Mogelijk gemaakt door: Nationale Waarborg
Het advieskantoor kan natuurlijk zelfstandig gaan zoekmachine-adverteren. Toch is het volgens Priest beter om dit in samenwerking met een zoekmachinespecialist te doen. “Het maken van een relevante advertentie is een vak apart. Daarnaast bestaat in de financiële dienstverlening een grote mate van concurrentie in zoekmachines. Het verschil wordt in de details gemaakt.” Maar ook als Client Officer kun je hierin een rol vervullen, vindt Priest. “Een goede samenwerking tussen jou en de zoekmachinespecialist is belangrijk. Het helpt enorm als jullie als bedrijf van tevoren weten hoe zo’n advertentiesysteem werkt, wat het jullie mag kosten en wat jullie ermee willen bereiken.”
Zelf doen of uitbesteden?
“90% van de internetgebruikers gebruikt Google in hun beslissingsproces; dat geldt natuurlijk ook voor complexe financiële producten. Men is dus actief op zoek naar jullie dienst.” Voor tekstadvertenties hoef je alleen maar te betalen voor de daadwerkelijke bezoekers op jouw website die de advertentie oplevert. Je kunt ook nog eens heel lokaal targeten, bijvoorbeeld op plaatsnaam.
Je maakt een tekstadvertentie in Google in drie stappen:
- Je maakt een lijst van relevante zoekwoorden
- Je schrijft hier een relevante advertentie bij
- Je laat deze linken naar een relevante landingspagina.
Google bepaalt vervolgens op welke positie je tekstadvertentie terechtkomt. Dit werkt via een veiling-model: hoe hoger het bedrag dat je biedt voor een click, hoe groter de kans dat je boven andere advertenties wordt getoond. Daarnaast speelt nog een ander effect. Priest: “De zoekmachine koppelt een kwaliteitsscore aan je advertentie door te kijken naar de relevantie en de synergie tussen de drie eerder genoemde elementen. Hoe ‘relevanter’ je advertentie is, hoe lager de kosten en hoe hoger de positie van je advertentie wordt. Dit is belangrijk, want het verschil in kwaliteitsscore kan de kosten per click tot met 50% verlagen óf juist tot 400% verhogen.”
Als advieskantoor kun je snel, relevant en lokaal zichtbaar zijn voor je doelgroep op zoekmachines. Adverteren op Google hoeft bovendien niet te veel te kosten. Client Officers kunnen daarin een belangrijke rol vervullen, vertelt zoekmachinemarketeer Bart Priest.
Adverteren in Google. Snel, lokaal en gericht vindbaar zijn
Bart Priest Zoekmachine-marketeer Sea star
En als klanten eenmaal in hun huis wonen zijn er momenten waarop de Client Officer een belangrijke rol kan spelen. “Denk aan gezinsuitbreiding, verduurzaming van de woning, verbouwing of pensioen. Dit zijn de momenten waarop klanten vragen kunnen hebben en waarop je jouw toegevoegde waarde kunt laten zien.” En wat kun je morgen al doen? Een paar tips: “Maak heldere afspraken met de hypotheekadviseur over de onderlinge rolverdeling met betrekking tot het relatiebeheer. Let erop dat je een ondertekende toestemmingverklaring hebt van de klant, zodat je inzicht hebt in zijn gegevens en wijzigingen in de hypotheek voor hem kan regelen. En tot slot: blijf investeren in je eigen ontwikkeling om het contact met de klant nóg beter te leggen.”
Tips en kansen voor de Client Officer
“Bij hypotheekklanten bestaat een enorme behoefte aan zekerheid”, zo schetst Mark Groenendijk de huidige markt. “Het is enorm druk op de overspannen woningmarkt. Jullie klanten moeten snel beslissen en willen snel door. Kortom: het is belangrijk om snelheid te kunnen leveren in het hypotheekproces.” Een andere belangrijke ontwikkeling is de toegenomen versnelling in digitalisering. Bartjan van der Jagt: “Klanten zijn gewend om zich online te oriënteren, zijn goed voorbereid en weten wat ze willen. Daar zul je in mee moeten gaan door de nieuwe technieken te omarmen.”
