✓ Erken het voorwerk van de klant expliciet - ook als het niet helemaal klopt. Corrigeer indirect door scenario’s toe te voegen. Bied altijd minimaal twee opties aan. Eén optie voelt als een dwangbuis, twee opties als keuzevrijheid.
✓ Gebruik formuleringen als “Wat past het beste bij jouw situatie?” in plaats van “Dit is wat je moet doen.”
✓ Pas op met zinnen als “Daar weet ik meer van” of “Dat klopt niet helemaal.” Die frustreren direct de competentiebehoefte van je klant.
In dit praktijkvoorbeeld komt een klant bij jou voor een hypotheekadvies. Hij heeft zelf al uitgebreid onderzoek gedaan, kent de rentes van alle aanbieders en heeft een eigen berekening gemaakt in Excel. Hij zegt: “Ik weet eigenlijk al wat ik wil, ik heb je alleen nodig voor de aanvraag.”
De verleiding is groot om te zeggen: “Ja maar, er zijn nog factoren waar je geen rekening mee houdt.” Waarmee je eigenlijk zegt: jouw onderzoek is niet goed genoeg. Autonomie en competentie gefrustreerd in één zin.
Beter: “Ik zie dat je je goed hebt verdiept in de opties, dat maakt mijn werk een stuk makkelijker. Laten we jouw berekening als uitgangspunt nemen. Ik voeg daar graag een paar scenario’s aan toe die je misschien nog niet hebt overwogen, zodat je een compleet beeld hebt om je keuze op te baseren.”
Wat doe je hier? Je erkent de competentie van de klant (je hebt je goed verdiept), je respecteert de autonomie (jouw berekening als uitgangspunt) en je positioneert je toegevoegde waarde als aanvulling op wat de klant al heeft. Niet als vervanging. De klant houdt de autonomie en jij levert de expertise. Win-win.
De kunst is niet om de autonomiebehoefte van je klant te bestrijden, maar om er juist mee samen te werken. Dat doe je door je advies zo in te richten dat de klant het gevoel houdt zelf de regie te voeren. En aangezien jij als adviseur degene bent die dat gevoel ‘de ruimte geeft’, zullen klanten dit juist extra waarderen en niet – zoals adviseurs soms vrezen – jouw advies of jou als persoon de deur wijzen.
Concreet betekent dat: bied keuzes aan in plaats van één oplossing. Presenteer twee of drie scenario’s en laat de klant kiezen. Zo voed je die autonomiebehoefte. Erken ook de expertise van de klant expliciet: “Ik zie dat je je goed hebt ingelezen”. Dat bevestigt het gevoel van competentie. En maak van het adviesproces een samenwerking in plaats van een monoloog. Vraag naar hun overwegingen, bouw voort op wat zij al weten en positioneer jezelf zodoende als sparringpartner.
Wat je vooral niet moet doen: de klant het gevoel geven dat jij het beter weet en dat zij er niets van snappen. Dat frustreert zowel de autonomie- als de competentiebehoefte, en dan krijg je weerstand. Met andere woorden: een klant die ‘moeilijk’ doet, is vaak een klant wiens basisbehoeften niet worden erkend.
Ken je dat? Een klant die (eerst) alles zelf wil uitzoeken, drie vergelijkingssites afstruint, en dan bij jou aan tafel zit met een spreadsheet vol opties. Of de ondernemer die zijn pensioen ‘even zelf regelt’ omdat hij ‘toch wel snapt hoe het werkt’. Herkenbaar? Je hebt te maken met de Self-Determination Theory.
De theorie van psychologen Deci en Ryan stelt dat mensen drie aangeboren psychologische basisbehoeften hebben: autonomie, competentie en verbondenheid. Wanneer aan deze behoeften wordt voldaan zijn we gemotiveerder, tevredener en functioneren we beter. Worden ze gefrustreerd dan haken we af, schieten we in de weerstand of zoeken we controle op andere manieren.
Autonomie draait om het gevoel zelf keuzes te maken en regie te hebben over je eigen leven. Dat is niet hetzelfde als onafhankelijkheid, het gaat er namelijk om dat je het gevoel hebt dat je handelt vanuit eigen overtuiging, niet omdat iemand anders het voor je beslist.
Competentie is de behoefte om je bekwaam te voelen. Iets zelf uitzoeken en tot een goed einde brengen geeft een boost aan je zelfvertrouwen.
Verbondenheid gaat over het gevoel bij een (sociale) groep te horen en betekenisvolle relaties te hebben.
Bij financiële beslissingen speelt er nog iets mee dat gekoppeld is aan autonomie: controle. Geld is emotioneel beladen. Het raakt aan veiligheid, status en toekomstperspectief. Het uit handen geven van financiële beslissingen voelt voor veel mensen als het inleveren van controle over hun eigen leven. Voeg daar een snufje perfectionisme aan toe - de angst dat een ander het niet ‘precies goed’ doet - en je begrijpt waarom sommige klanten liever zelf het wiel uitvinden dan jouw expertise te benutten.
In deze aflevering van Small Talks voor financiële dienstverleners leggen gedragspsycholoog Mischa Coster en gedragsmarketeer Paul de Heer de Self-Determination Theory uit. Wat is het, waarom willen klanten het liefst zoveel mogelijk zelf regelen en hoe kun je daar als adviseur op inspelen? Met een herkenbaar praktijkvoorbeeld.
