Digitaliseren in plaats van automatiseren:
Raakt de financiële wereld achter op de echte wereld?
De volgende update van de iPhone en Apple Watch biedt een CarKey-functie waarmee je je auto niet alleen ontgrendelt, maar ook start. Heb je een BMW, dan download je binnenkort de BMW Connected app en heb je nooit meer autosleutels nodig.
Digitalisering gaat razendsnel. Iets waarvan we vandaag denken dat het onmogelijk is, is er morgen al. En niet alleen in de auto-industrie. Waarom profiteert de financiële wereld er niet meer van? Er zijn mogelijkheden te over.
In een veranderende wereld is het voor bedrijven belangrijk mee te veranderen. Lever je niet de volgende dag aan huis? Dan kiest de klant een ander. Geen app? Geen interesse. En hoe meer er verandert, hoe meer klanten ook van je verwachten. Alleen als je als bedrijf relevant blijft en meegaat in het huidige digitale tijdperk kun je nog klanten behouden. Of winnen. Bedrijven die digitaal succesvol zijn, groeien dan ook sneller dan hun collega’s. Dat kan óók in de financiële wereld. Al wordt digitalisering daarin nog te vaak verward met automatisering.
- Thijs de Swart is oprichter van Digital Motions en helpt bedrijven groeien door digitalisering
- René Teuwen (telefoon 06 53 15 99 02) is partner van BrainsLab, het adviesbureau van en voor ondernemers dat bedrijven in beweging krijgt
- Marcel Pelle is eigenaar van PELLE LEADS , een leadgenerator voor ICT-bedrijven, aanbieders van financiële producten en zakelijke dienstverleners.
Marcel, René en Thijs zijn lid van het Dutch Center 4 Growth.
Marcel Pelle, één van de experts van Dutch Center 4 Growth, heeft de afgelopen vier jaar diverse branches van het mkb uitgebreid gesproken waaronder de financiële sector. Het doel was inzicht te krijgen in de ‘customer journey’ van de ondernemers op het gebied van digitalisering in relatie tot de groei van hun bedrijf. Je als bedrijf onderscheiden met producten & diensten wordt steeds lastiger, dus waren wij benieuwd naar wat DOEN bedrijven dan om relevant te blijven voor klanten. Wat blijkt is dat de meeste bedrijven niet het onderscheid weten te maken tussen digitalisering en automatisering. Voor de meeste ondernemers blijken beide hetzelfde te betekenen en zij relateren digitalisering direct aan ICT. Maar liefst 71% van de respondenten ziet automatisering dan ook als noodzaak om het bedrijf te runnen. Het is onderdeel van de operationele kosten. Een moetje. Slechts 18% geeft aan te investeren in digitalisering om de dienstverlening te verbeteren. En zelfs dan ligt de focus nog op efficiëntie en niet op innovatie, vernieuwing of het vergroten van de klantwaarde.
Vertrouwen en zekerheid zijn traditioneel gezien belangrijke kernwaarden in de financiële dienstverlening. Oudere generaties hechten er vaak nog veel waarde aan, maar nieuwe generaties denken en handelen anders. Zij verwachten dat ze hun BMW met hun mobiel kunnen starten. En Apple Pay is voor hen al lang niets nieuws meer. Het is normaal. De standaard. Ze verwachten dus meer van de financiële wereld. En langzaam, héél langzaam begint de financiële wereld door te krijgen dat het al aardig achterloopt op de echte wereld. Bedrijven als Knab en a.s.r. hebben door dat ze nu nog een inhaalslag kunnen maken.
Actueel marktonderzoek
Slechts 18% geeft aan te investeren in digitalisering om de dienstverlening te verbeteren
“De meeste bedrijven weten het onderscheid niet te maken tussen digitalisering en automatisering”
Knab biedt bijvoorbeeld slimme saldo alerts. Daarmee ben je direct op de hoogte van specifieke bij- en afschrijvingen. Een dubbele afschrijving van je zakelijke betaalrekening? Je krijgt een seintje. Geldopname met je bankpas in het buitenland? Ook dan krijg je een berichtje. ‘Hopelijk ben je gewoon op reis. Maar wordt er misbruik van je pas gemaakt? Dan kun je direct actie ondernemen.’ Dat is het gemak en de meerwaarde die klanten van nu verwachten. Zo biedt a.s.r. het Vitality-programma om klanten in beweging te krijgen. Je werkt in de app naar een puntendoel. Die punten behaal je met een stappen- en een hartslagmeter op je horloge of mobiel. Behaal je het doel? Dan ontvang je een beloning. Goed voor de verzekeraar én voor de klant.