Groenendijk: “Als assistent/Client Officer ben jij de regisseur van de klantrelatie. En die tendens zal alleen maar toenemen. Tijdens alle stappen in het hypotheekproces kun jij een rol vervullen en om dit zo snel en soepel mogelijk te laten verlopen biedt ABN Amro service en hulpmiddelen die de Client Officer daarbij kan ondersteunen.”
Voorbespreekmodule
Middels de voorbespreekmodule kun je, nog vóór de aanvraag is ingediend, checken of bepaalde elementen van een hypotheekaanvraag wel kloppen.
Intermedairs-app
Op de intermedairs-app kun je het laatste nieuws, rente, klant-updates en verwerkingstijden terugvinden.
24-uurs service
Is er snelheid gewenst bij een dossier, dan is er de 24-uurs service. Als een dossier compleet is aangeleverd krijg je binnen 24 uur de bindende aanbieding binnen.
Track & Trace Hypotheken
De plek waar je alle informatie kunt uploaden. Hierin zie je precies welke klantdocumenten je moet uploaden. Je vindt hier real time inzicht in de status van je dossier.
Rekentool Overwaarde Hypotheek
De Overwaarde Hypotheek is er speciaal voor senioren die de overwaarde op hun hypotheek willen verzilveren. Middels de rekentool kunnen verschillende scenario’s worden doorberekend.
De rol van Client Officer verandert en daarbij doen zich kansen voor. ABN Amro geeft inzicht in haar service en hulpmiddelen die Client Officer kunnen helpen om de hypotheekklant nog beter van dienst te zijn.
Van administratie naar relatie
Mark Groenendijk Intermediaire Distributie en Bartjan van der Jagt Operations Intermediaire Distributie bij ABN Amro
Oosterhoff: “Client Officers zullen kortweg vaker te maken krijgen met klanten die een nieuwbouwwoning willen aanschaffen. Daarmee krijg je te maken met specifieke onderdelen van het advies, bijvoorbeeld een ander acceptatiebeleid en andere aanvullende voorwaarden van banken. Het taxatiebeleid is bijvoorbeeld anders omdat je te maken hebt met casco-woningen.”
“Ook zul je vaak te maken krijgen met duurzaamheid”, vervolgt Oosterhoff. “Veel banken belonen klanten als ze een nieuwbouwhuis kopen dat aan de duurzaamheidseisen voldoet met een duurzaamheidskorting. Bij de Rabobank bedraagt deze korting 0,1%. Ook bestaat bij de Rabobank de GroenHypotheek, waarbij klanten de eerste tien jaar 0,5% korting op de hypotheekrente ontvangen bij de aanschaf van een milieuvriendelijke en duurzame nieuwbouwwoning.” Bij nieuwbouwwoningen komt heel vaak ook meerwerk kijken, voor bijvoorbeeld het legen van leidingen, de aanbouw van keukens, dakkapellen, etc. Bij veel banken kun je dit voor maximaal 20% van de koopsom meefinancieren in de hypotheek. Ook de OverbruggingsHypotheek van de Rabobank wordt genoemd door Oosterhoff. “Deze is bedoeld voor het tijdelijk financieren van dubbele woonlasten, gedurende de tijd dat de oude woning nog niet is verkocht.”
Wat betekent nieuwbouw voor jullie kantoor?
Oosterhoff blikt allereerst terug op de Nederlandse woningmarkt van de afgelopen periode. “Ondanks de coronacrisis stegen de prijzen van bestaande woningen gedurende 2020. De krapte en de lage rente stuwden de huizenprijs verder op. De verwachting is dat de prijsstijging de komende jaren wel iets afvlakt. Ook verwachten we in 2021 en 2022 een lichte afname van het aantal transacties op de woningmarkt. Dit komt vooral door het lage aanbod. Die krapte wordt alleen maar groter.”
