“Verdiep je in de technische mogelijkheden om je werk makkelijker te maken."
Als afsluiting van het interview eindigen we standaard met zes stellingen en een tip aan adviserend Nederland.
1. Is het lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten als je met klantbeheer bezig wil zijn?
“Het is niet lastig, maar je moet er wel over nadenken, Beoordeel je relatie en beoordeel de data waar je mee werkt. Beoordeel periodiek je data en begin vooral. Maak ook een vaste werkwijze aan zodat je niet je organisatie overbelast ”.
2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert?
“Absoluut niet mee eens, een nieuwe klant binnenhalen is lastiger. Het vergt wel een langere adem omdat het onderhouden van een relatie nu eenmaal tijd kost.”
3. Klantbeheer kan je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden?
“Kerntaken doe je zelf. Mijn visie is dat ieder zijn of haar specialisme heeft. Wanneer de adviseur adviseert en je besteedt bijvoorbeeld administratieve of belwerkzaamheden uit dan is uitbesteding een prima optie.”
4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief?
“Onzin. Onder de provisie werkten we al zo omdat het geld opleverde. Nu zijn we het verplicht en nu zou het niets meer opleveren. Daar geloof ik niet in.”
5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement?
“Denk dat het met en zonder kan. Zonder betekent dat je goed moet nadenken hoe en wanneer je betaald wordt. Je bent veel meer bezig met het halen van de OTD. De mindset kan anders zijn wanneer je met een abonnement werkt. Daarom ben ik van mening dat je de wensen en behoeften van de klant meer centraal kan zetten."
6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer?
“Dataopslag is heel belangrijk voor klantbeheer. Door het gebruik van Elements in combinatie met Portefeuille Signalen maakt dat het steeds makkelijker om daar invulling aan te geven.”
De tip
van André aan adviserend Nederland!
“Verdiep je in de technische mogelijkheden om je werk makkelijker te maken. Denk hierbij eerst na over wat je wil doen. En vraag om hulp als je dat nodig hebt. Uiteraard moet je beginnen en oppassen dat je je doelen niet verliest in de waan van de dag.”
Een vast onderdeel van het advies is het Advies Rapport dat periodiek herzien moet worden. Dat gaat gepaard met het opvragen van actuele gegevens en een beoordeling van de nieuwe situatie door de adviseur. Hier kan eventueel weer een advies uit volgen of de adviseur stelt in overleg met de klant de doelen bij. Hetzelfde geldt voor de risico's en kansen die de relatie loopt. Deze worden ook periodiek bespreekbaar gemaakt, waarbij dan weer geadviseerd kan worden door de specialist.
André werkt eigenlijk zijn hele werkzame leven al als zelfstandig adviseur. Hij heeft het met de paplepel ingegoten gekregen. Hij vertelt dat hij als kind vaak verhuisd is. Hij mocht toen altijd al met zijn vader mee om mee te kijken bij de financiering van de nieuwe woning. Ook moest André op jonge leeftijd meemaken dat de ouderlijke woning volledig afbrandde en welke gevolgen dat allemaal had. Door deze traumatische ervaring werd bij hem de passie aangewakkerd voor het financierings- en verzekeringsvak. Na afronding van zijn studie aan de Hogeschool Bank en Verzekeringswezen begint hij voor een minimumsalaris, aangevuld met een bonus, bij een intermediairbedrijf. Niet veel later start hij op 25-jarige leeftijd als zelfstandig ondernemer.
Een echte ondernemer
André heeft direct een eigen beeld van hoe hij zijn klanten wil bedienen. Het is nog midden in het provisie tijdperk, maar hij is al wel heel bewust bezig met het centraal stellen van de klant. Het bedrijf groeit, onder andere, door in 2006 een makelaardij en vastgoedtak aan de organisatie toe te voegen. In 2008 besluit hij al dat hij zijn werkzaamheden op hypotheken provisieloos uit wil gaan voeren. Zo vroeg die beslissing nemen maakte zijn compagnon destijds wel wat zenuwachtig, maar het pakte goed uit. Zo goed zelfs dat het tegen ieders verwachting in leidde tot een groei in zijn klantenbestand. Hij vertelt van klanten die met een vergelijkbaar voorstel destijds toch voor Bureau van Luijk kozen, ondanks het feit dat men daar een fee moest betalen.
