Klanten vragen meestal niet uit zichzelf om duurzame financiële producten
De belangrijkste hobbel die productaanbieders volgens ons moeten nemen is het voorkomen van ambiguïteit in intenties. Dit resulteert namelijk in scepsis bij de adviseur die het product moet adviseren, zoals scepsis over de intentie van de aanbieder (duurzaamheid vs. greenwashing). Dat dit nadrukkelijk speelt weten wij uit eigen onderzoek. De adviseur zal hierdoor geneigd zijn om in eerste instantie enkel informatie te accepteren die de reeds bestaande scepsis voedt (de confirmation bias). Het feit dat klanten bijvoorbeeld zelden zélf om duurzame financieringsproducten vragen wordt al snel geïnterpreteerd als wantrouwen van de consument en zo gezien een bewijs van greenwashing. Daarnaast geven we niet graag toe dat ons wereldbeeld verkeerd was en zullen daarom strijdige informatie en argumenten snel afdoen als ‘fake news’ of ‘PR’. Dit alles is heel bekend, normaal en niet-verwijtbaar menselijk gedrag, maar kan helaas wel net zo hardnekkig en schadelijk zijn voor aanbieders.
Gelukkig kunnen productaanbieders zelf preventieve maatregelen nemen. Bijvoorbeeld door zo veel mogelijk transparantie na te streven zodat de confirmation bias en scepsis geen ruimte krijgen. En onderzoek of ook andere technieken zoals framing, narratieven, garanties etc. moeten worden ingezet.
Een goed gesprek vereist altijd empathie en begrip. Respecteer de twijfels en zorgen van je klant en probeer niet direct tegenargumenten aan te dragen. Dit voorkomt een ‘ja, maar’-discussie waarmee niemand geholpen is. Vervolgens kan je je aandacht richten op het beter afstemmen van de boodschap op de behoefte en interesse van de klant. Dit alles kun je een extra zetje geven zonder zelf tegenwerpingen te hoeven neutraliseren of in discussies terecht te komen. Dit extra zetje bestaat uit de twee krachtige technieken: Motivational Interviewing en Self-Persuasion.
Motivational Interviewing (MI)
MI is een gesprekstechniek die erop gericht is de intrinsieke motivatie van de klant te versterken. Het helpt de klant zelf een positief toekomstbeeld te vormen waarin het duurzame product bijdraagt aan het bereiken van zijn doelen.
Praktisch voorbeeld MI
Stel, je hebt een klant die twijfelt over een duurzame financiering vanwege de kosten. In plaats van direct te wijzen op lange termijn besparingen, kun je vragen:
“Hoe zou het voor u zijn als u wist dat deze financiering u op de lange termijn meer financiële zekerheid biedt, zonder dat u zich zorgen hoeft te maken over stijgende energiekosten?”
Deze vraag zet de klant aan het denken over hoe het product in zijn situatie past, wat de kans op een autonome beslissing vergroot.
Self-Persuasion (SP)
Bij Self-Persuasion laat je de klant zelf de argumenten voor verandering bedenken. Dit vergroot de interne motivatie, omdat de klant zélf tot de conclusie komt waarom het product waardevol is.
Praktisch voorbeeld van SP:
Vraag bijvoorbeeld bij het adviseren van een duurzaam verzekeringsproduct:
“Wat denkt u dat de voordelen zouden kunnen zijn van een woonhuisverzekering waarbij u zelf kunt kiezen tussen repareren, schadebedrag uitkeren of vervangen?”
Hiermee stimuleer je de klant om zelf na te denken over de positieve aspecten van het product, wat helpt om eigen bezwaren te weerleggen.
Samenvattend: de 4-stappen aanpak
Met deze aanpak begeleid je je klant subtiel en effectief naar een positievere houding ten opzichte van duurzame financiële producten en doelen.
Gesprek aangaan Vraag naar motivatie, overtuigingen en belemmeringen zonder direct te willen verkopen;
Empathie tonen Begrip voor de attitude van de klant en diens eventuele zorgen;
Motivational Interviewing toepassen: Stel vragen die de klant helpen hun eigen motivatie te (her)ontdekken;
Self-Persuasion stimuleren Laat de klant zelf nadenken over de positieve aspecten van duurzame producten en doelen;
Dit leidt tot betere commerciële resultaten én een tevreden klant, die overtuigd is van jouw begeleiding, zijn eigen keuzes en daardoor duurzaam verbonden blijft aan jouw adviespraktijk.
