Hoe kijk je vooruit? Waar heb je zin in de komende tijd en wat zijn je verwachtingen?

“De markt is volop in beweging en er komen interessante dingen aan. Een daarvan is dat ING wederom hoofdsponsor is van het SEH-Lentecongres. Dat is weer een mooi moment om onze business partners te ontmoeten en dat kunnen we tijdens het SEH-congres prachtig combineren met de inhoudelijke kant van het adviesvak. Daar kijk ik écht naar uit, want met thema’s als actief klantbeheer en de mogelijkheden van Artificial Intelligence in de adviespraktijk belooft het een inspirerend event te worden.

“En verder blijft onafhankelijk financieel advies wat mij betreft de rode draad. Financieel advies legt de basis voor financiële gezondheid en dat geeft rust en overzicht. Vanuit ING blijven wij ons onverminderd inzetten voor de beste dienstverlening aan het intermediair en haar klanten. Hier gaan we door op de ingeslagen weg. Samen met het intermediair laten we ook de komende periode hopelijk weer veel woonwensen in vervulling gaan. ’t Begint bij jou.” 

Wil je adviseurs nog ergens op attenderen?

“Op dit moment zie je in de markt dat vanwege het tekort aan woningen, ook woningen met minder goede energielabels goed worden verkocht. Dan is het van belang dat adviseurs hun klanten wijzen op mogelijke risico’s, zoals bijvoorbeeld hogere (energie)lasten, mogelijke funderingsproblematiek en overstromingsgevaar door extremere weersomstandigheden en natuurlijk de mogelijkheden voor verduurzaming. Het onder de aandacht brengen van dit soort thema’s door de adviseur is van groot belang voor de financiële gezondheid van klanten, nu en in de toekomst. Hier speelt de adviseur echt een cruciale rol. Voor wat betreft verduurzaming is het belangrijk je klanten bewust te maken van de mogelijkheden, zodat zij snel aan de slag kunnen. Er is inmiddels veel mogelijk, niet alleen via de geldverstrekkers maar ook via het Warmtefonds en bijvoorbeeld de gemeente. Wijs je klant hier vooral op.”

“Voor bestaande klanten is het meenemen van de rente bij verhuizen ook een onderwerp dat nu regelmatig voorbijkomt. ING heeft een uitstekende verhuisregeling waar we al veel intermediairs en klanten mee hebben kunnen helpen, maar we merken dat nog niet iedereen dat weet. Ik zeg het heel vaak, flexibiliteit tijdens de looptijd van de hypotheek is belangrijk, omdat je nooit weet wat er in een mensenleven allemaal gebeurt. Kijk daarom bij de keuze van een aanbieder ook altijd naar de voorwaarden en niet alleen naar het tarief. ING heeft bewezen er tijdens de hele looptijd te zijn voor het intermediair en haar klanten. En ik denk dat dat een groot goed is. 

Wat kunnen we verwachten van ING de komende tijd? Zijn er nog nieuwe ontwikkelingen?

“We verbeteren continu onze dienstverlening aan het intermediair. Dat begint bij het nog makkelijker maken en verbeteren van het hypotheekaanvraagproces. Daarom geef ik graag alvast een ‘sneak peak’ van een nieuwe dienst die we binnenkort introduceren: ING Hypotheekstart. Hier ben ik heel enthousiast over. ING Hypotheekstart is een online omgeving waarvoor het intermediair op eenvoudige wijze via de huidige intermediairsportal klanten kan uitnodigen om het proces voor nieuwe klanten (KYC) digitaal te doorlopen. Geen gedoe meer met handmatige formulieren en een ambitie van 100% ‘first time right’. Dit is ook de plek waar offertestukken straks digitaal ondertekend kunnen worden. Dit volledig digitale proces zorgt voor veel meer snelheid en efficiency voor intermediairs en hun klanten.”

“We kregen regelmatig feedback over zowel het klantformulier voor nieuwe klanten als het nog niet digitaal kunnen ondertekenen van offertestukken. Die feedback hebben we ter harte genomen en we hebben ING Hypotheekstart samen met het intermediair ontwikkeld via een klankbordgroep die ons steeds van feedback heeft voorzien. Dit is dus echt een joint effort.”

“Het uitgangspunt is dat de adviseur de regie heeft; de keuze voor het gebruik van Hypotheekstart is aan het intermediair. Een intermediair kan per aanvraag en zelfs per processtap bepalen hiervan gebruik te maken. Tegelijkertijd zijn wij ervan overtuigd dat Hypotheekstart zowel het intermediair als de klant zoveel voordeel biedt dat men er graag gebruik van gaat maken. Het intermediair blijft in the lead en kan Hypotheekstart eenvoudig gebruiken via de vertrouwde intermediairsportal. Begin april zijn we gestart met de eerste uitrol voor een kleine groep intermediairs en dit breiden we de komende tijd uit naar beschikbaarheid voor iedereen. Dat doen we in fases, zodat we goed kunnen monitoren hoe het gaat en of we ergens moeten bijsturen.” 

“Zodra we zover zijn dat we Hypotheekstart aan alle intermediairs die zaken met ons doen kunnen aanbieden, communiceren we dat uiteraard direct. Verder zijn we gestart met het digitaliseren van het bestaande proces waarin een klant toestemming geeft voor het delen van klantdata met het intermediair. Op termijn willen we dit ook mogelijk maken via Hypotheekstart.” 

“Daarnaast zijn we begonnen met de inrichting van een Expatdesk. De doelgroep expats is een snelgroeiende doelgroep die regelmatig specialistische kennis vraagt en soms een maatwerkoplossing. In de expatdesk brengen we hypotheekspecialisme over expats bij elkaar, zodat hypotheekaanvragen voor expats en internationale klanten de juiste aandacht krijgen. ING bood al ruime financieringsmogelijkheden voor deze doelgroep en nu staan we ook persoonlijk klaar om intermediairs en hun expatklanten verder te helpen met het realiseren van hun woonwensen.” 

Zijn je verwachtingen voor het eerste kwartaal van 2024 uitgekomen? 

“De markt lijkt heel veerkrachtig en beter te presteren dan verwacht. Ik kijk dan ook terug op een heel goed eerste kwartaal dat voor ons boven verwachting was. Allereerst wonnen we de IG&H Performance Monitor. Een geweldige waardering van het intermediair waar we enorm trots op zijn. Met een overall score van een 8,4 scoorden we hoog op alle aspecten van het onderzoek, zoals de dienstverlening, onze producten, processen en onze mensen. Daarnaast zijn onze events en workshops voor het intermediair weer veel bezocht. Denk aan een reeks nieuwjaarsevents in januari over ondernemers, nieuwe leennormen en digitalisering en een serie online workshops over ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid. Onze inspanningen zagen we ook beloond met groei in marktaandeel en productie: ING werd opnieuw het meest gekozen door intermediairs. Een prachtige start die vertrouwen geeft voor 2024!”