In 2010 presenteerde Bureau van Luijk haar eerste abonnement. André is, vanwege zijn visie op klantbehandeling, van mening dat het een goede wijze is om de zorg aan de klanten te waarborgen. Er worden drie varianten opgemaakt en de verkoop van abonnementen kan beginnen. Dat gaat wederom goed en het lijkt een schot in de roos te zijn. Na een korte periode lopen er al ruim 250 abonnementen. De beloftes die zijn gedaan leggen een te grote druk op de organisatie, waardoor de keuze gemaakt moet worden om te stoppen met het aanbieden van abonnementen.
Dan kiest Bureau van Luijk ervoor om financieel advies op specialismen aan te bieden. Bij geldverstrekkers zijn per doelgroep speciale desks om voor bijvoorbeeld ondernemers, expats of nieuwbouw de kennis te bundelen. Dit wil André ook in zijn organisatie terug laten komen. Hij stelt dat doordat een adviseur vaak dezelfde adviezen geeft, hij automatisch steeds bekwamer wordt. Daarnaast heeft hij een duidelijke visie over een vernieuwd abonnement wat de druk op de organisatie niet te groot laat worden.
In twaalf interviews en evenzoveel etappes fiets ik de ruim 300 km van Ootmarsum naar Bergen op Zoom. Deze negende etappe begint in Roelofarendsveen. De route naar Rotterdam is ruim 40 kilometer enkele reis. Op het moment dat ik Zoetermeer in rijd, breekt het zonnetje door. Ik trap genietend verder en ineens is daar Berkel en Rodenrijs. De tijd vliegt als je iets doet waar je gelukkig van wordt. Zonder al te veel moeite rij ik daarna Hillegersberg binnen en al snel zie ik het kantoor Bureau Van Luijk. Netjes op tijd kom ik aan voor onze afspraak. André van Luijk verwelkomt mij en tijdens een heerlijke lunch voeren we een goed gesprek.
Auteur Dirk van Haarlem, directeur en trainer bij Helder Beheerd
Uit onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer blijkt dat steeds meer advieskantoren invulling geven aan klantbeheer. Ik, Dirk van Haarlem, directeur en trainer bij Helder Beheerd, zoek actief uit hoe adviserend Nederland hier nu echt in staat. Tijdens mijn ‘Actief Beheer Ronde van Nederland’ maak ik dit keer een tussenstop in Rotterdam bij Bureau Van Luijk.
Hoe actief is adviserend Nederland met klantbeheer?
Dirk zoekt het uit
Als afsluiting van het interview eindigen we standaard met zes stellingen en een tip aan adviserend Nederland.
1. Is het lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten als je met klantbeheer bezig wil zijn?
“Het is niet lastig, maar je moet er wel over nadenken, Beoordeel je relatie en beoordeel de data waar je mee werkt. Beoordeel periodiek je data en begin vooral. Maak ook een vaste werkwijze aan zodat je niet je organisatie overbelast ”.
2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert?
“Absoluut niet mee eens, een nieuwe klant binnenhalen is lastiger. Het vergt wel een langere adem omdat het onderhouden van een relatie nu eenmaal tijd kost.”
3. Klantbeheer kan je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden?
“Kerntaken doe je zelf. Mijn visie is dat ieder zijn of haar specialisme heeft. Wanneer de adviseur adviseert en je besteedt bijvoorbeeld administratieve of belwerkzaamheden uit dan is uitbesteding een prima optie.”
4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief?
“Onzin. Onder de provisie werkten we al zo omdat het geld opleverde. Nu zijn we het verplicht en nu zou het niets meer opleveren. Daar geloof ik niet in.”
5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement?
“Denk dat het met en zonder kan. Zonder betekent dat je goed moet nadenken hoe en wanneer je betaald wordt. Je bent veel meer bezig met het halen van de OTD. De mindset kan anders zijn wanneer je met een abonnement werkt. Daarom ben ik van mening dat je de wensen en behoeften van de klant meer centraal kan zetten."
6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer?
“Dataopslag is heel belangrijk voor klantbeheer. Door het gebruik van Elements in combinatie met Portefeuille Signalen maakt dat het steeds makkelijker om daar invulling aan te geven.”
De tip
van André aan adviserend Nederland!
“Verdiep je in de technische mogelijkheden om je werk makkelijker te maken. Denk hierbij eerst na over wat je wil doen. En vraag om hulp als je dat nodig hebt. Uiteraard moet je beginnen en oppassen dat je je doelen niet verliest in de waan van de dag.”
“Verdiep je in de technische mogelijkheden om je werk makkelijker te maken."
