“Practice what you preach…”
“Wees niet bang om contact met je klanten op te nemen, zelfs niet wanneer je data niet compleet is!”
“Data goed vastleggen vraagt om een plan”
"Techniek moet je voor je laten werken!”
Als vast onderdeel sluit Dirk zijn interviews af met zes stellingen én een tip aan adviserend Nederland
1. Is het lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten als je met klantbeheer bezig wil?
Remco: “Absoluut, je klant maakt een reis en als adviseur reis je mee." Bas: "Zorg dat je begint met het goed vastleggen van je data.”
2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert?
Remco: “Niet mee eens, ons hele model draait op klantbeheer." Bas: "Service bieden waardoor je contact houdt en van klant tot klant komt.”
3. Klantbeheer kan je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden?
“In principe pak je alle acties in onze organisatie zelf op als adviseur", aldus Remco. Bas vult aan: "Bij een overmaat aan signalen kan een collega ingeschakeld worden voor het oppakken van de werkzaamheden.”
4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief?
Remco is het hier absoluut niet mee eens: “Wij zijn pro-actief in ons klantbeheer!”
5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement?
“Wij werken niet met een abonnement", zegt Remco. "Door onze pro-actieve aanpak zien wij daar nog geen meerwaarde in.”
6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer?
Remco: “Klopt helemaal, niet alles wat je wil uitvoeren is volledig te automatiseren. Wij hebben gemerkt dat veel van wat wij willen nog niet bestaat en dus gebouwd moet worden. Hiervoor heb je kennispartners nodig die je snappen.
Bas: "Volgens ons is beheer een maatwerkoplossing die wellicht te standaardiseren is wanneer echt meer kantoren hier serieus werk van gaan maken.”
De tip van Remco & Bas aan adviserend Nederland!
“Begin!”
Daarnaast houden ze de nieuwste technieken in de gaten om de bestaande service te verbreden. De adviseurs ontvangen alle signalen uit de tools via VOEP. Ze bepalen zelf welke signalen opgepakt worden. Remco en Bas geven aan dat ze dankzij deze werkwijze geen last hebben van de huidige marktomstandigheden.
Is de hele VOEP-organisatie organisch gevormd waarbij alle keuzes onbewust correct zijn gemaakt? “Helaas niet”, vertelt Remco. “Er zijn zeker hobbels geweest." Er werd gewerkt op meerdere platforms wat niet wenselijk was. De data was te gefragmenteerd opgeslagen, waardoor men niet de gewenste service uit kon voeren. Hierdoor heeft men er in 2021 voor gekozen om de software-inrichting volledig om te gooien. Deze hele werkwijze is uitgewerkt in een 'werkinstructie'.
Wat doet VOEP voor haar hypotheekrelaties na aktepassering?
Iedere relatie ontvangt na aktepassering een bericht in omgeving over de “service van VOEP”. Hierin staan de afspraken die tijdens de nazorg van een hypotheek nagekomen worden
4 keer per jaar is er een nieuwsbrief gepersonaliseerd op de relatie en de eigen adviseur
Signalen worden aangeboden door VOEP aan de adviseurs die deze zelf op kunnen pakken
‘Ouderwets’ bellen doen de adviseurs zelf om contact te houden
Er is een ‘Mijn omgeving’, waarin de klanten zelfstandig inzicht in hun hypotheek kunnen houden.
De werkwijze is gestandaardiseerd en is naast het oppakken van nieuwe aanvragen ook gericht op het invullen van de nazorg op de bestaande relaties. Data is uiteraard goud waard. De uitdaging is om die data zo actueel mogelijk te houden. Relaties waarvan de data onvolledig zijn, worden door de adviseurs benaderd. Deze actie wordt door relaties als zeer positief ervaren.
In 2012 haakt Bas aan in het concept als adviseur. Daarna gaat het hard. De manier van werken lokt veel adviseurs om deel te nemen. VOEP telt in die tijd al snel 20 adviseurs.
Remco zijn verhaal begint in 1990 als hij in dienst komt bij AEGON als accountmanager. Zijn rol vult hij in door zijn relaties te wijzen op het belang van het beheren van de eigen portefeuilles. Deze kennis en ervaring gebruikte Remco vanaf 2006 als zelfstandig trainer en coach. Ook begon hij met een hypotheekadvieskantoor, Hypotheekdesk in Woerden. In 2008 begon hij al te werken op basis van een advies-fee. In de crisisjaren wilde hij zijn loonlijst verkleinen, waardoor hij er nu voor kiest om met zzp-adviseurs te gaan werken.
