sneller hypotheekproces creëren
Tot aan het eerste akkoord verwerkt DAK sinds deze zomer in volmacht de hypotheekaanvragen van ABN Amro, de volmacht van Munt Hypotheken zelfs al 10 jaar. Dragen deze volmachten bij aan een sneller proces? De Ruijter: “Volmachten maken de toegevoegde waarde van een serviceprovider alleen maar groter. Binnen zo’n constructie brengt DAK zelf het renteaanbod uit, geven het eerste akkoord en sparren tussendoor met de adviseur om het dossier (indien nodig met voorrang) zo snel mogelijk door het proces te krijgen. Op die manier leveren wij goede kwaliteitsaanvragen bij de geldverstrekker aan, zodat het tweede akkoord snel gegeven kan worden. Op die manier levert DAK een belangrijke bijdrage aan de voorspelbaarheid en de snelheid in het proces. Bij volmachten zijn wij geen tussenschakel, maar de eerste acceptant van de volmachtpartij. Dat gevoel is er niet altijd, maar dat is wel de praktijk.”
Naast de veelvoorkomende stukken waarmee het mis gaat, wordt het pingpongen van niet-complexe dossiers in veel gevallen ook simpelweg veroorzaakt door slordigheid; ofwel het klakkeloos over de schutting gooien. Aan tafel is iedereen het erover eens dat je een adviseur die met regelmaat niet-complexe dossiers van onvoldoende kwaliteit aanlevert, daarop moet kunnen aanspreken. Waar ligt het aan en wat is er niet duidelijk? Klijn: “Daarmee creëer je in gezamenlijkheid een stukje bewustwording om het in de toekomst beter te kunnen doen.” Bij DAK is er zelfs een werknemer vrijgemaakt die actief (bij voorkeur telefonisch) contact zoekt met kantoren waar het bovengemiddeld minder gaat met de aanlevering van stukken. Na zo’n gesprek gaat het vaak beter, want het is in de meeste gevallen echt geen onwil. Communicatie is dus heel belangrijk.” Maar als dat uiteindelijk geen verbetering geeft moet je als geldverstrekker ook keuzes durven maken, vindt Driessen. “Bij Obvion gaan we eerst het gesprek met de adviseur aan. Blijft de kwaliteit daarna onder de maat, dan durven we ook te zeggen: tot hier en niet verder. Als dit ten koste gaat van de dienstverlening aan andere adviseurs en klanten, dan maken wij de keuze aan wie we de voorrangspositie verlenen.”
Met alleen ontvangers van dossiers aan tafel lijkt dit onderwerp een makkelijke inkopper. Echter zijn de partijen zich er terdege van bewust dat de frustratie ook andersom gevoeld kan worden. Ook dan geldt: pak de telefoon en ga het gesprek met elkaar aan. De telefoon pakken bij complexe aanvragen wordt aan tafel aangeraden. Voorbespreken geeft namelijk ook helderheid over de aan te leveren stukken. Bellen kost in elk geval minder (doorloop)tijd dan het achteraf moeten repareren van een dossier.
Een belangrijk puzzelstuk van die oplossing is het principe First time right (FTR), waarbij een dossier in één keer goed het proces ingeschoten wordt. Een dossier waarin stukken missen kost tenslotte extra tijd om deze compleet te krijgen. Dat kan een keer voorkomen, maar als dit vaker voorkomt dan frustreert dit het proces en lopen de doorlooptijden op. DAK merkt op dat op dit punt winst te behalen is. De Ruijter: “Als meer dossiers in een keer goed zouden zijn, dan zou het hele proces voor iedereen sneller gaan. Tegelijkertijd zien we ook dat in veel van die dossiers waar het mis gaat, hetzelfde document de reden is. De werkgeversverklaring en loonstroken zijn daar de meest voorkomende voorbeelden van. Het opnieuw opvragen van deze gegevens kan de doorlooptijd zo maar met een paar dagen doen oplopen.”
Bij Munt zien ze in de praktijk dat het verschil in doorlooptijd tussen een FTR-dossier en een niet-FTR-dossier vijf werkdagen is. “Voor documenten die vaker problemen geven zou binnen de keten een oplossing gevonden moeten worden. Technologie, brondata en AI kunnen daarin een belangrijke rol spelen. Dat vraagt van de hele keten wel om gezamenlijk eens buiten de lijnen te denken, waarbinnen we al een aantal decennia hetzelfde doen als het gaat om hypotheekacceptatie. Zolang echter de urgentie om te veranderen niet wordt gevoeld, blijven we ook een hedendaags volume van 140 miljard euro door een ouderwets proces drukken.” Dat een veertig jaar oud proces een keer overbelast raakt moet geen verassing zijn. Aan tafel is iedereen het erover eens dat dit in het belang van de klant echt anders moet en dat we samen die volgende stap moeten durven aangaan.