Slim omgaan met klanten die graag zelf regelen
Self-Determination Theory
In dit praktijkvoorbeeld komt een klant bij jou voor een hypotheekadvies. Hij heeft zelf al uitgebreid onderzoek gedaan, kent de rentes van alle aanbieders en heeft een eigen berekening gemaakt in Excel. Hij zegt: “Ik weet eigenlijk al wat ik wil, ik heb je alleen nodig voor de aanvraag.”
De verleiding is groot om te zeggen: “Ja maar, er zijn nog factoren waar je geen rekening mee houdt.” Waarmee je eigenlijk zegt: jouw onderzoek is niet goed genoeg. Autonomie en competentie gefrustreerd in één zin.
Beter: “Ik zie dat je je goed hebt verdiept in de opties, dat maakt mijn werk een stuk makkelijker. Laten we jouw berekening als uitgangspunt nemen. Ik voeg daar graag een paar scenario’s aan toe die je misschien nog niet hebt overwogen, zodat je een compleet beeld hebt om je keuze op te baseren.”
Wat doe je hier? Je erkent de competentie van de klant (je hebt je goed verdiept), je respecteert de autonomie (jouw berekening als uitgangspunt) en je positioneert je toegevoegde waarde als aanvulling op wat de klant al heeft. Niet als vervanging. De klant houdt de autonomie en jij levert de expertise. Win-win.
De kunst is niet om de autonomiebehoefte van je klant te bestrijden, maar om er juist mee samen te werken. Dat doe je door je advies zo in te richten dat de klant het gevoel houdt zelf de regie te voeren. En aangezien jij als adviseur degene bent die dat gevoel ‘de ruimte geeft’, zullen klanten dit juist extra waarderen en niet – zoals adviseurs soms vrezen – jouw advies of jou als persoon de deur wijzen.
Concreet betekent dat: bied keuzes aan in plaats van één oplossing. Presenteer twee of drie scenario’s en laat de klant kiezen. Zo voed je die autonomiebehoefte. Erken ook de expertise van de klant expliciet: “Ik zie dat je je goed hebt ingelezen”. Dat bevestigt het gevoel van competentie. En maak van het adviesproces een samenwerking in plaats van een monoloog. Vraag naar hun overwegingen, bouw voort op wat zij al weten en positioneer jezelf zodoende als sparringpartner.
Wat je vooral niet moet doen: de klant het gevoel geven dat jij het beter weet en dat zij er niets van snappen. Dat frustreert zowel de autonomie- als de competentiebehoefte, en dan krijg je weerstand. Met andere woorden: een klant die ‘moeilijk’ doet, is vaak een klant wiens basisbehoeften niet worden erkend.
Slim omgaan met klanten die graag zelf regelen
Self-Determination Theory
Ken je dat? Een klant die (eerst) alles zelf wil uitzoeken, drie vergelijkingssites afstruint, en dan bij jou aan tafel zit met een spreadsheet vol opties. Of de ondernemer die zijn pensioen ‘even zelf regelt’ omdat hij ‘toch wel snapt hoe het werkt’. Herkenbaar? Je hebt te maken met de Self-Determination Theory.
De theorie van psychologen Deci en Ryan stelt dat mensen drie aangeboren psychologische basisbehoeften hebben: autonomie, competentie en verbondenheid. Wanneer aan deze behoeften wordt voldaan zijn we gemotiveerder, tevredener en functioneren we beter. Worden ze gefrustreerd dan haken we af, schieten we in de weerstand of zoeken we controle op andere manieren.
Autonomie draait om het gevoel zelf keuzes te maken en regie te hebben over je eigen leven. Dat is niet hetzelfde als onafhankelijkheid, het gaat er namelijk om dat je het gevoel hebt dat je handelt vanuit eigen overtuiging, niet omdat iemand anders het voor je beslist.
Competentie is de behoefte om je bekwaam te voelen. Iets zelf uitzoeken en tot een goed einde brengen geeft een boost aan je zelfvertrouwen.
Verbondenheid gaat over het gevoel bij een (sociale) groep te horen en betekenisvolle relaties te hebben.
Bij financiële beslissingen speelt er nog iets mee dat gekoppeld is aan autonomie: controle. Geld is emotioneel beladen. Het raakt aan veiligheid, status en toekomstperspectief. Het uit handen geven van financiële beslissingen voelt voor veel mensen als het inleveren van controle over hun eigen leven. Voeg daar een snufje perfectionisme aan toe - de angst dat een ander het niet ‘precies goed’ doet - en je begrijpt waarom sommige klanten liever zelf het wiel uitvinden dan jouw expertise te benutten.
In deze aflevering van Small Talks voor financiële dienstverleners leggen gedragspsycholoog Mischa Coster en gedragsmarketeer Paul de Heer de Self-Determination Theory uit. Wat is het, waarom willen klanten het liefst zoveel mogelijk zelf regelen en hoe kun je daar als adviseur op inspelen? Met een herkenbaar praktijkvoorbeeld.
✓ Erken het voorwerk van de klant expliciet - ook als het niet helemaal klopt. Corrigeer indirect door scenario’s toe te voegen. Bied altijd minimaal twee opties aan. Eén optie voelt als een dwangbuis, twee opties als keuzevrijheid.
✓ Gebruik formuleringen als “Wat past het beste bij jouw situatie?” in plaats van “Dit is wat je moet doen.”
✓ Pas op met zinnen als “Daar weet ik meer van” of “Dat klopt niet helemaal.” Die frustreren direct de competentiebehoefte van je klant.
