Lindenhaeghe
5
momenten van de waarheid
Lindenhaeghe neemt ze met je door:
(Emotie)Piekmoment
Volgens de peak-end rule (ontwikkeld door Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman) bepalen twee factoren hoe we ons een gebeurtenis herinneren en hoe we deze waarderen. De eerste factor is onze ‘piekemotie’ (positief of negatief) tijdens de gebeurtenis, de tweede duidt op ons gevoel op het einde van de gebeurtenis. Het is dus handig om negatieve piekmomenten te herkennen en te voorkomen en positieve piekmomenten te realiseren en te zorgen voor een verrassend goed einde.
Eindmoment
Een verrassend goed einde van het klantcontact of koopproces zorgt ervoor dat klanten (zeer) tevreden zijn, terugkomen en een positieve review geven.
Nulmoment
Sta je bovenaan in Google en ziet je mobiele website er goed uit, dan zit je gebakken: uit onderzoek van Google blijkt dat 84% van de consumenten aangeeft dat dit nulmoment een grote invloed heeft op de uiteindelijke keuze.
Definitief moment
Het definitieve moment van de waarheid is meestal het moment waarop de deal wordt gesloten. Welke emotie blijft de klant nu bij? Is het een moment waar hij met plezier op terugkijkt? Of is het een moment waarbij er onderhuids toch een gevoel van ‘bekocht zijn’ sluimert?
Ultimate Moment
Vergeet de nazorg niet. Dit is het laatste moment van de waarheid. Zo blijken veel klanten na de aankoop van een product op internet op zoek te gaan naar meer informatie over het product en het bedrijf. En om hun ervaringen met het product en bedrijf te delen met anderen. Marketinggoeroe Brian Solis heeft het dan over de ‘ultimate moment of truth’: het moment dat klanten na een klantcontact hun positieve of negatieve klantervaring met de wereld delen via de talrijke sociale platforms. Dit is het ultieme moment van de waarheid, omdat klantervaringen, reviews en ratings een steeds grotere rol spelen in de aankoopbeslissing van anderen.
(Bron: CRM in de praktijk; van CRM naar klantgedreven ondernemen. De nieuwe editie van dit standaardwerk over CRM is te koop op Managementboek.nl).
Als je deze vijf momenten van de waarheid binnen jouw klantprocessen kunt benoemen en ‘onder controle’ hebt, dan ben je al een heel eind om klanten de ultieme customer experience te bieden. In de Opleiding Client Officer Hypotheken en Client Officer Schade behandelen we de momenten in het klantproces. Zo kun je ze als Client Officer goed herkennen. We gaan tijdens de opleiding ook in op de beleving van de klant: hoe ervaart de klant de verschillende contactmomenten en wat kun jij doen om hierop in de haken?
Check?
Het is handig om negatieve piekmomenten te herkennen en te voorkomen
Lindenhaeghe
5
momenten van de waarheid
Lindenhaeghe neemt ze met je door:
(Emotie)Piekmoment
Volgens de peak-end rule (ontwikkeld door Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman) bepalen twee factoren hoe we ons een gebeurtenis herinneren en hoe we deze waarderen. De eerste factor is onze ‘piekemotie’ (positief of negatief) tijdens de gebeurtenis, de tweede duidt op ons gevoel op het einde van de gebeurtenis. Het is dus handig om negatieve piekmomenten te herkennen en te voorkomen en positieve piekmomenten te realiseren en te zorgen voor een verrassend goed einde.
Eindmoment
Een verrassend goed einde van het klantcontact of koopproces zorgt ervoor dat klanten (zeer) tevreden zijn, terugkomen en een positieve review geven.
Nulmoment
Sta je bovenaan in Google en ziet je mobiele website er goed uit, dan zit je gebakken: uit onderzoek van Google blijkt dat 84% van de consumenten aangeeft dat dit nulmoment een grote invloed heeft op de uiteindelijke keuze.
Definitief moment
Het definitieve moment van de waarheid is meestal het moment waarop de deal wordt gesloten. Welke emotie blijft de klant nu bij? Is het een moment waar hij met plezier op terugkijkt? Of is het een moment waarbij er onderhuids toch een gevoel van ‘bekocht zijn’ sluimert?
Ultimate Moment
Vergeet de nazorg niet. Dit is het laatste moment van de waarheid. Zo blijken veel klanten na de aankoop van een product op internet op zoek te gaan naar meer informatie over het product en het bedrijf. En om hun ervaringen met het product en bedrijf te delen met anderen. Marketinggoeroe Brian Solis heeft het dan over de ‘ultimate moment of truth’: het moment dat klanten na een klantcontact hun positieve of negatieve klantervaring met de wereld delen via de talrijke sociale platforms. Dit is het ultieme moment van de waarheid, omdat klantervaringen, reviews en ratings een steeds grotere rol spelen in de aankoopbeslissing van anderen.
(Bron: CRM in de praktijk; van CRM naar klantgedreven ondernemen. De nieuwe editie van dit standaardwerk over CRM is te koop op Managementboek.nl).
Als je deze vijf momenten van de waarheid binnen jouw klantprocessen kunt benoemen en ‘onder controle’ hebt, dan ben je al een heel eind om klanten de ultieme customer experience te bieden. In de Opleiding Client Officer Hypotheken en Client Officer Schade behandelen we de momenten in het klantproces. Zo kun je ze als Client Officer goed herkennen. We gaan tijdens de opleiding ook in op de beleving van de klant: hoe ervaart de klant de verschillende contactmomenten en wat kun jij doen om hierop in de haken?
Check?
Het is handig om negatieve piekmomenten te herkennen en te voorkomen