarde/praktische waarde van wat je deelt, hoe eerder mensen iets voor je terugdoen (zie onze vorige Small Talk in InFinance over Reciprociteit).
Auteurs Paul de Heer, gedragsmarketeer en founding partner van Guideology
Mischa Coster, gedragspsycholoog en founding partner van Guideology
In deze aflevering van Small Talks voor financiële dienstverleners verklaren we hoe de techniek Social Currency werkt en hoe je het kunt inzetten om vertrouwen en loyaliteit bij klanten te vergroten. Waardevolle en deelbare kennis speelt hierbij een cruciale rol! Die kan namelijk zowel jouw status als die van je klanten verhogen. Hoe dit werkt leggen we graag aan je uit!
Social Currency: Een effectieve valuta!
Auteurs Paul de Heer, gedragsmarketeer en founding partner van Guideology
Mischa Coster, gedragspsycholoog en founding partner van Guideology
Je wordt de vanzelfsprekende keuze voor hun financieel advies
Stel dat een klant een ‘insiders tip’ krijgt over een toekomstige rentewijziging waarmee hij zijn spaarpot strategisch kan inzetten. De klant kan deze tip delen met vrienden en daarmee zichzelf als financieel goed geïnformeerde bron profileren.
Maar net zoals informatie gelden ook bijzondere ervaringen als Social Currency. Ze vertegenwoordigen immers bepaalde kennis over hoe en waar iemand anders diezelfde buitengewone ervaring ook zou kunnen verkrijgen. Denk bijvoorbeeld aan dat restaurantje dat nauwelijks te vinden is maar een fantastische keuken en ambiance biedt: ‘Voor de kenners’.
Dus wanneer jouw klant overtreffende service ervaart – bijvoorbeeld jouw spontane follow-up over zijn pensioenplanning (op basis van nieuwe wetgeving) of een proactieve herberekening van een verzekeringspakket – zal hij dit vaker delen omdat jouw dienstverlening hoge praktische waarde heeft. Bovendien kan hij zich met deze ervaring profileren als iemand die verstandige (financiële) keuzes maakt en daarom jou als adviseur aanbevelen.
Social Currency draagt bij aan klantloyaliteit en mond-tot-mondreclame. Jonah Berger, auteur van Contagious: How Things Catch On (2013), biedt het meest praktische kader voor Social Currency. In zijn STEPPS-model beschrijft hij zes principes waardoor ideeën, producten en bedrijven viraal gaan. Social Currency is daar één van. Hij benadrukt de rol van status, conform de theorieën van Festinger en Goffman. Maar ook de theorieën van Cialdini en Mauss zijn van toepassing omdat Social Currency het extra voordeel heeft dat het een gevoel van wederkerigheid oproept.
Over wat voor soort informatie of content gaat het dan? Is elke wetenswaardigheid genoeg om deze psychologische processen in gang te zetten? Nee. Berger beschrijft twee duidelijk vereisten waar de informatie aan moet voldoen:
De informatie moet schaars zijn, zodat de deler zichzelf als insider kan presenteren en zijn status verhogen.
De informatie moet nuttig zijn voor de ontvanger, zodat deze de waarde in ziet, voor zichzelf en zijn sociale omgeving.
Als aan beide voorwaarden is voldaan, kan de ontvanger deze kennis verder delen en op zijn beurt aanzien verwerven. En is daarmee de start van een word-of-mouth-traject ook een feit.
Stel je bijvoorbeeld eens voor dat iemand je het interne, niet-publieke nummer van een tweedelijnsserviceafdeling geeft, waarmee je sneller geholpen wordt en zelfs korting kunt bedingen. De retentie-afdeling van een bedrijf bijvoorbeeld. Het delen van dit ‘geheime’ nummer versterkt de waarde van de informatie én de status van zowel de persoon die het deelt als de ontvanger.
Als je eens wat tijd neemt om goed na te denken over welke informatie of ervaring nu schaars/moeilijk toegankelijk én praktisch/waardevol is, heb je eigenlijk het merendeel van het werk al gedaan. Daarna is het een kwestie van communiceren. Let er hierbij op dat je de informatie niet massaal gaat delen; daarmee devalueer je de waarde ervan omdat het op die manier niet meer als ‘schaars’ wordt gezien. Dus in plaats van het op je website te plaatsen, kan je er soms beter voor kiezen om sommige informatie via selecte e-mail of nieuwsbrief te communiceren. Of persoonlijk, als je bijvoorbeeld een afspraak met een klant hebt. Dat heeft nog de meeste impact.
Social Currency: Een effectieve valuta!
Mensen delen graag kennis en ervaringen. Dat doen ze niet alleen om anderen te informeren. Want door dit delen verhogen ze hun eigen status: zij zijn dan immers de insider, de deskundige én de sympathieke persoon. Ze zetten deze kennis en ervaringen in als Social Currency: sociale valuta. Daarnaast roept het geven van deze Social Currency het effect van Reciprociteit op.
Het concept van Social Currency is vrij nieuw in marketing maar de wetenschappelijk psychologische fundamenten zijn ouder. Laten we enkele belangrijke theorieën noemen.
De sociale vergelijkingstheorie van Leon Festinger (1954) stelt dat mensen zichzelf met anderen vergelijken om hun eigenwaarde en positie binnen hun sociale kring te bepalen. Social Currency helpt hen in deze vergelijking door waardevolle informatie te bieden die zowel hun eigen status als die van de ontvanger verhoogt. De ontvanger kan de informatie verder delen en zich als nuttige bron profileren.
Impression management van Erving Goffman (1959): Goffman beschreef dat mensen zich gedragen als 'acteurs' die voortdurend hun imago beheren. Social Currency helpt zowel gever als ontvanger zich positief en authentiek te presenteren, waarbij voornamelijk status een rol speelt.
Reciprociteit van Cialdini (1984): Cialdini bouwde voort op werk van Marcel Mauss, die aantoonde dat wederkerigheid de sociale relatie versterkt, en toonde aan hoe dit ook werkt in moderne sociale interacties en marketing. Zodra we iets waardevols ontvangen, voelen we ons verplicht om iets terug te doen. Voor de gever geldt: hoe hoger de nieuwswaarde/praktische waarde van wat je deelt, hoe eerder mensen iets voor je terugdoen (zie onze vorige Small Talk in InFinance over Reciprociteit).
In deze aflevering van Small Talks voor financiële dienstverleners verklaren we hoe de techniek Social Currency werkt en hoe je het kunt inzetten om vertrouwen en loyaliteit bij klanten te vergroten. Waardevolle en deelbare kennis speelt hierbij een cruciale rol! Die kan namelijk zowel jouw status als die van je klanten verhogen. Hoe dit werkt leggen we graag aan je uit!