De keerzijde van dit alles is een overspannen woningmarkt waar steeds vaker wordt aangekocht zonder voorbehoud van financiering en of bouwkundige keuring. Bescherming van de klant zou boven het kunnen verkrijgen van een woning moeten staan, zegt Driessen daarop. “Ik snap de wens van de klant, maar de financieel nadelige gevolgen kunnen voor een langere tijd heel erg groot zijn als niet goed nagedacht wordt over de gevolgen. Juist daarom is advies inwinnen bij een financieel adviseur zo belangrijk. Niet achteraf, maar voordat je de woningmarkt opgaat. En ook niet onbelangrijk, probeer in de huidige hectische woningmarkt de rust te bewaren.” De Ruijter vult hem aan: “Uit onze gesprekken met het intermediair kunnen we opmaken dat gelukkig al veel huizenzoekers vroeg in de oriëntatiefase de weg naar de adviseur weten te vinden. Feit is dat mensen bij de aankoop van een woning – in figuurlijke zin – het gevoel hebben gedwongen te worden dingen te doen die ze uit zichzelf niet zouden doen. Vooral als ze al een paar keer hebben misgegrepen, omdat anderen zonder enig voorbehoud een bod uitbrachten. Voor die praktijken kan een adviseur de consument al in een vroeg stadium waarschuwen.”
Zou de overheid meer moeten doen om de consument te beschermen, bijvoorbeeld door het voorbehoud van financiering verplicht te maken? Luiten is voorstander van financieringsvoorbehoud, maar tegen het verplicht stellen ervan. “We moeten de consument blijven wijzen op de gevaren en risico’s van bieden zonder voorbehouden. De realiteit is dat je met name in de grote steden zonder voorbehoud moet bieden omdat je anders geen kans maakt op de woningmarkt. In plaats van verplichten kunnen we beter kijken hoe je dat in deze gevallen zo veilig mogelijk kunt doen. En daarin kan, wat Igor al aangeeft, de onafhankelijk adviseur een belangrijke rol spelen. Word je hiertoe als koper gedwongen, weet dan wat je realistisch kunt bieden.”
Wat op dit punt aan tafel vooral zorgen baart zijn twee bewegingen die elkaar tegenwerken. Enerzijds is dat de druk van de woningmarkt waardoor de behoefte om zonder voorbehoud te bieden toeneemt, en anderzijds de enorme druk op het hypotheekproces waardoor de snelheid die je nodig hebt om deze aanvragen zonder voorbehoud rond te krijgen afneemt. Luiten pleit dan ook voor een ketenbrede oplossing: “Wegkijken is geen optie, we moeten dit gezamenlijk oplossen.”
“Wegkijken is geen optie, we moeten dit gezamenlijk oplossen”
“We duwen een hedendaags volume van 140 miljard euro door een ouderwets proces”
Alle partijen aan tafel hebben te maken met een fors hogere instroom aan hypotheekaanvragen. Iedereen die eind 2023 voorspelde dat die instroom dit jaar zou afnemen zat er duidelijk naast. Voor de komende maanden verwacht Driessen dat de hoge instroom aan hypotheekaanvragen zal aanhouden, waarbij Luiten opmerkt dat we in plaats van een langdurige piek inmiddels wellicht beter van een nieuwe realiteit kunnen spreken. Een realiteit die nogal wat impact heeft op de hypotheekprocessen en daarmee op de voorspelbaarheid. Bij veel aanbieders wordt met man en macht gewerkt om de doorlooptijden acceptabel te houden en de een heeft daar meer moeite mee dan de ander. Over het hypotheekproces later meer.
Hoe komen we als branche tot een sneller en voorspelbaar hypotheekproces? Die vraag stond centraal in een gesprek met Menno Luiten, directeur Munt Hypotheken, Igor Driessen, manager Sales & Intermediaire Zaken bij Obvion, Paul Klijn, Senior Relatiemanager Intermediaire Distributie ABN Amro en Marc de Ruijter, manager Sales bij DAK Intermediaircollectief.
