juiste keuzes maken
Het gaat om de
Bijna een jaar geleden spraken wij Hidde Coebergh, Directeur Wonen ING, voor onze special Kansen & Visies 2021. Hij gaf toen aan dat consumenten “misschien wel meer dan ooit” behoefte zouden hebben aan professioneel financieel advies op maat. We vragen hem nu: is dat ook zo?
Hidde Coebergh: ”Er gaat geen week voorbij zonder ‘groot nieuws in de financiële advieswereld’ over bijvoorbeeld de woningmarkt, fiscale regels rond hypotheekverstrekking, de rentestand of het verhuren van tweede woningen. Het lijkt wel of er geen dankbaarder onderwerp is voor kranten, tijdschriften en nieuwssites. En nu we elkaar weer wat vaker persoonlijk kunnen ontmoeten, is de huizen- en hypothekenmarkt weer een zekerheidje als ‘borrelpraat’. Dat is leuk voor specialisten die InFinance lezen en in de sector werkzaam zijn, maar voor de gemiddelde Nederlander vooral aanleiding voor twijfel en onzekerheid. Want “de buurman zei…” of “volgens ome Henk…”.
“Of je nu starter, doorstromer of oversluiter bent: ga er maar aan staan als het gaat om het maken van de juiste keuzes. Wel of niet bieden op dat droomhuis, verhuizen, oversluiten, rente kort of lang vastzetten, welke verzekeringen afsluiten, hoe zit dat pensioen ook alweer…? Niet gemakkelijk en foute keuzes zijn duur. Hulp bij het maken van de juiste keuzes is meer dan ooit nodig, want er is veel informatie te vinden, maar wat is waar of onwaar en voor jou van toepassing? Dan is de stap naar hulp van een deskundig, betrouwbaar en onafhankelijk inspirator en adviseur, oftewel: het intermediair, even logisch als veel gezet. Recent onderzoek van de AFM bevestigde weer dat het intermediair het populairste kanaal is voor financieel advies en het afsluiten van een hypotheek. En terecht!”
Hidde Coebergh, Directeur Wonen ING
“Hoewel het altijd beter kan, ben ik in alle bescheidenheid best trots op wat we de afgelopen maanden hebben bereikt. Als voorbeeld van verdergaande digitalisering heeft ING samen met Calcasa en Taxatheek een desktoptaxatie ontwikkeld. Dit omdat het sinds 1 juli jl. volgens Europese richtlijnen niet meer is toegestaan om hypotheken tot 90% van de waarde te verstrekken op basis van een modelmatige taxatie. Met de voordelige desktoptaxatie profiteert de klant op een laagdrempelige manier van de actuele woningwaarde in combinatie met onze elf schuld-marktwaarde klassen. Als intermediair vraag je dit eenvoudig aan via mijn.intermediairs.ing.nl. En dat wij hiermee écht helpen, dat blijkt uit het feit dat deze desktoptaxatie, in de categorie innovatie, een Gouden Lotus Award heeft gewonnen.”
“Daarnaast hebben wij op veel andere vlakken feedback van intermediairs gebruikt voor verdere verbetering. Denk aan het verruimen van de aanlevertermijn van stukken om een bindend aanbod te kunnen opmaken naar tien dagen. Het verruimen van de overbruggingsmogelijkheden naar 95% van de marktwaarde. De verruimde mogelijkheden voor senioren (veel gebruikt!) en internationale klanten of voor het financieren van recreatiewoningen. Uiteraard gaan wij onverminderd door met het optimaliseren van onze proposities en samenwerking met het intermediair.”
In het interview van vorig jaar vertelde je dat ING onafhankelijk adviseurs wil helpen met digitalisering, verdere verbetering van de dienstverlening en passende proposities voor specifieke doelgroepen. In hoeverre is dat gelukt?
“Het intermediair is het populairste kanaal voor financieel advies en het afsluiten van een hypotheek. En terecht!”
“Natuurlijk heb ik zelf veel contact met onze business partners, maar hier wil ik vooral onze relatiemanagers noemen: niet alleen hulp, steun, toeverlaat en sparringspartner voor het intermediair, maar ook onze ogen en oren in de markt. Zij spreken dagelijks vele intermediairs; vaak op afstand, en steeds vaker weer fysiek. Gelukkig is een intermediair doorgaans, om een understatement te gebruiken, niet terughoudend in het geven van feedback. Hierdoor weten wij waar we onze dienstverlening kunnen verbeteren. We krijgen tips en suggesties waar behoeftes liggen en welke proposities aan te scherpen of te ontwikkelen. Deze dialoog helpt om onze samenwerking doorlopend te optimaliseren. Ook zien we dat deze persoonlijke dialoog meer en meer verrijkt wordt met digitale middelen. Bijvoorbeeld onze digitale nieuwsbrief, onze ‘Wist je dat’-berichten en andere actuele en/of prikkelende posts en polls op social media zoals LinkedIn zijn een laagdrempelige en directe manier om een transparante dialoog te hebben."
