Ga uit van je eigen kracht
Samen met overtuigexpert Pacelle van Goethem opende Argenta op 21 mei 2021 HypoTop met een masterclass voor Client Officers. Pacelle gaat in een interview met Antoinette Kalkman van Nationale Waarborg enthousiast in op de verschuivende rol van de binnendienstmedewerker naar Client Officer. Ze geven tips over hoe je de adviseur en vooral jezelf overtuigt van hoe je kunt groeien in die nieuwe rol. En daarmee klanten behoudt en zo de omzet kunt laten groeien.
Binnendienstmedewerkers zijn van nature dienstbaar. Deze kracht kun je omvormen door meer op de voorgrond aanwezig te zijn als Client Officer. Je voert niet alleen uit, je hebt ook een signaalfunctie. Je spreekt de klant vaak via de telefoon en regelt alles voor hen. Daardoor hoor je als eerste wat er speelt en wat jouw klant nodig heeft. Relatiebeheer past dus eigenlijk heel goed bij een Client Officer. Want de adviseur houdt zich alleen bezig met het inhoudelijk advies.
Een nieuwe klant werven kost 5x meer tijd dan bestaande klanten houden. Stel zelf voor aan de adviseur(s) om relatiebeheer te verbeteren. Overleg met de adviseur dat je bijvoorbeeld voor een paar uur per week de rol van Client Officer op je neemt. Dit in plaats van iemand anders aan te nemen voor relatiebeheer. Dat scheelt ook in de kosten. En het is makkelijker om klanten te benaderen vanuit jouw rol. Je kent de klanten namelijk al.
Verbeter zelf de relatie met klanten
Je voert niet alleen uit, je hebt ook een signaalfunctie
Klanten houden van aandacht. Ze vinden het fijn als je zaken uit handen neemt. Ook al is dat op de achtergrond. Volg daarin deze praktische tips van Pacelle:
- licht de dossiers door (ook vanuit de zorgplicht)
- bel klanten na om te vragen hoe hun financiële situatie er nu voorstaat
- vraag of ze het fijn vinden om periodiek gebeld te worden
- zet je functietitel in je e-mailhandtekening (dan wordt duidelijk wie je bent en wat je doet)
- laat visitekaartjes voor jezelf maken (een klant voelt zich ook gezien als je het overhandigt)
- agendeer het relatiebeheer (voor jezelf maar ook voor de klant)
Praktische tips om klanten te behouden
Inhoudelijke adviesgesprekken gaan vaak online, maar de relatiegesprekken vinden meestal telefonisch plaats. Vaak is de drempel groot om die eerste stap weer te zetten naar klanten waar het kantoor soms jaren geen contact mee heeft opgenomen. En 60% van klanten verlies je omdat ze niets van je horen.
Hiervoor heeft Nationale Waarborg een slimme oplossing bedacht. Een virtuele assistent die voor jou de eerste stap maakt om weer het contact met de klant op te frissen. Een chatbot die simpelweg vragen stelt over de (financiële) situatie van de klant. Daarna heb je een opening om de klant na te bellen.
Pacelle geeft als voorbeeld het gesprek zo te beginnen: “We gaan ervan uit dat alles goed loopt, maar we willen even dubbelchecken of we nog iets voor jullie kunnen betekenen.” Dat is aardig volgens Pacelle. Je bent betrokken zonder dat je jezelf of de klant onder druk zet. Verleg dus de aandacht naar de zorg voor de ander in het gesprek.
Online overtuigen
Pacelle geeft ook als tip om beter te kunnen overtuigen dat je vooral jezelf bent en in jezelf gelooft. Wees trots. Als je jezelf overtuigt dat je het kunt, zal je anderen ook overtuigen. Vertel gewoon wat je doet, wie je bent en wat je nog meer zou kunnen betekenen. Zonder op je borst te kloppen.
Uit haar onderzoeken blijkt ook dat iedereen die goed kan overtuigen gemeen heeft dat ze zich ontspannen gedragen. Daarvan denken we namelijk: die gaat mij helpen, die is krachtig, die is aardig en die is bijzonder. Dus pak in de waan en drukte van de dag een moment voor jezelf waarin je denkt aan jouw ‘ontspannen zelf’. “Hoe meer je lijkt op jezelf in een ontspannen situatie, hoe overtuigender je bent,” sluit Pacelle met haar laatste tip af.