Auteur Alex Klein
Samen een voorspelbaar en
Tot aan het eerste akkoord verwerkt DAK sinds deze zomer in volmacht de hypotheekaanvragen van ABN Amro, de volmacht van Munt Hypotheken zelfs al 10 jaar. Dragen deze volmachten bij aan een sneller proces? De Ruijter: “Volmachten maken de toegevoegde waarde van een serviceprovider alleen maar groter. Binnen zo’n constructie brengt DAK zelf het renteaanbod uit, geven het eerste akkoord en sparren tussendoor met de adviseur om het dossier (indien nodig met voorrang) zo snel mogelijk door het proces te krijgen. Op die manier leveren wij goede kwaliteitsaanvragen bij de geldverstrekker aan, zodat het tweede akkoord snel gegeven kan worden. Op die manier levert DAK een belangrijke bijdrage aan de voorspelbaarheid en de snelheid in het proces. Bij volmachten zijn wij geen tussenschakel, maar de eerste acceptant van de volmachtpartij. Dat gevoel is er niet altijd, maar dat is wel de praktijk.”
“Wegkijken is geen optie, we moeten dit gezamenlijk oplossen”
Een belangrijk puzzelstuk van die oplossing is het principe First time right (FTR), waarbij een dossier in één keer goed het proces ingeschoten wordt. Een dossier waarin stukken missen kost tenslotte extra tijd om deze compleet te krijgen. Dat kan een keer voorkomen, maar als dit vaker voorkomt dan frustreert dit het proces en lopen de doorlooptijden op. DAK merkt op dat op dit punt winst te behalen is. De Ruijter: “Als meer dossiers in een keer goed zouden zijn, dan zou het hele proces voor iedereen sneller gaan. Tegelijkertijd zien we ook dat in veel van die dossiers waar het mis gaat, hetzelfde document de reden is. De werkgeversverklaring en loonstroken zijn daar de meest voorkomende voorbeelden van. Het opnieuw opvragen van deze gegevens kan de doorlooptijd zo maar met een paar dagen doen oplopen.”
Bij Munt zien ze in de praktijk dat het verschil in doorlooptijd tussen een FTR-dossier en een niet-FTR-dossier vijf werkdagen is. “Voor documenten die vaker problemen geven zou binnen de keten een oplossing gevonden moeten worden. Technologie, brondata en AI kunnen daarin een belangrijke rol spelen. Dat vraagt van de hele keten wel om gezamenlijk eens buiten de lijnen te denken, waarbinnen we al een aantal decennia hetzelfde doen als het gaat om hypotheekacceptatie. Zolang echter de urgentie om te veranderen niet wordt gevoeld, blijven we ook een hedendaags volume van 140 miljard euro door een ouderwets proces drukken.” Dat een veertig jaar oud proces een keer overbelast raakt moet geen verassing zijn. Aan tafel is iedereen het erover eens dat dit in het belang van de klant echt anders moet en dat we samen die volgende stap moeten durven aangaan.
Naast de veelvoorkomende stukken waarmee het mis gaat, wordt het pingpongen van niet-complexe dossiers in veel gevallen ook simpelweg veroorzaakt door slordigheid; ofwel het klakkeloos over de schutting gooien. Aan tafel is iedereen het erover eens dat je een adviseur die met regelmaat niet-complexe dossiers van onvoldoende kwaliteit aanlevert, daarop moet kunnen aanspreken. Waar ligt het aan en wat is er niet duidelijk? Klijn: “Daarmee creëer je in gezamenlijkheid een stukje bewustwording om het in de toekomst beter te kunnen doen.” Bij DAK is er zelfs een werknemer vrijgemaakt die actief (bij voorkeur telefonisch) contact zoekt met kantoren waar het bovengemiddeld minder gaat met de aanlevering van stukken. Na zo’n gesprek gaat het vaak beter, want het is in de meeste gevallen echt geen onwil. Communicatie is dus heel belangrijk.” Maar als dat uiteindelijk geen verbetering geeft moet je als geldverstrekker ook keuzes durven maken, vindt Driessen. “Bij Obvion gaan we eerst het gesprek met de adviseur aan. Blijft de kwaliteit daarna onder de maat, dan durven we ook te zeggen: tot hier en niet verder. Als dit ten koste gaat van de dienstverlening aan andere adviseurs en klanten, dan maken wij de keuze aan wie we de voorrangspositie verlenen.”