Hoe maak je de juiste keuzes welke aspecten van de dienstverlening of proposities je verbetert?
“Dat past juist bij elkaar! Jaren geleden begon ik met het uitdragen van de combinatie ‘extreem persoonlijk EN extreem digitaal’. Niet OF, maar EN. Vrijwel alle klantreizen, sorry voor dat rare woord, beginnen digitaal. Soms op computer of tablet, meestal op de smartphone. Of het nu gaat om het kijken naar een huis, een beetje berekenen wat je lenen kunt, een snelle rentevergelijking of het maken van een afspraak: het start digitaal. Een hypotheek zelf ‘execution only’ uitzoeken en afsluiten is maar voor heel erg weinig klanten de beste keuze. Consumenten willen als digitale start zaken deels zelf al een beetje uitzoeken en snappen, om uiteindelijk bij een adviseur uit te komen. Zij bepalen zelf wanneer advies gewenst is en of dat een adviseur van ING of een onafhankelijk intermediair wordt. Omdat voor veel consumenten de smartphone het startpunt is, staat dat ook centraal in onze campagne: “Met ING heb je alles in de hand, zo heb je altijd toegang tot woonadvies”. Dat wij kiezen voor het onafhankelijk professioneel intermediair onderstrepen wij door consumenten ook vanuit de ING-app de mogelijkheid te bieden om in gesprek te komen met het intermediair.”
De zin ’t Begint bij jou’ zie ik in de communicatie van ING naar het intermediair steeds terug komen. Tegelijkertijd denk ik bij ING vooral aan de app en internetsite. Past dat wel bij elkaar?
“De vraag is niet of, maar hoe en wanneer. Worden de maatregelen om verdere verspreiding van corona tegen te gaan versoepeld of juist niet? Pas als dat duidelijk is, kunnen wij koers bepalen: digitaal, fysiek of verplaatsen. Maar een event komt er hoe dan ook! Hoewel ik met veel plezier en dankbaarheid terugkijk op het digitale hypotheekevent van afgelopen jaar, voor mij dé bevestiging dat het op afstand vinden van verbinding écht mogelijk is, is een fysiek event toch net even anders.”
Laatste vraag: komt er dit jaar een ING Hypotheekevent?
Interview ING
juiste keuzes maken
Interview ING
Bijna een jaar geleden spraken wij Hidde Coebergh, Directeur Wonen ING, voor onze special Kansen & Visies 2021. Hij gaf toen aan dat consumenten “misschien wel meer dan ooit” behoefte zouden hebben aan professioneel financieel advies op maat. We vragen hem nu: is dat ook zo?
Hidde Coebergh, Directeur Wonen ING
Hidde Coebergh: ”Er gaat geen week voorbij zonder ‘groot nieuws in de financiële advieswereld’ over bijvoorbeeld de woningmarkt, fiscale regels rond hypotheekverstrekking, de rentestand of het verhuren van tweede woningen. Het lijkt wel of er geen dankbaarder onderwerp is voor kranten, tijdschriften en nieuwssites. En nu we elkaar weer wat vaker persoonlijk kunnen ontmoeten, is de huizen- en hypothekenmarkt weer een zekerheidje als ‘borrelpraat’. Dat is leuk voor specialisten die InFinance lezen en in de sector werkzaam zijn, maar voor de gemiddelde Nederlander vooral aanleiding voor twijfel en onzekerheid. Want “de buurman zei…” of “volgens ome Henk…”.
“Of je nu starter, doorstromer of oversluiter bent: ga er maar aan staan als het gaat om het maken van de juiste keuzes. Wel of niet bieden op dat droomhuis, verhuizen, oversluiten, rente kort of lang vastzetten, welke verzekeringen afsluiten, hoe zit dat pensioen ook alweer…? Niet gemakkelijk en foute keuzes zijn duur. Hulp bij het maken van de juiste keuzes is meer dan ooit nodig, want er is veel informatie te vinden, maar wat is waar of onwaar en voor jou van toepassing? Dan is de stap naar hulp van een deskundig, betrouwbaar en onafhankelijk inspirator en adviseur, oftewel: het intermediair, even logisch als veel gezet. Recent onderzoek van de AFM bevestigde weer dat het intermediair het populairste kanaal is voor financieel advies en het afsluiten van een hypotheek. En terecht!”