Eerste stappen
Het is van oudsher lastig je als bedrijf te onderscheiden in de financiële dienstverlening. Digitalisering zorgt er voor het eerst voor dat het speelveld verandert. Zelfs als je dezelfde producten biedt als alle concurrenten, kun je de klantwaarde nu verhogen met aanvullende service en diensten die gemak en eenvoud bieden. Of simpelweg iets nieuws waar de klant blij van wordt. Bedrijven die continu focussen op verbeteringen om extra klantwaarde te brengen, kunnen hun financiële producten verrijken en beter laten aansluiten op de behoefte van klanten. Dus waar wachten we nog op?
Verhoog de klantwaarde
- Voorspelbaarheid Ons brein vereenvoudigt de perceptie van dingen om veiligheid te bieden. We willen weten waar we aan toe zijn. We willen dingen kunnen voorspellen. Dat betekent dat ook producten en diensten voorspelbaar moeten zijn. En dat antwoorden op vragen duidelijk moeten zijn.
- Controle Het is belangrijk voor gebruikers het gevoel van controle te hebben. Dat geeft ze vertrouwen. Als er teveel elementen zijn, ontstaat paniek. Controle vermindert het risico op fouten en de cognitieve druk, wat vooral belangrijk is vanuit financieel perspectief.
- Gemak Mensen zoeken de weg van de minste weerstand. Een goede financiële interface moet dus heel eenvoudig zijn, zodat de gebruiker een vloeiende en voor de hand liggende gebruikersstroom heeft.
Blijf relevant voor de klant
Marketing
Marketing
Digitaliseren in plaats van automatiseren:
Raakt de financiële wereld achter op de echte wereld?
De volgende update van de iPhone en Apple Watch biedt een CarKey-functie waarmee je je auto niet alleen ontgrendelt, maar ook start. Heb je een BMW, dan download je binnenkort de BMW Connected app en heb je nooit meer autosleutels nodig.
- Thijs de Swart is oprichter van Digital Motions en helpt bedrijven groeien door digitalisering
- René Teuwen (telefoon 06 53 15 99 02) is partner van BrainsLab, het adviesbureau van en voor ondernemers dat bedrijven in beweging krijgt
- Marcel Pelle is eigenaar van PELLE LEADS , een leadgenerator voor ICT-bedrijven, aanbieders van financiële producten en zakelijke dienstverleners.
Marcel, René en Thijs zijn lid van het Dutch Center 4 Growth.
Marcel Pelle, één van de experts van Dutch Center 4 Growth, heeft de afgelopen vier jaar diverse branches van het mkb uitgebreid gesproken waaronder de financiële sector. Het doel was inzicht te krijgen in de ‘customer journey’ van de ondernemers op het gebied van digitalisering in relatie tot de groei van hun bedrijf. Je als bedrijf onderscheiden met producten & diensten wordt steeds lastiger, dus waren wij benieuwd naar wat DOEN bedrijven dan om relevant te blijven voor klanten. Wat blijkt is dat de meeste bedrijven niet het onderscheid weten te maken tussen digitalisering en automatisering. Voor de meeste ondernemers blijken beide hetzelfde te betekenen en zij relateren digitalisering direct aan ICT. Maar liefst 71% van de respondenten ziet automatisering dan ook als noodzaak om het bedrijf te runnen. Het is onderdeel van de operationele kosten. Een moetje. Slechts 18% geeft aan te investeren in digitalisering om de dienstverlening te verbeteren. En zelfs dan ligt de focus nog op efficiëntie en niet op innovatie, vernieuwing of het vergroten van de klantwaarde.