Met alleen ontvangers van dossiers aan tafel lijkt dit onderwerp een makkelijke inkopper. Echter zijn de partijen zich er terdege van bewust dat de frustratie ook andersom gevoeld kan worden. Ook dan geldt: pak de telefoon en ga het gesprek met elkaar aan. De telefoon pakken bij complexe aanvragen wordt aan tafel aangeraden. Voorbespreken geeft namelijk ook helderheid over de aan te leveren stukken. Bellen kost in elk geval minder (doorloop)tijd dan het achteraf moeten repareren van een dossier.
Zou de overheid meer moeten doen om de consument te beschermen, bijvoorbeeld door het voorbehoud van financiering verplicht te maken? Luiten is voorstander van financieringsvoorbehoud, maar tegen het verplicht stellen ervan. “We moeten de consument blijven wijzen op de gevaren en risico’s van bieden zonder voorbehouden. De realiteit is dat je met name in de grote steden zonder voorbehoud moet bieden omdat je anders geen kans maakt op de woningmarkt. In plaats van verplichten kunnen we beter kijken hoe je dat in deze gevallen zo veilig mogelijk kunt doen. En daarin kan, wat Igor al aangeeft, de onafhankelijk adviseur een belangrijke rol spelen. Word je hiertoe als koper gedwongen, weet dan wat je realistisch kunt bieden.”
Wat op dit punt aan tafel vooral zorgen baart zijn twee bewegingen die elkaar tegenwerken. Enerzijds is dat de druk van de woningmarkt waardoor de behoefte om zonder voorbehoud te bieden toeneemt, en anderzijds de enorme druk op het hypotheekproces waardoor de snelheid die je nodig hebt om deze aanvragen zonder voorbehoud rond te krijgen afneemt. Luiten pleit dan ook voor een ketenbrede oplossing: “Wegkijken is geen optie, we moeten dit gezamenlijk oplossen.”
“We duwen een hedendaags volume van 140 miljard euro door een ouderwets proces”
De keerzijde van dit alles is een overspannen woningmarkt waar steeds vaker wordt aangekocht zonder voorbehoud van financiering en of bouwkundige keuring. Bescherming van de klant zou boven het kunnen verkrijgen van een woning moeten staan, zegt Driessen daarop. “Ik snap de wens van de klant, maar de financieel nadelige gevolgen kunnen voor een langere tijd heel erg groot zijn als niet goed nagedacht wordt over de gevolgen. Juist daarom is advies inwinnen bij een financieel adviseur zo belangrijk. Niet achteraf, maar voordat je de woningmarkt opgaat. En ook niet onbelangrijk, probeer in de huidige hectische woningmarkt de rust te bewaren.” De Ruijter vult hem aan: “Uit onze gesprekken met het intermediair kunnen we opmaken dat gelukkig al veel huizenzoekers vroeg in de oriëntatiefase de weg naar de adviseur weten te vinden. Feit is dat mensen bij de aankoop van een woning – in figuurlijke zin – het gevoel hebben gedwongen te worden dingen te doen die ze uit zichzelf niet zouden doen. Vooral als ze al een paar keer hebben misgegrepen, omdat anderen zonder enig voorbehoud een bod uitbrachten. Voor die praktijken kan een adviseur de consument al in een vroeg stadium waarschuwen.”
sneller hypotheekproces creëren
Alle partijen aan tafel hebben te maken met een fors hogere instroom aan hypotheekaanvragen. Iedereen die eind 2023 voorspelde dat die instroom dit jaar zou afnemen zat er duidelijk naast. Voor de komende maanden verwacht Driessen dat de hoge instroom aan hypotheekaanvragen zal aanhouden, waarbij Luiten opmerkt dat we in plaats van een langdurige piek inmiddels wellicht beter van een nieuwe realiteit kunnen spreken. Een realiteit die nogal wat impact heeft op de hypotheekprocessen en daarmee op de voorspelbaarheid. Bij veel aanbieders wordt met man en macht gewerkt om de doorlooptijden acceptabel te houden en de een heeft daar meer moeite mee dan de ander. Over het hypotheekproces later meer.
Hoe komen we als branche tot een sneller en voorspelbaar hypotheekproces? Die vraag stond centraal in een gesprek met Menno Luiten, directeur Munt Hypotheken, Igor Driessen, manager Sales & Intermediaire Zaken bij Obvion, Paul Klijn, Senior Relatiemanager Intermediaire Distributie ABN Amro en Marc de Ruijter, manager Sales bij DAK Intermediaircollectief.
Auteur Alex Klein
Samen een voorspelbaar en