Een vast onderdeel van het advies is het Advies Rapport dat periodiek herzien moet worden. Dat gaat gepaard met het opvragen van actuele gegevens en een beoordeling van de nieuwe situatie door de adviseur. Hier kan eventueel weer een advies uit volgen of de adviseur stelt in overleg met de klant de doelen bij. Hetzelfde geldt voor de risico's en kansen die de relatie loopt. Deze worden ook periodiek bespreekbaar gemaakt, waarbij dan weer geadviseerd kan worden door de specialist.
Dirk zoekt het uit
André werkt eigenlijk zijn hele werkzame leven al als zelfstandig adviseur. Hij heeft het met de paplepel ingegoten gekregen. Hij vertelt dat hij als kind vaak verhuisd is. Hij mocht toen altijd al met zijn vader mee om mee te kijken bij de financiering van de nieuwe woning. Ook moest André op jonge leeftijd meemaken dat de ouderlijke woning volledig afbrandde en welke gevolgen dat allemaal had. Door deze traumatische ervaring werd bij hem de passie aangewakkerd voor het financierings- en verzekeringsvak. Na afronding van zijn studie aan de Hogeschool Bank en Verzekeringswezen begint hij voor een minimumsalaris, aangevuld met een bonus, bij een intermediairbedrijf. Niet veel later start hij op 25-jarige leeftijd als zelfstandig ondernemer.
Een echte ondernemer
André heeft direct een eigen beeld van hoe hij zijn klanten wil bedienen. Het is nog midden in het provisie tijdperk, maar hij is al wel heel bewust bezig met het centraal stellen van de klant. Het bedrijf groeit, onder andere, door in 2006 een makelaardij en vastgoedtak aan de organisatie toe te voegen. In 2008 besluit hij al dat hij zijn werkzaamheden op hypotheken provisieloos uit wil gaan voeren. Zo vroeg die beslissing nemen maakte zijn compagnon destijds wel wat zenuwachtig, maar het pakte goed uit. Zo goed zelfs dat het tegen ieders verwachting in leidde tot een groei in zijn klantenbestand. Hij vertelt van klanten die met een vergelijkbaar voorstel destijds toch voor Bureau van Luijk kozen, ondanks het feit dat men daar een fee moest betalen.
In 2010 presenteerde Bureau van Luijk haar eerste abonnement. André is, vanwege zijn visie op klantbehandeling, van mening dat het een goede wijze is om de zorg aan de klanten te waarborgen. Er worden drie varianten opgemaakt en de verkoop van abonnementen kan beginnen. Dat gaat wederom goed en het lijkt een schot in de roos te zijn. Na een korte periode lopen er al ruim 250 abonnementen. De beloftes die zijn gedaan leggen een te grote druk op de organisatie, waardoor de keuze gemaakt moet worden om te stoppen met het aanbieden van abonnementen.
Dan kiest Bureau van Luijk ervoor om financieel advies op specialismen aan te bieden. Bij geldverstrekkers zijn per doelgroep speciale desks om voor bijvoorbeeld ondernemers, expats of nieuwbouw de kennis te bundelen. Dit wil André ook in zijn organisatie terug laten komen. Hij stelt dat doordat een adviseur vaak dezelfde adviezen geeft, hij automatisch steeds bekwamer wordt. Daarnaast heeft hij een duidelijke visie over een vernieuwd abonnement wat de druk op de organisatie niet te groot laat worden.
Hoe actief is adviserend Nederland met klantbeheer?
In twaalf interviews en evenzoveel etappes fiets ik de ruim 300 km van Ootmarsum naar Bergen op Zoom. Deze negende etappe begint in Roelofarendsveen. De route naar Rotterdam is ruim 40 kilometer enkele reis. Op het moment dat ik Zoetermeer in rijd, breekt het zonnetje door. Ik trap genietend verder en ineens is daar Berkel en Rodenrijs. De tijd vliegt als je iets doet waar je gelukkig van wordt. Zonder al te veel moeite rij ik daarna Hillegersberg binnen en al snel zie ik het kantoor Bureau Van Luijk. Netjes op tijd kom ik aan voor onze afspraak. André van Luijk verwelkomt mij en tijdens een heerlijke lunch voeren we een goed gesprek.
Auteur Dirk van Haarlem, directeur en trainer bij Helder Beheerd
Uit onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer blijkt dat steeds meer advieskantoren invulling geven aan klantbeheer. Ik, Dirk van Haarlem, directeur en trainer bij Helder Beheerd, zoek actief uit hoe adviserend Nederland hier nu echt in staat. Tijdens mijn ‘Actief Beheer Ronde van Nederland’ maak ik dit keer een tussenstop in Rotterdam bij Bureau Van Luijk.