Klanten vragen meestal niet uit zichzelf om duurzame financiële producten. Omdat ze niet weten dat jouw kantoor ze aanbiedt, of omdat ze neutraal of zelfs kritisch staan tegenover verduurzaming. Dit kan allerlei redenen hebben. Daarom is ons belangrijkste advies: doe geen aannames, maar bespreek met je klant wat hem motiveert of belemmert. Vraag daarbij dóór!
In de praktijk komen zowel motivatoren als belemmeringen boven tafel. Ken je deze factoren (wij noemen deze gedragsdeterminanten), dan kun je tijdens een (vervolg)gesprek én in je communicatie extra aandacht aan de motiverende zaken besteden en begrip tonen voor belemmeringen óf zelfs deze belemmeringen behandelen. Bijvoorbeeld in een nieuwsbrief. En je kan er als aanbieder rekening mee houden bij de ontwikkeling van nieuwe producten en de marketing(communicatie). Bijkomend voordelen: je laat zien dat je kantoor ook duurzame producten aanbiedt voor financiering en verzekering én je toont echte aandacht voor de klant. Dat voelt en waardeert hij!
We benaderen ook dit onderwerp vanuit gedragswetenschappelijk perspectief. Als wij een beïnvloedingsproject uitvoeren begint dit vaak met een gedragsanalyse. Hierbij doen we doelgroeponderzoek naar de bewuste en onbewuste motivatoren én belemmeringen. Want alleen met dit inzicht kun je bepalen welke beïnvloedingstechnieken kansrijk zijn. Zo’n analyse kun je als adviseur niet zélf uitvoeren. Dat snappen we. Daarom hebben we speciaal voor dit artikel een aanpak voor je samengesteld die praktisch, compact en uitvoerbaar is.
Auteurs Paul de Heer, gedragsmarketeer en founding partner van Guideology
Mischa Coster, gedragspsycholoog en founding partner van Guideology
Duurzame financiële producten zoals hypotheken voor energiebesparende maatregelen en schadeverzekeringen met recycle-aspecten, zijn gemeengoed geworden. Toch ervaren adviseurs uitdagingen bij het adviseren van deze producten. Daarom in dit artikel een effectieve aanpak om klanten te overtuigen van het nut van duurzame financiële producten.
Succesvolle aanpak duurzame financiële producten
Auteurs Paul de Heer, gedragsmarketeer en founding partner van Guideology
Mischa Coster, gedragspsycholoog en founding partner van Guideology
Klanten vragen meestal niet uit zichzelf om duurzame financiële producten
Een goed gesprek vereist altijd empathie en begrip. Respecteer de twijfels en zorgen van je klant en probeer niet direct tegenargumenten aan te dragen. Dit voorkomt een ‘ja, maar’-discussie waarmee niemand geholpen is. Vervolgens kan je je aandacht richten op het beter afstemmen van de boodschap op de behoefte en interesse van de klant. Dit alles kun je een extra zetje geven zonder zelf tegenwerpingen te hoeven neutraliseren of in discussies terecht te komen. Dit extra zetje bestaat uit de twee krachtige technieken: Motivational Interviewing en Self-Persuasion.
Motivational Interviewing (MI)
MI is een gesprekstechniek die erop gericht is de intrinsieke motivatie van de klant te versterken. Het helpt de klant zelf een positief toekomstbeeld te vormen waarin het duurzame product bijdraagt aan het bereiken van zijn doelen.
Praktisch voorbeeld MI
Stel, je hebt een klant die twijfelt over een duurzame financiering vanwege de kosten. In plaats van direct te wijzen op lange termijn besparingen, kun je vragen:
“Hoe zou het voor u zijn als u wist dat deze financiering u op de lange termijn meer financiële zekerheid biedt, zonder dat u zich zorgen hoeft te maken over stijgende energiekosten?”
Deze vraag zet de klant aan het denken over hoe het product in zijn situatie past, wat de kans op een autonome beslissing vergroot.
Self-Persuasion (SP)
Bij Self-Persuasion laat je de klant zelf de argumenten voor verandering bedenken. Dit vergroot de interne motivatie, omdat de klant zélf tot de conclusie komt waarom het product waardevol is.
Praktisch voorbeeld van SP:
Vraag bijvoorbeeld bij het adviseren van een duurzaam verzekeringsproduct:
“Wat denkt u dat de voordelen zouden kunnen zijn van een woonhuisverzekering waarbij u zelf kunt kiezen tussen repareren, schadebedrag uitkeren of vervangen?”
