Rabobank wil dé preferred partner van het intermediair zijn
“Op explain waren we
soms strenger dan
strikt noodzakelijk”
Begin jaren negentig heeft Coebergh een eigen advieskantoor waar hij klanten adviseert over verzekeringen, pensioenen en hypotheken. Het is zijn eerste fulltime job na een ‘halve studie economie’ en een afgeronde studie rechten. Het adviesvak leert hem veel over klanten en klantgedrag. Vervolgens maakt hij de overstap naar ABN Amro, waar hij ervaring opdoet in marketing, strategie en commercie. Daarop is hij kort werkzaam als commercieel directeur bij de Agis Groep. Niet veel later kwam ING in beeld. Tot zijn benoeming tot Directeur Wonen in 2011, vervult Coebergh een breed scala aan managementrollen bij de verschillende onderdelen van het bedrijf. Gepokt en gemazeld in de directe en intermediaire distributie van hypotheken, treedt Coebergh op 1 oktober vorig jaar toe tot het managementteam Klantbediening Particulieren van Rabobank Nederland. Per 1 juli is hij daar de nieuwe directeur Financieel Advies. Onder zijn leiding moet Rabobank op het gebied van wonen uitgroeien tot de preferred partner van het professioneel onafhankelijk intermediair.
Rabobank heeft de laatste maanden ook veel gesprekken met het intermediair gevoerd om te horen hoe zij tegen de Rabo-organisatie aankijken. Coebergh: “Doel van die gesprekken was horen wat er volgens de adviseur niet goed gaat bij ons en hoe we dat in de toekomst beter kunnen doen. Kritiek kregen we op het gemis aan voorspelbaarheid, de doorlooptijden en de extra vragen die soms na een hypotheekaanvraag nog worden gesteld en vaak als overbodig worden ervaren. Tegelijkertijd merkten we in die gesprekken ook dat de adviseur nog steeds veel vertrouwen in ons mooie merk heeft. ‘Als je de zaken op orde hebt zijn wij er ook weer’, kregen we vaak te horen. Dat ze terugkomen hebben we onlangs mogen ervaren na een geslaagde marketingcampagne die werd ondersteund met een stevige prijspropositie. Binnen een week waren we weer marktleider.”
“De vergevingsgezindheid vanuit het intermediair is er, en daar zijn we de adviseurs dankbaar voor. Prijs, voorspelbaarheid, doorlooptijd en sparringpartner zijn op complexe dossier. Dat zijn de zaken die je op orde moet hebben om het intermediair voor je te winnen. Daar werken we hier elke dag opnieuw aan en dat wil ik het intermediair stap-voor-stap laten zien en met gerichte campagnes laten ervaren. Want hoewel het gevoel in de markt wellicht anders is, we zijn nooit echt wegeweest. We zijn vooral intern gericht bezig geweest om onszelf met een nieuwe mindset opnieuw uit te vinden. Rabobank komt beter terug en zal stap voor stap steeds beter worden. We hebben er vertrouwen in dat het intermediair ons die tijd gunt en daarin samen met ons wil meegroeien. Wij zullen er alles aan doen dat vertrouwen te rechtvaardigen en waar te maken.”
Om dat punt te bereiken moet er nog heel veel werk worden verzet. Coebergh erkent dat de organisatie de laatste jaren niet primair gefocust is geweest op het intermediair en de klant. “We zijn vooral bezig geweest met het nog beter voldoen aan wet- en regelgeving en de interne processen. Het niet altijd optimale contact met onze businesspartners dat gedurende deze bouwperiode is ontstaan, proberen we nu zo snel mogelijk te herstellen. We hebben al veel kleine stappen gezet, maar kunnen nog niet claimen dat alles nu wel vlekkeloos verloopt. De doorlooptijden zijn op momenten nog te lang, maar het positieve nieuws is dat we op het gebied van explain binnen de mogelijkheden meer ruimte kunnen creëren. We zijn op dat vlak een behoorlijk lange tijd heel stringent geweest. Soms misschien wel te streng dan strikt noodzakelijk werd geacht. Toch was een pas op de plaats op dat moment wel nodig. Alles voor de klant willen doen is goed, maar er zijn ook grenzen en die hebben we in het verleden te veel opgezocht. Daarover hebben we ook opmerkingen van de toezichthouder gekregen. Dat hebben we uiteraard heel serieus genomen en structureel verbeterd.”