“Op naar Van Os en Partners! De aanwezige tegenwind en de Utrechtse verkeerslichten zorgen voor een kleine vertraging. Aangekomen bij het kantoor komen Remco van Os en Bas Kemp mij al tegemoet lopen. Een heerlijke lunch en een goed gesprek wachten om de inspanningen van de terugreis weer aan te kunnen later die middag.”
Dirk: “De route die ik in mijn navigatie heb staan zal mij door de Betuwe leiden via Geldermalsen, het prachtige Buren en via Zeist naar Utrecht. Een route met prachtige uitzichten en veel pontjes over de talloze waterwegen. Echt een dag om tot rust te komen. Op de fiets en tijdens de pontjes kan ik mijn gedachten laten gaan. Wat heb ik afgelopen halfjaar gedaan en wat heb ik nog op de planning staan? Wat wil ik komend jaar nog bereiken? Ook als ondernemer is het goed om af en toe eens stil te staan, te evalueren om te kijken of je nog op de goede weg bent. Een vakantieperiode is daar een uitstekend moment voor, evenals een dag op de fiets.En zoals mijn racefiets soms een onderhoudsbeurt nodig heeft, zo voorziet de vakantieperiode ons van ons eigen onderhoud. Maar goed, vooralsnog zit ik op de fiets naar Utrecht. En ik geniet van alles wat op mijn pad komt. Voor wie de Betuwe niet kent, het is er prachtig.”
Op de pedalen gaat Dirk van Haarlem tijdens zijn ‘Actief Beheer Ronde van Nederland’ door alle twaalf provincies. In twaalf interviews en evenzoveel etappes rijdt Dirk ruim 300 km van Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken. We haken aan bij etappe 6: Haaften - Van Os en Partners (VOEP) Utrecht.
Uit onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer blijkt dat steeds meer advieskantoren invulling geven aan klantbeheer. Dirk van Haarlem, directeur en trainer bij Helder Beheerd, zoekt actief uit hoe adviserend Nederland hier nu echt in staat. Tijdens zijn ‘Actief Beheer Ronde van Nederland’ maakt hij deze maand een tussenstop in Utrecht bij Van Os en Partners (VOEP Hypotheken).
Hoe actief is adviserend Nederland met klantbeheer?
Dirk zoekt het uit
“Data goed vastleggen vraagt om een plan”
“Wees niet bang om contact met je klanten op te nemen, zelfs niet wanneer je data niet compleet is!”
Als vast onderdeel sluit Dirk zijn interviews af met zes stellingen én een tip aan adviserend Nederland
1. Is het lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten als je met klantbeheer bezig wil?
Remco: “Absoluut, je klant maakt een reis en als adviseur reis je mee." Bas: "Zorg dat je begint met het goed vastleggen van je data.”
2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert?
Remco: “Niet mee eens, ons hele model draait op klantbeheer." Bas: "Service bieden waardoor je contact houdt en van klant tot klant komt.”
3. Klantbeheer kan je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden?
“In principe pak je alle acties in onze organisatie zelf op als adviseur", aldus Remco. Bas vult aan: "Bij een overmaat aan signalen kan een collega ingeschakeld worden voor het oppakken van de werkzaamheden.”
4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief?
Remco is het hier absoluut niet mee eens: “Wij zijn pro-actief in ons klantbeheer!”
5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement?
“Wij werken niet met een abonnement", zegt Remco. "Door onze pro-actieve aanpak zien wij daar nog geen meerwaarde in.”
6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer?
Remco: “Klopt helemaal, niet alles wat je wil uitvoeren is volledig te automatiseren. Wij hebben gemerkt dat veel van wat wij willen nog niet bestaat en dus gebouwd moet worden. Hiervoor heb je kennispartners nodig die je snappen.
Bas: "Volgens ons is beheer een maatwerkoplossing die wellicht te standaardiseren is wanneer echt meer kantoren hier serieus werk van gaan maken.”
De tip van Remco & Bas aan adviserend Nederland!
“Begin!”
Daarnaast houden ze de nieuwste technieken in de gaten om de bestaande service te verbreden. De adviseurs ontvangen alle signalen uit de tools via VOEP. Ze bepalen zelf welke signalen opgepakt worden. Remco en Bas geven aan dat ze dankzij deze werkwijze geen last hebben van de huidige marktomstandigheden.
"Techniek moet je voor je laten werken!”