Meer woningbouw moet die krapte oplossen. Echter heeft die sector ook met tegenslagen te maken. Als gevolg van PFAS-normen en de stikstofproblematiek zijn het aantal afgegeven bouwvergunningen – en daardoor ook de productie van nieuwbouwwoningen – sinds 2019 gedaald. Hiervan hebben we ook de komende periode nog last. De overheid pakt nu de regie en stimuleert nieuwbouw zowel financieel als met besluitvorming. Oosterhoff: “Het streven is nu om de komende tien jaar 100.000 woningen per jaar te bouwen. Of dat ook daadwerkelijk gaat lukken, blijft afwachten.”
De kans dat je in je werk te maken krijgt met een nieuwbouwwoning is groot. Steven Oosterhoff vertelt waarom dat zo is en zoomt in op de specifieke onderdelen van het advies bij een nieuwbouwwoning.
Waar moet je op letten bij een nieuwbouwwoning?
Steven Oosterhoff Salesmanager Wonen bij Rabobank Nederland
De chatbot van Eerstestap en Nationale Waarborg biedt verschillende voordelen aan advieskantoren. Verstegen: “Je bent 24 uur per dag beschikbaar, het kantoor wordt hiermee ontlast en je kunt grotere groepen klanten bedienen. Momenteel is de chatbot gericht op het bieden van nazorg en hypotheekadvies, maar we ontwikkelen door.” Deze zomer komt de ‘Assistent assurantiekantoor’ beschikbaar die gericht is op proactieve nazorg voor verzekeringen. Richting het derde kwartaal van 2021 kan deze virtuele assistent ook ingezet worden bij het aannemen van schademeldingen.
De chatbot kan zelf worden samengesteld: het advieskantoor kiest de naam, het geslacht en de avatar. Om de chatbot-ervaring zo persoonlijk mogelijk te maken voor de klant kan deze het beste worden neergezet als de ‘digitale collega’ van het kantoor die aanvullende diensten verleend. Het advieskantoor blijft uiteraard de adviesgesprekken voeren. Volgens Verstegen levert de chatbot ook een financiële meerwaarde voor het advieskantoor. “10 tot 15% van de klanten die een traject hebben doorlopen met onze chatbot, vragen daarna om een adviesgesprek. Bij sommige kantoren loopt dit percentage zelfs op tot 50%, als ze na het chatbot-traject zelf gaan nabellen. Ook de klanten zijn tevreden over het gebruik van de chatbot.”
Voordelen
Het verlenen van nazorg is niet alleen wettelijk verplicht voor advieskantoren, maar klanten verwachten dit ook van hun adviseur. Nazorg betekent dat je met de klant in gesprek moet gaan. Toch is alléén face-to-face niet haalbaar. “Ik begrijp dat een persoonlijk gesprek met iedere klant je kantoor tijd en geld kost”, aldus Jan Verstegen. “Bovendien zit niet elke klant erop te wachten om een keer per jaar het gesprek aan te gaan.” Daarom werd de Virtuele Assistent ontwikkeld. Dit is een chatbot die een gesprek voert met je eindklant. Verstegen: “De chatbot helpt de klant aan de voorkant eenvoudig het proces uit te voeren. Aan de achterkant zorgt de tool zelfstandig voor de juiste afwikkeling en terugkoppeling. Stel, uit de dialoog blijkt dat de klant een afspraak wil over een bepaald onderwerp, dan noteert de chatbot dit en geeft dit gelijk aan jullie door.”
Actief klantbeheer uitvoeren is belangrijk, maar het aangaan van face-to-face-gesprekken met al jullie klanten is niet altijd praktisch uitvoerbaar. Daarom ontwikkelden Eerstestap en Nationale Waarborg de Virtuele Assistent: een slimme chatbot die communiceert met de eindklant.
Succesvol actief klantbeheer met gebruik van een chatbot / Virtuele Assistent
Jan Verstegen Eigenaar Eerstestap
Innovatie speelt een grote rol om klanten nu, maar ook in de toekomst goed te kunnen bedienen. In het afgelopen jaar heeft digitale klantbediening onder druk van de coronamaatregelen een enorme opmars gemaakt. De digitalisering van het klantcontact heeft ervoor gezorgd dat het aantal contactkanalen een enorme groei heeft doorgemaakt. Hierdoor is de drempel om contact op te nemen veel lager geworden en daarmee het aantal contactmomenten fors toegenomen. Een appbericht sturen voelt voor veel mensen laagdrempeliger dan bellen. Bakker merkt op dat ook de klantreizen meer individueler worden ingericht door het toepassen van personalisatie en geautomatiseerde gesprekspartners. Dat sluit aan bij de wens van de klant die steeds vaker kiest voor een 24/7 serviceverlening. “Naar de toekomst toe bewegen we van zelfservice en menselijke bediening naar proactieve digitale assistentie met toegevoegde waarde van de mens.”