“Nu de processen beter inzichtelijk zijn en goed gedocumenteerd, breekt ook de tijd aan om weer meer de balans te zoeken tussen enerzijds verantwoord bankieren binnen de regels en anderzijds voldoen aan de regels. Er komt dus meer ruimte voor maatwerk. Is een aanvraag binnen de regels niet passend te maken, dan kijken we samen met de adviseur hoe het wel kan passen. Onze ambitie is dat er voor een niet passende hypotheek altijd een alternatief wordt aangeboden. De adviseur en de klant bepalen of ze hierin meegaan, maar een nee van onze kant mag niet langer het uitgangspunt zijn bij complexe aanvragen.”
Rabobank is ook een organisatie die al maanden met een interne verbouwing bezig is. “Een volledig decentraal aangestuurde hypotheekorganisatie leidt niet altijd tot de beste klantervaring. Daarom centraliseren we aan de ene kant de aansturing en aan de andere kant borgen we dat we decentraal georganiseerd, bereikbaar en zichtbaar blijven”, vertelt Coebergh. “Voor het intermediair maakt de Rabobank Intermediairdesk die centrale aansturing persoonlijk dichtbij. Op 13 strategische plekken in het land kan de adviseur bij een vast team terecht voor specialistische ondersteuning op alle terreinen waar hij met Rabobank zaken doet. Daar wordt de taal gesproken van de adviseur in de regio.”
In stilte is intussen op het hoofdkantoor gebouwd aan een nieuwe en vereenvoudigde organisatie van de Rabobank-hypotheekketen, gebaseerd op de behoeften van klanten en intermediairs. Als Directeur Financieel Advies mag Coebergh samen met een team professionals vorm en inhoud gaan geven aan deze beweging. “Hierbij zijn onze ambities glashelder. Wij willen de meest duurzame woonbank van Nederland worden en blijven”, aldus Coebergh. “Deze ambitie gaat hand in hand met het willen realiseren van de beste klantreizen voor al onze klanten. Tegelijkertijd investeren we in het worden en zijn van de preferred partner voor het professioneel onafhankelijk intermediair.”
De kans dat we hem in de branche weer zouden tegenkomen was groot, maar niet vanzelfsprekend. Dat zei Hidde Coebergh in zijn laatste interview als Directeur Wonen van ING. Zijn bloed kleurde ruim 20 jaar oranje, maar na negen maanden Rabobank stroomt de kleur blauw al volledig door de aderen. “Ik ben een trotste Rabobanker”, zegt Coebergh op de 25ste verdieping van het imposante hoofdkantoor in hartje Utrecht. Door de glazen pui hebben we een adembenemend zicht op de stad, dat door de hoogte meer weg heeft van Madurodam. Op de voorgrond staat het oudste beeldbepalende iconisch gebouw in de skyline van de Domstad. En dat is precies de beeldbepalende plek die Rabobank wil terugwinnen in de intermediaire hypotheekmarkt.
zijn credo is ‘blijf jezelf vernieuwen en sla nieuwe wegen in’. Kun je daarvan spreken als je na een sabbatical van drie maanden overstapt van de ene naar de andere grootbank? “In de tijd dat ik ‘zoekende’ was heb ik gesprekken gevoerd met partijen binnen en buiten de branche waarin ik al lang actief ben. Maar al na de eerste minuut dat ik hier binnen was, kreeg ik het gevoel dat dit is wat ik zocht. Dezelfde sector en toch een totaal ander bedrijf. Hier hangt een cultuur en ambitie die niet vergelijkbaar is met de bedrijven waarvoor ik eerder heb gewerkt. Inmiddels ben ik er achter gekomen dat het geheim daarachter de coöperatieve gedachte is.”
De missie van Rabobank is ‘Growing a better world together’ en die samenhorigheid voel je direct zodra je er onderdeel van bent. Innovatie, groei en verduurzaming worden ruim omarmd en er wordt geïnvesteerd in het samen bedenken van oplossingen waar iedereen beter van wordt: de adviseur, de klant, de buurt en de wereld. Zonder aandeelhoudersstructuur kunnen grotere delen van de winst geïnvesteerd worden in de samenleving. Zo bouwt Rabobank met de start-up Rabo SmartBuilds de komende 10 jaar op verschillende plekken in Nederland in totaal 12.000 modulaire huurwoningen voor mensen met een middeninkomen. De groep die te veel verdient voor een sociale huurwoning, maar te weinig om een huis te kunnen kopen.”