Is de hele VOEP-organisatie organisch gevormd waarbij alle keuzes onbewust correct zijn gemaakt? “Helaas niet”, vertelt Remco. “Er zijn zeker hobbels geweest." Er werd gewerkt op meerdere platforms wat niet wenselijk was. De data was te gefragmenteerd opgeslagen, waardoor men niet de gewenste service uit kon voeren. Hierdoor heeft men er in 2021 voor gekozen om de software-inrichting volledig om te gooien. Deze hele werkwijze is uitgewerkt in een 'werkinstructie'.
Wat doet VOEP voor haar hypotheekrelaties na aktepassering?
Iedere relatie ontvangt na aktepassering een bericht in omgeving over de “service van VOEP”. Hierin staan de afspraken die tijdens de nazorg van een hypotheek nagekomen worden
4 keer per jaar is er een nieuwsbrief gepersonaliseerd op de relatie en de eigen adviseur
Signalen worden aangeboden door VOEP aan de adviseurs die deze zelf op kunnen pakken
‘Ouderwets’ bellen doen de adviseurs zelf om contact te houden
Er is een ‘Mijn omgeving’, waarin de klanten zelfstandig inzicht in hun hypotheek kunnen houden.
De werkwijze is gestandaardiseerd en is naast het oppakken van nieuwe aanvragen ook gericht op het invullen van de nazorg op de bestaande relaties. Data is uiteraard goud waard. De uitdaging is om die data zo actueel mogelijk te houden. Relaties waarvan de data onvolledig zijn, worden door de adviseurs benaderd. Deze actie wordt door relaties als zeer positief ervaren.
In 2012 haakt Bas aan in het concept als adviseur. Daarna gaat het hard. De manier van werken lokt veel adviseurs om deel te nemen. VOEP telt in die tijd al snel 20 adviseurs.
Remco zijn verhaal begint in 1990 als hij in dienst komt bij AEGON als accountmanager. Zijn rol vult hij in door zijn relaties te wijzen op het belang van het beheren van de eigen portefeuilles. Deze kennis en ervaring gebruikte Remco vanaf 2006 als zelfstandig trainer en coach. Ook begon hij met een hypotheekadvieskantoor, Hypotheekdesk in Woerden. In 2008 begon hij al te werken op basis van een advies-fee. In de crisisjaren wilde hij zijn loonlijst verkleinen, waardoor hij er nu voor kiest om met zzp-adviseurs te gaan werken.
“Op naar Van Os en Partners! De aanwezige tegenwind en de Utrechtse verkeerslichten zorgen voor een kleine vertraging. Aangekomen bij het kantoor komen Remco van Os en Bas Kemp mij al tegemoet lopen. Een heerlijke lunch en een goed gesprek wachten om de inspanningen van de terugreis weer aan te kunnen later die middag.”
Dirk zoekt het uit
“Practice what you preach…”
Dirk: “De route die ik in mijn navigatie heb staan zal mij door de Betuwe leiden via Geldermalsen, het prachtige Buren en via Zeist naar Utrecht. Een route met prachtige uitzichten en veel pontjes over de talloze waterwegen. Echt een dag om tot rust te komen. Op de fiets en tijdens de pontjes kan ik mijn gedachten laten gaan. Wat heb ik afgelopen halfjaar gedaan en wat heb ik nog op de planning staan? Wat wil ik komend jaar nog bereiken? Ook als ondernemer is het goed om af en toe eens stil te staan, te evalueren om te kijken of je nog op de goede weg bent. Een vakantieperiode is daar een uitstekend moment voor, evenals een dag op de fiets.En zoals mijn racefiets soms een onderhoudsbeurt nodig heeft, zo voorziet de vakantieperiode ons van ons eigen onderhoud. Maar goed, vooralsnog zit ik op de fiets naar Utrecht. En ik geniet van alles wat op mijn pad komt. Voor wie de Betuwe niet kent, het is er prachtig.”
Hoe actief is adviserend Nederland met klantbeheer?
Op de pedalen gaat Dirk van Haarlem tijdens zijn ‘Actief Beheer Ronde van Nederland’ door alle twaalf provincies. In twaalf interviews en evenzoveel etappes rijdt Dirk ruim 300 km van Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken. We haken aan bij etappe 6: Haaften - Van Os en Partners (VOEP) Utrecht.
Uit onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer blijkt dat steeds meer advieskantoren invulling geven aan klantbeheer. Dirk van Haarlem, directeur en trainer bij Helder Beheerd, zoekt actief uit hoe adviserend Nederland hier nu echt in staat. Tijdens zijn ‘Actief Beheer Ronde van Nederland’ maakt hij deze maand een tussenstop in Utrecht bij Van Os en Partners (VOEP Hypotheken).