Als Client Officer ben jij de spil van het advieskantoor en heb je veel klantcontact. Bakker vertelt wat nieuwe vormen van klantbediening voor jou betekenen en hoe je deze kunt inzetten om je eigen advieskantoor direct een NPS-boost te geven. Dat hoeft echt niet meteen in de omvang zoals Centraal Beheer dat doet. Met kleine dingen kun je een groot effect bereiken. Bakker geeft je diverse tips. Bekijk ze hier on demand terug en ga er direct mee aan de slag.
Annemiek Bakker is product manager conversational bij Centraal Beheer en een expert als het gaat om digitale verandering. In deze masterclass vertelt zij over de specifieke manier van klantbediening van Centraal Beheer. Denk dan aan de (AI) chatbot en aan spraakassistenten zoals de Google Assistant. De NPS, ofwel de Net Promoter Score, meet in welke mate een bedrijf wordt aanbevolen. De specifieke manier van klantbediening van Centraal Beheer levert het bedrijf een NPS van 13 op, wat behoorlijk hoog is in deze branche.
Boost de aanbeveelintentie van jouw advieskantoor
Annemiek Bakker Product manager conversational, Centraal Beheer
Tijdens het webinar staat Timmermans stil bij veel maar van dit soort hulpmiddelen en websites die het advieskantoor kan gebruiken in het klantgesprek over woningverduurzaming. Het webinar werd mogelijk gemaakt door de Achmea-labels Centraal Beheer, Woonfonds, Syntrus Achmea en Attens. Timmermans behandelt de volgende onderwerpen:
- De invloed van het energielabel op de woningwaarde
- De financierbaarheid van energiebesparende voorzieningen
- Investeringssubsidie duurzame energie en energiebesparing (ISDE) 2021, Energiebespaarlening en duurzaamheidslening
- Handige programma’s en websites
- Energiezuinige installaties en alternatieve energiebronnen
- Een voorbeeld van een indicatieve besparing bij EBV.
Veel onderwerpen
De kijker kreeg van Timmermans praktische tips aangereikt die direct toepasbaar zijn. In de praktijk merkt Timmermans op dat consumenten vaak niet op de hoogte zijn van de voordelen van woningverduurzaming. Door deze voordelen voor de klant in kaart te brengen wordt het volgens hem voor de klant al een stuk interessanter om hier serieus naar te kijken.
Om te bepalen wat voor de klant de financiële voordelen zijn van woningverduurzaming spelen de verschillende subsidieregelingen een belangrijke rol. Als advieskantoor hoef je die echter niet allemaal te kennen. Als tip geeft Timmermans hiervoor de website energiesubsidiewijzer.nl, waar de binnendienstmedewerker samen met de klant doorheen kan gaan. Er is bijvoorbeeld subsidie te krijgen voor het isoleren van buitenmuren, vloer, dak en ramen, en subsidie voor een warmtepomp en zonneboiler. De website geeft tot op lokaal niveau informatie over de voorwaarden, beschikbaarheid en hoe de subsidie aangevraagd kan worden. Timmermans: “Het is een heel eenvoudige website. Je vult de woonplaats in en krijgt direct een overzicht te zien van de lokaal geldende subsidieregelingen en beschikbare financieringsvormen, zoals de energiebespaarlening.”
Tijdens HypoTop legde Rob Timmermans van Impact Opleiding & Training de kijkers de noodzaak uit van het verduurzamen van woningen en het belang van voldoende kennis en aandacht hiervoor in het klantgesprek. “Het resultaat van een gesprek over woningverduurzaming wordt in belangrijke mate bepaald door hoe de adviseur of binnendienst in de wedstrijd zit. Vind jij het zelf interessant en hoe belangrijk vind jij het voor jouw klanten?”