Rabobank bouwt al maanden in stilte aan een nieuwe en vereenvoudigde organisatie van de Rabobank-hypotheekketen. Volledig gebaseerd op de behoeften van klanten en intermediairs. Sinds 1 juli is Hidde Coebergh als nieuwe directeur Financieel Advies verantwoordelijk voor deze beweging. Onder zijn leiding moet Rabobank op het gebied van wonen uitgroeien tot dé preferred partner van het professionele onafhankelijke intermediair.
is terug van nooit weggeweest
De kans dat we hem in de branche weer zouden tegenkomen was groot, maar niet vanzelfsprekend. Dat zei Hidde Coebergh in zijn laatste interview als Directeur Wonen van ING. Zijn bloed kleurde ruim 20 jaar oranje, maar na negen maanden Rabobank stroomt de kleur blauw al volledig door de aderen. “Ik ben een trotste Rabobanker”, zegt Coebergh op de 25ste verdieping van het imposante hoofdkantoor in hartje Utrecht. Door de glazen pui hebben we een adembenemend zicht op de stad, dat door de hoogte meer weg heeft van Madurodam. Op de voorgrond staat het oudste beeldbepalende iconisch gebouw in de skyline van de Domstad. En dat is precies de beeldbepalende plek die Rabobank wil terugwinnen in de intermediaire hypotheekmarkt.
Rabobank heeft de laatste maanden ook veel gesprekken met het intermediair gevoerd om te horen hoe zij tegen de Rabo-organisatie aankijken. Coebergh: “Doel van die gesprekken was horen wat er volgens de adviseur niet goed gaat bij ons en hoe we dat in de toekomst beter kunnen doen. Kritiek kregen we op het gemis aan voorspelbaarheid, de doorlooptijden en de extra vragen die soms na een hypotheekaanvraag nog worden gesteld en vaak als overbodig worden ervaren. Tegelijkertijd merkten we in die gesprekken ook dat de adviseur nog steeds veel vertrouwen in ons mooie merk heeft. ‘Als je de zaken op orde hebt zijn wij er ook weer’, kregen we vaak te horen. Dat ze terugkomen hebben we onlangs mogen ervaren na een geslaagde marketingcampagne die werd ondersteund met een stevige prijspropositie. Binnen een week waren we weer marktleider.”
“De vergevingsgezindheid vanuit het intermediair is er, en daar zijn we de adviseurs dankbaar voor. Prijs, voorspelbaarheid, doorlooptijd en sparringpartner zijn op complexe dossier. Dat zijn de zaken die je op orde moet hebben om het intermediair voor je te winnen. Daar werken we hier elke dag opnieuw aan en dat wil ik het intermediair stap-voor-stap laten zien en met gerichte campagnes laten ervaren. Want hoewel het gevoel in de markt wellicht anders is, we zijn nooit echt wegeweest. We zijn vooral intern gericht bezig geweest om onszelf met een nieuwe mindset opnieuw uit te vinden. Rabobank komt beter terug en zal stap voor stap steeds beter worden. We hebben er vertrouwen in dat het intermediair ons die tijd gunt en daarin samen met ons wil meegroeien. Wij zullen er alles aan doen dat vertrouwen te rechtvaardigen en waar te maken.”
“Op explain waren we
soms strenger dan
strikt noodzakelijk”
Rabobank wil dé preferred partner van het intermediair zijn
Begin jaren negentig heeft Coebergh een eigen advieskantoor waar hij klanten adviseert over verzekeringen, pensioenen en hypotheken. Het is zijn eerste fulltime job na een ‘halve studie economie’ en een afgeronde studie rechten. Het adviesvak leert hem veel over klanten en klantgedrag. Vervolgens maakt hij de overstap naar ABN Amro, waar hij ervaring opdoet in marketing, strategie en commercie. Daarop is hij kort werkzaam als commercieel directeur bij de Agis Groep. Niet veel later kwam ING in beeld. Tot zijn benoeming tot Directeur Wonen in 2011, vervult Coebergh een breed scala aan managementrollen bij de verschillende onderdelen van het bedrijf. Gepokt en gemazeld in de directe en intermediaire distributie van hypotheken, treedt Coebergh op 1 oktober vorig jaar toe tot het managementteam Klantbediening Particulieren van Rabobank Nederland. Per 1 juli is hij daar de nieuwe directeur Financieel Advies. Onder zijn leiding moet Rabobank op het gebied van wonen uitgroeien tot de preferred partner van het professioneel onafhankelijk intermediair.
Om dat punt te bereiken moet er nog heel veel werk worden verzet. Coebergh erkent dat de organisatie de laatste jaren niet primair gefocust is geweest op het intermediair en de klant. “We zijn vooral bezig geweest met het nog beter voldoen aan wet- en regelgeving en de interne processen. Het niet altijd optimale contact met onze businesspartners dat gedurende deze bouwperiode is ontstaan, proberen we nu zo snel mogelijk te herstellen. We hebben al veel kleine stappen gezet, maar kunnen nog niet claimen dat alles nu wel vlekkeloos verloopt. De doorlooptijden zijn op momenten nog te lang, maar het positieve nieuws is dat we op het gebied van explain binnen de mogelijkheden meer ruimte kunnen creëren. We zijn op dat vlak een behoorlijk lange tijd heel stringent geweest. Soms misschien wel te streng dan strikt noodzakelijk werd geacht. Toch was een pas op de plaats op dat moment wel nodig. Alles voor de klant willen doen is goed, maar er zijn ook grenzen en die hebben we in het verleden te veel opgezocht. Daarover hebben we ook opmerkingen van de toezichthouder gekregen. Dat hebben we uiteraard heel serieus genomen en structureel verbeterd.”