“Hoewel het altijd beter kan, ben ik in alle bescheidenheid best trots op wat we de afgelopen maanden hebben bereikt. Als voorbeeld van verdergaande digitalisering heeft ING samen met Calcasa en Taxatheek een desktoptaxatie ontwikkeld. Dit omdat het sinds 1 juli jl. volgens Europese richtlijnen niet meer is toegestaan om hypotheken tot 90% van de waarde te verstrekken op basis van een modelmatige taxatie. Met de voordelige desktoptaxatie profiteert de klant op een laagdrempelige manier van de actuele woningwaarde in combinatie met onze elf schuld-marktwaarde klassen. Als intermediair vraag je dit eenvoudig aan via mijn.intermediairs.ing.nl. En dat wij hiermee écht helpen, dat blijkt uit het feit dat deze desktoptaxatie, in de categorie innovatie, een Gouden Lotus Award heeft gewonnen.”
“Daarnaast hebben wij op veel andere vlakken feedback van intermediairs gebruikt voor verdere verbetering. Denk aan het verruimen van de aanlevertermijn van stukken om een bindend aanbod te kunnen opmaken naar tien dagen. Het verruimen van de overbruggingsmogelijkheden naar 95% van de marktwaarde. De verruimde mogelijkheden voor senioren (veel gebruikt!) en internationale klanten of voor het financieren van recreatiewoningen. Uiteraard gaan wij onverminderd door met het optimaliseren van onze proposities en samenwerking met het intermediair.”
In het interview van vorig jaar vertelde je dat ING onafhankelijk adviseurs wil helpen met digitalisering, verdere verbetering van de dienstverlening en passende proposities voor specifieke doelgroepen. In hoeverre is dat gelukt?
“Natuurlijk heb ik zelf veel contact met onze business partners, maar hier wil ik vooral onze relatiemanagers noemen: niet alleen hulp, steun, toeverlaat en sparringspartner voor het intermediair, maar ook onze ogen en oren in de markt. Zij spreken dagelijks vele intermediairs; vaak op afstand, en steeds vaker weer fysiek. Gelukkig is een intermediair doorgaans, om een understatement te gebruiken, niet terughoudend in het geven van feedback. Hierdoor weten wij waar we onze dienstverlening kunnen verbeteren. We krijgen tips en suggesties waar behoeftes liggen en welke proposities aan te scherpen of te ontwikkelen. Deze dialoog helpt om onze samenwerking doorlopend te optimaliseren. Ook zien we dat deze persoonlijke dialoog meer en meer verrijkt wordt met digitale middelen. Bijvoorbeeld onze digitale nieuwsbrief, onze ‘Wist je dat’-berichten en andere actuele en/of prikkelende posts en polls op social media zoals LinkedIn zijn een laagdrempelige en directe manier om een transparante dialoog te hebben."
Hoe maak je de juiste keuzes welke aspecten van de dienstverlening of proposities je verbetert?
“De vraag is niet of, maar hoe en wanneer. Worden de maatregelen om verdere verspreiding van corona tegen te gaan versoepeld of juist niet? Pas als dat duidelijk is, kunnen wij koers bepalen: digitaal, fysiek of verplaatsen. Maar een event komt er hoe dan ook! Hoewel ik met veel plezier en dankbaarheid terugkijk op het digitale hypotheekevent van afgelopen jaar, voor mij dé bevestiging dat het op afstand vinden van verbinding écht mogelijk is, is een fysiek event toch net even anders.”
Laatste vraag: komt er dit jaar een ING Hypotheekevent?
“Dat past juist bij elkaar! Jaren geleden begon ik met het uitdragen van de combinatie ‘extreem persoonlijk EN extreem digitaal’. Niet OF, maar EN. Vrijwel alle klantreizen, sorry voor dat rare woord, beginnen digitaal. Soms op computer of tablet, meestal op de smartphone. Of het nu gaat om het kijken naar een huis, een beetje berekenen wat je lenen kunt, een snelle rentevergelijking of het maken van een afspraak: het start digitaal. Een hypotheek zelf ‘execution only’ uitzoeken en afsluiten is maar voor heel erg weinig klanten de beste keuze. Consumenten willen als digitale start zaken deels zelf al een beetje uitzoeken en snappen, om uiteindelijk bij een adviseur uit te komen. Zij bepalen zelf wanneer advies gewenst is en of dat een adviseur van ING of een onafhankelijk intermediair wordt. Omdat voor veel consumenten de smartphone het startpunt is, staat dat ook centraal in onze campagne: “Met ING heb je alles in de hand, zo heb je altijd toegang tot woonadvies”. Dat wij kiezen voor het onafhankelijk professioneel intermediair onderstrepen wij door consumenten ook vanuit de ING-app de mogelijkheid te bieden om in gesprek te komen met het intermediair.”
De zin ’t Begint bij jou’ zie ik in de communicatie van ING naar het intermediair steeds terug komen. Tegelijkertijd denk ik bij ING vooral aan de app en internetsite. Past dat wel bij elkaar?
“Het intermediair is het populairste kanaal voor financieel advies en het afsluiten van een hypotheek. En terecht!”
Het gaat om de