Rob Timmermans geeft tips voor een duurzaam adviesgesprek
Rob Timmermans Directeur Impact Groep
Adverteren in Google. Snel, lokaal en gericht vindbaar zijn
“90% van de internetgebruikers gebruikt Google in hun beslissingsproces; dat geldt natuurlijk ook voor complexe financiële producten. Men is dus actief op zoek naar jullie dienst.” Voor tekstadvertenties hoef je alleen maar te betalen voor de daadwerkelijke bezoekers op jouw website die de advertentie oplevert. Je kunt ook nog eens heel lokaal targeten, bijvoorbeeld op plaatsnaam.
Je maakt een tekstadvertentie in Google in drie stappen:
- Je maakt een lijst van relevante zoekwoorden
- Je schrijft hier een relevante advertentie bij
- Je laat deze linken naar een relevante landingspagina.
Google bepaalt vervolgens op welke positie je tekstadvertentie terechtkomt. Dit werkt via een veiling-model: hoe hoger het bedrag dat je biedt voor een click, hoe groter de kans dat je boven andere advertenties wordt getoond. Daarnaast speelt nog een ander effect. Priest: “De zoekmachine koppelt een kwaliteitsscore aan je advertentie door te kijken naar de relevantie en de synergie tussen de drie eerder genoemde elementen. Hoe ‘relevanter’ je advertentie is, hoe lager de kosten en hoe hoger de positie van je advertentie wordt. Dit is belangrijk, want het verschil in kwaliteitsscore kan de kosten per click tot met 50% verlagen óf juist tot 400% verhogen.”
Mogelijk gemaakt door: Nationale Waarborg
Bart Priest Zoekmachine-marketeer Sea star
Het advieskantoor kan natuurlijk zelfstandig gaan zoekmachine-adverteren. Toch is het volgens Priest beter om dit in samenwerking met een zoekmachinespecialist te doen. “Het maken van een relevante advertentie is een vak apart. Daarnaast bestaat in de financiële dienstverlening een grote mate van concurrentie in zoekmachines. Het verschil wordt in de details gemaakt.” Maar ook als Client Officer kun je hierin een rol vervullen, vindt Priest. “Een goede samenwerking tussen jou en de zoekmachinespecialist is belangrijk. Het helpt enorm als jullie als bedrijf van tevoren weten hoe zo’n advertentiesysteem werkt, wat het jullie mag kosten en wat jullie ermee willen bereiken.”
Zelf doen of uitbesteden?
Van administratie naar relatie
Mark Groenendijk Intermediaire Distributie en Bartjan van der Jagt Operations Intermediaire Distributie bij ABN Amro
“Bij hypotheekklanten bestaat een enorme behoefte aan zekerheid”, zo schetst Mark Groenendijk de huidige markt. “Het is enorm druk op de overspannen woningmarkt. Jullie klanten moeten snel beslissen en willen snel door. Kortom: het is belangrijk om snelheid te kunnen leveren in het hypotheekproces.” Een andere belangrijke ontwikkeling is de toegenomen versnelling in digitalisering. Bartjan van der Jagt: “Klanten zijn gewend om zich online te oriënteren, zijn goed voorbereid en weten wat ze willen. Daar zul je in mee moeten gaan door de nieuwe technieken te omarmen.”
Groenendijk: “Als assistent/Client Officer ben jij de regisseur van de klantrelatie. En die tendens zal alleen maar toenemen. Tijdens alle stappen in het hypotheekproces kun jij een rol vervullen en om dit zo snel en soepel mogelijk te laten verlopen biedt ABN Amro service en hulpmiddelen die de Client Officer daarbij kan ondersteunen.”
Voorbespreekmodule
Middels de voorbespreekmodule kun je, nog vóór de aanvraag is ingediend, checken of bepaalde elementen van een hypotheekaanvraag wel kloppen.
Intermedairs-app
Op de intermedairs-app kun je het laatste nieuws, rente, klant-updates en verwerkingstijden terugvinden.