Vertrouwen en zekerheid zijn traditioneel gezien belangrijke kernwaarden in de financiële dienstverlening. Oudere generaties hechten er vaak nog veel waarde aan, maar nieuwe generaties denken en handelen anders. Zij verwachten dat ze hun BMW met hun mobiel kunnen starten. En Apple Pay is voor hen al lang niets nieuws meer. Het is normaal. De standaard. Ze verwachten dus meer van de financiële wereld. En langzaam, héél langzaam begint de financiële wereld door te krijgen dat het al aardig achterloopt op de echte wereld. Bedrijven als Knab en a.s.r. hebben door dat ze nu nog een inhaalslag kunnen maken.
Actueel marktonderzoek
“De meeste bedrijven weten het onderscheid niet te maken tussen digitalisering en automatisering”
Slechts 18% geeft aan te investeren in digitalisering om de dienstverlening te verbeteren
Knab biedt bijvoorbeeld slimme saldo alerts. Daarmee ben je direct op de hoogte van specifieke bij- en afschrijvingen. Een dubbele afschrijving van je zakelijke betaalrekening? Je krijgt een seintje. Geldopname met je bankpas in het buitenland? Ook dan krijg je een berichtje. ‘Hopelijk ben je gewoon op reis. Maar wordt er misbruik van je pas gemaakt? Dan kun je direct actie ondernemen.’ Dat is het gemak en de meerwaarde die klanten van nu verwachten. Zo biedt a.s.r. het Vitality-programma om klanten in beweging te krijgen. Je werkt in de app naar een puntendoel. Die punten behaal je met een stappen- en een hartslagmeter op je horloge of mobiel. Behaal je het doel? Dan ontvang je een beloning. Goed voor de verzekeraar én voor de klant.
Eerste stappen
Het is van oudsher lastig je als bedrijf te onderscheiden in de financiële dienstverlening. Digitalisering zorgt er voor het eerst voor dat het speelveld verandert. Zelfs als je dezelfde producten biedt als alle concurrenten, kun je de klantwaarde nu verhogen met aanvullende service en diensten die gemak en eenvoud bieden. Of simpelweg iets nieuws waar de klant blij van wordt. Bedrijven die continu focussen op verbeteringen om extra klantwaarde te brengen, kunnen hun financiële producten verrijken en beter laten aansluiten op de behoefte van klanten. Dus waar wachten we nog op?
Verhoog de klantwaarde
- Voorspelbaarheid Ons brein vereenvoudigt de perceptie van dingen om veiligheid te bieden. We willen weten waar we aan toe zijn. We willen dingen kunnen voorspellen. Dat betekent dat ook producten en diensten voorspelbaar moeten zijn. En dat antwoorden op vragen duidelijk moeten zijn.
- Controle Het is belangrijk voor gebruikers het gevoel van controle te hebben. Dat geeft ze vertrouwen. Als er teveel elementen zijn, ontstaat paniek. Controle vermindert het risico op fouten en de cognitieve druk, wat vooral belangrijk is vanuit financieel perspectief.
- Gemak Mensen zoeken de weg van de minste weerstand. Een goede financiële interface moet dus heel eenvoudig zijn, zodat de gebruiker een vloeiende en voor de hand liggende gebruikersstroom heeft.
Blijf relevant voor de klant
Digitalisering gaat razendsnel. Iets waarvan we vandaag denken dat het onmogelijk is, is er morgen al. En niet alleen in de auto-industrie. Waarom profiteert de financiële wereld er niet meer van? Er zijn mogelijkheden te over.
In een veranderende wereld is het voor bedrijven belangrijk mee te veranderen. Lever je niet de volgende dag aan huis? Dan kiest de klant een ander. Geen app? Geen interesse. En hoe meer er verandert, hoe meer klanten ook van je verwachten. Alleen als je als bedrijf relevant blijft en meegaat in het huidige digitale tijdperk kun je nog klanten behouden. Of winnen. Bedrijven die digitaal succesvol zijn, groeien dan ook sneller dan hun collega’s. Dat kan óók in de financiële wereld. Al wordt digitalisering daarin nog te vaak verward met automatisering.