“Nu de processen beter inzichtelijk zijn en goed gedocumenteerd, breekt ook de tijd aan om weer meer de balans te zoeken tussen enerzijds verantwoord bankieren binnen de regels en anderzijds voldoen aan de regels. Er komt dus meer ruimte voor maatwerk. Is een aanvraag binnen de regels niet passend te maken, dan kijken we samen met de adviseur hoe het wel kan passen. Onze ambitie is dat er voor een niet passende hypotheek altijd een alternatief wordt aangeboden. De adviseur en de klant bepalen of ze hierin meegaan, maar een nee van onze kant mag niet langer het uitgangspunt zijn bij complexe aanvragen.”
Rabobank is ook een organisatie die al maanden met een interne verbouwing bezig is. “Een volledig decentraal aangestuurde hypotheekorganisatie leidt niet altijd tot de beste klantervaring. Daarom centraliseren we aan de ene kant de aansturing en aan de andere kant borgen we dat we decentraal georganiseerd, bereikbaar en zichtbaar blijven”, vertelt Coebergh. “Voor het intermediair maakt de Rabobank Intermediairdesk die centrale aansturing persoonlijk dichtbij. Op 13 strategische plekken in het land kan de adviseur bij een vast team terecht voor specialistische ondersteuning op alle terreinen waar hij met Rabobank zaken doet. Daar wordt de taal gesproken van de adviseur in de regio.”
In stilte is intussen op het hoofdkantoor gebouwd aan een nieuwe en vereenvoudigde organisatie van de Rabobank-hypotheekketen, gebaseerd op de behoeften van klanten en intermediairs. Als Directeur Financieel Advies mag Coebergh samen met een team professionals vorm en inhoud gaan geven aan deze beweging. “Hierbij zijn onze ambities glashelder. Wij willen de meest duurzame woonbank van Nederland worden en blijven”, aldus Coebergh. “Deze ambitie gaat hand in hand met het willen realiseren van de beste klantreizen voor al onze klanten. Tegelijkertijd investeren we in het worden en zijn van de preferred partner voor het professioneel onafhankelijk intermediair.”
zijn credo is ‘blijf jezelf vernieuwen en sla nieuwe wegen in’. Kun je daarvan spreken als je na een sabbatical van drie maanden overstapt van de ene naar de andere grootbank? “In de tijd dat ik ‘zoekende’ was heb ik gesprekken gevoerd met partijen binnen en buiten de branche waarin ik al lang actief ben. Maar al na de eerste minuut dat ik hier binnen was, kreeg ik het gevoel dat dit is wat ik zocht. Dezelfde sector en toch een totaal ander bedrijf. Hier hangt een cultuur en ambitie die niet vergelijkbaar is met de bedrijven waarvoor ik eerder heb gewerkt. Inmiddels ben ik er achter gekomen dat het geheim daarachter de coöperatieve gedachte is.”
De missie van Rabobank is ‘Growing a better world together’ en die samenhorigheid voel je direct zodra je er onderdeel van bent. Innovatie, groei en verduurzaming worden ruim omarmd en er wordt geïnvesteerd in het samen bedenken van oplossingen waar iedereen beter van wordt: de adviseur, de klant, de buurt en de wereld. Zonder aandeelhoudersstructuur kunnen grotere delen van de winst geïnvesteerd worden in de samenleving. Zo bouwt Rabobank met de start-up Rabo SmartBuilds de komende 10 jaar op verschillende plekken in Nederland in totaal 12.000 modulaire huurwoningen voor mensen met een middeninkomen. De groep die te veel verdient voor een sociale huurwoning, maar te weinig om een huis te kunnen kopen.”
Rabobank bouwt al maanden in stilte aan een nieuwe en vereenvoudigde organisatie van de Rabobank-hypotheekketen. Volledig gebaseerd op de behoeften van klanten en intermediairs. Sinds 1 juli is Hidde Coebergh als nieuwe directeur Financieel Advies verantwoordelijk voor deze beweging. Onder zijn leiding moet Rabobank op het gebied van wonen uitgroeien tot dé preferred partner van het professionele onafhankelijke intermediair.
is terug van nooit weggeweest