24-uurs service
Is er snelheid gewenst bij een dossier, dan is er de 24-uurs service. Als een dossier compleet is aangeleverd krijg je binnen 24 uur de bindende aanbieding binnen.
Track & Trace Hypotheken
De plek waar je alle informatie kunt uploaden. Hierin zie je precies welke klantdocumenten je moet uploaden. Je vindt hier real time inzicht in de status van je dossier.
Rekentool Overwaarde Hypotheek
De Overwaarde Hypotheek is er speciaal voor senioren die de overwaarde op hun hypotheek willen verzilveren. Middels de rekentool kunnen verschillende scenario’s worden doorberekend.
En als klanten eenmaal in hun huis wonen zijn er momenten waarop de Client Officer een belangrijke rol kan spelen. “Denk aan gezinsuitbreiding, verduurzaming van de woning, verbouwing of pensioen. Dit zijn de momenten waarop klanten vragen kunnen hebben en waarop je jouw toegevoegde waarde kunt laten zien.” En wat kun je morgen al doen? Een paar tips: “Maak heldere afspraken met de hypotheekadviseur over de onderlinge rolverdeling met betrekking tot het relatiebeheer. Let erop dat je een ondertekende toestemmingverklaring hebt van de klant, zodat je inzicht hebt in zijn gegevens en wijzigingen in de hypotheek voor hem kan regelen. En tot slot: blijf investeren in je eigen ontwikkeling om het contact met de klant nóg beter te leggen.”
Tips en kansen voor de Client Officer
Waar moet je op letten bij een nieuwbouwwoning?
Oosterhoff blikt allereerst terug op de Nederlandse woningmarkt van de afgelopen periode. “Ondanks de coronacrisis stegen de prijzen van bestaande woningen gedurende 2020. De krapte en de lage rente stuwden de huizenprijs verder op. De verwachting is dat de prijsstijging de komende jaren wel iets afvlakt. Ook verwachten we in 2021 en 2022 een lichte afname van het aantal transacties op de woningmarkt. Dit komt vooral door het lage aanbod. Die krapte wordt alleen maar groter.”
Meer woningbouw moet die krapte oplossen. Echter heeft die sector ook met tegenslagen te maken. Als gevolg van PFAS-normen en de stikstofproblematiek zijn het aantal afgegeven bouwvergunningen – en daardoor ook de productie van nieuwbouwwoningen – sinds 2019 gedaald. Hiervan hebben we ook de komende periode nog last. De overheid pakt nu de regie en stimuleert nieuwbouw zowel financieel als met besluitvorming. Oosterhoff: “Het streven is nu om de komende tien jaar 100.000 woningen per jaar te bouwen. Of dat ook daadwerkelijk gaat lukken, blijft afwachten.”
Steven Oosterhoff Salesmanager Wonen bij Rabobank Nederland
Oosterhoff: “Client Officers zullen kortweg vaker te maken krijgen met klanten die een nieuwbouwwoning willen aanschaffen. Daarmee krijg je te maken met specifieke onderdelen van het advies, bijvoorbeeld een ander acceptatiebeleid en andere aanvullende voorwaarden van banken. Het taxatiebeleid is bijvoorbeeld anders omdat je te maken hebt met casco-woningen.”
“Ook zul je vaak te maken krijgen met duurzaamheid”, vervolgt Oosterhoff. “Veel banken belonen klanten als ze een nieuwbouwhuis kopen dat aan de duurzaamheidseisen voldoet met een duurzaamheidskorting. Bij de Rabobank bedraagt deze korting 0,1%. Ook bestaat bij de Rabobank de GroenHypotheek, waarbij klanten de eerste tien jaar 0,5% korting op de hypotheekrente ontvangen bij de aanschaf van een milieuvriendelijke en duurzame nieuwbouwwoning.” Bij nieuwbouwwoningen komt heel vaak ook meerwerk kijken, voor bijvoorbeeld het legen van leidingen, de aanbouw van keukens, dakkapellen, etc. Bij veel banken kun je dit voor maximaal 20% van de koopsom meefinancieren in de hypotheek. Ook de OverbruggingsHypotheek van de Rabobank wordt genoemd door Oosterhoff. “Deze is bedoeld voor het tijdelijk financieren van dubbele woonlasten, gedurende de tijd dat de oude woning nog niet is verkocht.”