Hiermee stimuleer je de klant om zelf na te denken over de positieve aspecten van het product, wat helpt om eigen bezwaren te weerleggen.
Samenvattend: de 4-stappen aanpak
Met deze aanpak begeleid je je klant subtiel en effectief naar een positievere houding ten opzichte van duurzame financiële producten en doelen.
Gesprek aangaan Vraag naar motivatie, overtuigingen en belemmeringen zonder direct te willen verkopen;
Empathie tonen Begrip voor de attitude van de klant en diens eventuele zorgen;
Motivational Interviewing toepassen: Stel vragen die de klant helpen hun eigen motivatie te (her)ontdekken;
Self-Persuasion stimuleren Laat de klant zelf nadenken over de positieve aspecten van duurzame producten en doelen;
Dit leidt tot betere commerciële resultaten én een tevreden klant, die overtuigd is van jouw begeleiding, zijn eigen keuzes en daardoor duurzaam verbonden blijft aan jouw adviespraktijk.
Klanten vragen meestal niet uit zichzelf om duurzame financiële producten. Omdat ze niet weten dat jouw kantoor ze aanbiedt, of omdat ze neutraal of zelfs kritisch staan tegenover verduurzaming. Dit kan allerlei redenen hebben. Daarom is ons belangrijkste advies: doe geen aannames, maar bespreek met je klant wat hem motiveert of belemmert. Vraag daarbij dóór!
In de praktijk komen zowel motivatoren als belemmeringen boven tafel. Ken je deze factoren (wij noemen deze gedragsdeterminanten), dan kun je tijdens een (vervolg)gesprek én in je communicatie extra aandacht aan de motiverende zaken besteden en begrip tonen voor belemmeringen óf zelfs deze belemmeringen behandelen. Bijvoorbeeld in een nieuwsbrief. En je kan er als aanbieder rekening mee houden bij de ontwikkeling van nieuwe producten en de marketing(communicatie). Bijkomend voordelen: je laat zien dat je kantoor ook duurzame producten aanbiedt voor financiering en verzekering én je toont echte aandacht voor de klant. Dat voelt en waardeert hij!
Succesvolle aanpak duurzame financiële producten
We benaderen ook dit onderwerp vanuit gedragswetenschappelijk perspectief. Als wij een beïnvloedingsproject uitvoeren begint dit vaak met een gedragsanalyse. Hierbij doen we doelgroeponderzoek naar de bewuste en onbewuste motivatoren én belemmeringen. Want alleen met dit inzicht kun je bepalen welke beïnvloedingstechnieken kansrijk zijn. Zo’n analyse kun je als adviseur niet zélf uitvoeren. Dat snappen we. Daarom hebben we speciaal voor dit artikel een aanpak voor je samengesteld die praktisch, compact en uitvoerbaar is.
Duurzame financiële producten zoals hypotheken voor energiebesparende maatregelen en schadeverzekeringen met recycle-aspecten, zijn gemeengoed geworden. Toch ervaren adviseurs uitdagingen bij het adviseren van deze producten. Daarom in dit artikel een effectieve aanpak om klanten te overtuigen van het nut van duurzame financiële producten.
De belangrijkste hobbel die productaanbieders volgens ons moeten nemen is het voorkomen van ambiguïteit in intenties. Dit resulteert namelijk in scepsis bij de adviseur die het product moet adviseren, zoals scepsis over de intentie van de aanbieder (duurzaamheid vs. greenwashing). Dat dit nadrukkelijk speelt weten wij uit eigen onderzoek. De adviseur zal hierdoor geneigd zijn om in eerste instantie enkel informatie te accepteren die de reeds bestaande scepsis voedt (de confirmation bias). Het feit dat klanten bijvoorbeeld zelden zélf om duurzame financieringsproducten vragen wordt al snel geïnterpreteerd als wantrouwen van de consument en zo gezien een bewijs van greenwashing. Daarnaast geven we niet graag toe dat ons wereldbeeld verkeerd was en zullen daarom strijdige informatie en argumenten snel afdoen als ‘fake news’ of ‘PR’. Dit alles is heel bekend, normaal en niet-verwijtbaar menselijk gedrag, maar kan helaas wel net zo hardnekkig en schadelijk zijn voor aanbieders.
Gelukkig kunnen productaanbieders zelf preventieve maatregelen nemen. Bijvoorbeeld door zo veel mogelijk transparantie na te streven zodat de confirmation bias en scepsis geen ruimte krijgen. En onderzoek of ook andere technieken zoals framing, narratieven, garanties etc. moeten worden ingezet.