Overtuig door ontspannen over te komen
In een markt volop keuze voor klanten en adviseurs heb je als Client Officer dus mooie kansen voor je liggen. En als vaste speler op de Nederlandse markt kun je op Argenta blijven rekenen. Wil je de masterclass terugkijken? Dat kan via de website van Hypotop.
Terugkijken
Ga uit van je eigen kracht
Binnendienstmedewerkers zijn van nature dienstbaar. Deze kracht kun je omvormen door meer op de voorgrond aanwezig te zijn als Client Officer. Je voert niet alleen uit, je hebt ook een signaalfunctie. Je spreekt de klant vaak via de telefoon en regelt alles voor hen. Daardoor hoor je als eerste wat er speelt en wat jouw klant nodig heeft. Relatiebeheer past dus eigenlijk heel goed bij een Client Officer. Want de adviseur houdt zich alleen bezig met het inhoudelijk advies.
Een nieuwe klant werven kost 5x meer tijd dan bestaande klanten houden. Stel zelf voor aan de adviseur(s) om relatiebeheer te verbeteren. Overleg met de adviseur dat je bijvoorbeeld voor een paar uur per week de rol van Client Officer op je neemt. Dit in plaats van iemand anders aan te nemen voor relatiebeheer. Dat scheelt ook in de kosten. En het is makkelijker om klanten te benaderen vanuit jouw rol. Je kent de klanten namelijk al.
Verbeter zelf de relatie met klanten
Klanten houden van aandacht. Ze vinden het fijn als je zaken uit handen neemt. Ook al is dat op de achtergrond. Volg daarin deze praktische tips van Pacelle:
- licht de dossiers door (ook vanuit de zorgplicht)
- bel klanten na om te vragen hoe hun financiële situatie er nu voorstaat
- vraag of ze het fijn vinden om periodiek gebeld te worden
- zet je functietitel in je e-mailhandtekening (dan wordt duidelijk wie je bent en wat je doet)
- laat visitekaartjes voor jezelf maken (een klant voelt zich ook gezien als je het overhandigt)
- agendeer het relatiebeheer (voor jezelf maar ook voor de klant)
Praktische tips om klanten te behouden
Je voert niet alleen uit, je hebt ook een signaalfunctie
Inhoudelijke adviesgesprekken gaan vaak online, maar de relatiegesprekken vinden meestal telefonisch plaats. Vaak is de drempel groot om die eerste stap weer te zetten naar klanten waar het kantoor soms jaren geen contact mee heeft opgenomen. En 60% van klanten verlies je omdat ze niets van je horen.
Hiervoor heeft Nationale Waarborg een slimme oplossing bedacht. Een virtuele assistent die voor jou de eerste stap maakt om weer het contact met de klant op te frissen. Een chatbot die simpelweg vragen stelt over de (financiële) situatie van de klant. Daarna heb je een opening om de klant na te bellen.
Pacelle geeft als voorbeeld het gesprek zo te beginnen: “We gaan ervan uit dat alles goed loopt, maar we willen even dubbelchecken of we nog iets voor jullie kunnen betekenen.” Dat is aardig volgens Pacelle. Je bent betrokken zonder dat je jezelf of de klant onder druk zet. Verleg dus de aandacht naar de zorg voor de ander in het gesprek.
Online overtuigen
Pacelle geeft ook als tip om beter te kunnen overtuigen dat je vooral jezelf bent en in jezelf gelooft. Wees trots. Als je jezelf overtuigt dat je het kunt, zal je anderen ook overtuigen. Vertel gewoon wat je doet, wie je bent en wat je nog meer zou kunnen betekenen. Zonder op je borst te kloppen.
Uit haar onderzoeken blijkt ook dat iedereen die goed kan overtuigen gemeen heeft dat ze zich ontspannen gedragen. Daarvan denken we namelijk: die gaat mij helpen, die is krachtig, die is aardig en die is bijzonder. Dus pak in de waan en drukte van de dag een moment voor jezelf waarin je denkt aan jouw ‘ontspannen zelf’. “Hoe meer je lijkt op jezelf in een ontspannen situatie, hoe overtuigender je bent,” sluit Pacelle met haar laatste tip af.
Overtuig door ontspannen over te komen
In een markt volop keuze voor klanten en adviseurs heb je als Client Officer dus mooie kansen voor je liggen. En als vaste speler op de Nederlandse markt kun je op Argenta blijven rekenen. Wil je de masterclass terugkijken? Dat kan via de website van Hypotop.
Terugkijken