Wat betekent nieuwbouw voor jullie kantoor?
Klik hier en bestel je gratis ticket op hypotop.nl
Succesvol actief klantbeheer met gebruik van een chatbot / Virtuele Assistent
Het verlenen van nazorg is niet alleen wettelijk verplicht voor advieskantoren, maar klanten verwachten dit ook van hun adviseur. Nazorg betekent dat je met de klant in gesprek moet gaan. Toch is alléén face-to-face niet haalbaar. “Ik begrijp dat een persoonlijk gesprek met iedere klant je kantoor tijd en geld kost”, aldus Jan Verstegen. “Bovendien zit niet elke klant erop te wachten om een keer per jaar het gesprek aan te gaan.” Daarom werd de Virtuele Assistent ontwikkeld. Dit is een chatbot die een gesprek voert met je eindklant. Verstegen: “De chatbot helpt de klant aan de voorkant eenvoudig het proces uit te voeren. Aan de achterkant zorgt de tool zelfstandig voor de juiste afwikkeling en terugkoppeling. Stel, uit de dialoog blijkt dat de klant een afspraak wil over een bepaald onderwerp, dan noteert de chatbot dit en geeft dit gelijk aan jullie door.”
De chatbot van Eerstestap en Nationale Waarborg biedt verschillende voordelen aan advieskantoren. Verstegen: “Je bent 24 uur per dag beschikbaar, het kantoor wordt hiermee ontlast en je kunt grotere groepen klanten bedienen. Momenteel is de chatbot gericht op het bieden van nazorg en hypotheekadvies, maar we ontwikkelen door.” Deze zomer komt de ‘Assistent assurantiekantoor’ beschikbaar die gericht is op proactieve nazorg voor verzekeringen. Richting het derde kwartaal van 2021 kan deze virtuele assistent ook ingezet worden bij het aannemen van schademeldingen.
De chatbot kan zelf worden samengesteld: het advieskantoor kiest de naam, het geslacht en de avatar. Om de chatbot-ervaring zo persoonlijk mogelijk te maken voor de klant kan deze het beste worden neergezet als de ‘digitale collega’ van het kantoor die aanvullende diensten verleend. Het advieskantoor blijft uiteraard de adviesgesprekken voeren. Volgens Verstegen levert de chatbot ook een financiële meerwaarde voor het advieskantoor. “10 tot 15% van de klanten die een traject hebben doorlopen met onze chatbot, vragen daarna om een adviesgesprek. Bij sommige kantoren loopt dit percentage zelfs op tot 50%, als ze na het chatbot-traject zelf gaan nabellen. Ook de klanten zijn tevreden over het gebruik van de chatbot.”
Voordelen
Jan Verstegen Eigenaar Eerstestap
Boost de aanbeveelintentie van jouw advieskantoor
Innovatie speelt een grote rol om klanten nu, maar ook in de toekomst goed te kunnen bedienen. In het afgelopen jaar heeft digitale klantbediening onder druk van de coronamaatregelen een enorme opmars gemaakt. De digitalisering van het klantcontact heeft ervoor gezorgd dat het aantal contactkanalen een enorme groei heeft doorgemaakt. Hierdoor is de drempel om contact op te nemen veel lager geworden en daarmee het aantal contactmomenten fors toegenomen. Een appbericht sturen voelt voor veel mensen laagdrempeliger dan bellen. Bakker merkt op dat ook de klantreizen meer individueler worden ingericht door het toepassen van personalisatie en geautomatiseerde gesprekspartners. Dat sluit aan bij de wens van de klant die steeds vaker kiest voor een 24/7 serviceverlening. “Naar de toekomst toe bewegen we van zelfservice en menselijke bediening naar proactieve digitale assistentie met toegevoegde waarde van de mens.”
Als Client Officer ben jij de spil van het advieskantoor en heb je veel klantcontact. Bakker vertelt wat nieuwe vormen van klantbediening voor jou betekenen en hoe je deze kunt inzetten om je eigen advieskantoor direct een NPS-boost te geven. Dat hoeft echt niet meteen in de omvang zoals Centraal Beheer dat doet. Met kleine dingen kun je een groot effect bereiken. Bakker geeft je diverse tips. Bekijk ze hier on demand terug en ga er direct mee aan de slag.
De chatbot van Eerstestap en Nationale Waarborg biedt verschillende voordelen aan advieskantoren. Verstegen: “Je bent 24 uur per dag beschikbaar, het kantoor wordt hiermee ontlast en je kunt grotere groepen klanten bedienen. Momenteel is de chatbot gericht op het bieden van nazorg en hypotheekadvies, maar we ontwikkelen door.” Deze zomer komt de ‘Assistent assurantiekantoor’ beschikbaar die gericht is op proactieve nazorg voor verzekeringen. Richting het derde kwartaal van 2021 kan deze virtuele assistent ook ingezet worden bij het aannemen van schademeldingen.
De chatbot kan zelf worden samengesteld: het advieskantoor kiest de naam, het geslacht en de avatar. Om de chatbot-ervaring zo persoonlijk mogelijk te maken voor de klant kan deze het beste worden neergezet als de ‘digitale collega’ van het kantoor die aanvullende diensten verleend. Het advieskantoor blijft uiteraard de adviesgesprekken voeren. Volgens Verstegen levert de chatbot ook een financiële meerwaarde voor het advieskantoor. “10 tot 15% van de klanten die een traject hebben doorlopen met onze chatbot, vragen daarna om een adviesgesprek. Bij sommige kantoren loopt dit percentage zelfs op tot 50%, als ze na het chatbot-traject zelf gaan nabellen. Ook de klanten zijn tevreden over het gebruik van de chatbot.”
Voordelen
Annemiek Bakker Product manager conversational, Centraal Beheer
Rob Timmermans geeft tips voor een duurzaam adviesgesprek
De kijker kreeg van Timmermans praktische tips aangereikt die direct toepasbaar zijn. In de praktijk merkt Timmermans op dat consumenten vaak niet op de hoogte zijn van de voordelen van woningverduurzaming. Door deze voordelen voor de klant in kaart te brengen wordt het volgens hem voor de klant al een stuk interessanter om hier serieus naar te kijken.
Om te bepalen wat voor de klant de financiële voordelen zijn van woningverduurzaming spelen de verschillende subsidieregelingen een belangrijke rol. Als advieskantoor hoef je die echter niet allemaal te kennen. Als tip geeft Timmermans hiervoor de website energiesubsidiewijzer.nl, waar de binnendienstmedewerker samen met de klant doorheen kan gaan. Er is bijvoorbeeld subsidie te krijgen voor het isoleren van buitenmuren, vloer, dak en ramen, en subsidie voor een warmtepomp en zonneboiler. De website geeft tot op lokaal niveau informatie over de voorwaarden, beschikbaarheid en hoe de subsidie aangevraagd kan worden. Timmermans: “Het is een heel eenvoudige website. Je vult de woonplaats in en krijgt direct een overzicht te zien van de lokaal geldende subsidieregelingen en beschikbare financieringsvormen, zoals de energiebespaarlening.”
Rob Timmermans Directeur Impact Groep
Tijdens het webinar staat Timmermans stil bij veel maar van dit soort hulpmiddelen en websites die het advieskantoor kan gebruiken in het klantgesprek over woningverduurzaming. Het webinar werd mogelijk gemaakt door de Achmea-labels Centraal Beheer, Woonfonds, Syntrus Achmea en Attens. Timmermans behandelt de volgende onderwerpen:
- De invloed van het energielabel op de woningwaarde
- De financierbaarheid van energiebesparende voorzieningen
- Investeringssubsidie duurzame energie en energiebesparing (ISDE) 2021, Energiebespaarlening en duurzaamheidslening
- Handige programma’s en websites
- Energiezuinige installaties en alternatieve energiebronnen
- Een voorbeeld van een indicatieve besparing bij EBV.
Veel onderwerpen