De verbeteringen die op stapel staan, hebben wél te maken met systemen. “Het liefst zou ik de feedback die we krijgen van adviseurs, meteen oppakken”, betoogt Mulder. “Als het gaat om digitalisering, hebben we de afgelopen jaren met name een slag gemaakt op het gebied van identificatie en verificatie. Weten met wie je zaken doet”, vertelt hij. “Maar een aanvraagtraject kent nog veel meer processtappen. Dat willen we – waar mogelijk – nog verder digitaliseren, zonder het persoonlijke contact met de adviseur uit het oog te verliezen.”
“Technologie achter een nieuwe oplossing is ingewikkeld, maar het beleid erachter zeker ook. Want hoe meer informatie je ontvangt, hoe meer je ervan moet vinden. Stel dat je PSD-2 gaat gebruiken voor bankafschriften en je vermoedt dat iemand gokt, wat doe je dan?”
En hoe zit het met het gebruik van Artificial Intelligence? “Dat zou je kunnen inzetten voor bijvoorbeeld productinformatie”, merkt hij op. “En voor acceptatie van klanten? De ontwikkelingen op het gebeid van AI gaan heel snel, we volgen het op de voet maar willen het alleen gebruiken als het echt waarde toevoegt”.
Het kenmerkt Defam, dat betrouwbaarheid en degelijkheid voorop stelt. “Degelijkheid klinkt misschien wat saai”, glimlacht hij, “maar ik hoop vooral dat we degelijk blijven. In een veranderende markt in onze betrouwbare dienstverlening, de menselijke maat, een zekerheid. Elke dag werken we daar samen knetterhard voor en moeten we ons opnieuw bewijzen. Als je daar complimenten voor krijgt, zoals in de vorm van deze award, maakt dat ons werk extra leuk.”
“Zij zijn het die uiteindelijk voor ons verkopen”, beseft Mulder terdege. “Daarom vinden we het heel belangrijk om te investeren in de relatie met het intermediair. Door onze processen te blijven optimaliseren, maar ook door te zorgen dat we laagdrempelig bereikbaar zijn. Zij zijn er voor ons, maar wij zijn er ook voor hen. We vinden het belangrijk dat tussenpersonen hun vragen rechtstreeks aan onze acceptanten kunnen stellen. Daarnaast is ons proces heel voorspelbaar: het intermediair weet precies wat ze aan moet leveren en wat er bij ons wel of niet mogelijk is. En dat we te allen tijde verantwoorde kredieten verstrekken. Soms betekent dat dat je ‘nee’ moet verkopen, maar het gaat om de manier waarop je dat doet.”
Dat beamen de adviseurs die Defam dit jaar opnieuw tot winnaar kroonden. ‘Een soepel acceptatiebeleid, scherpe rentes, transparante processen. ‘Een vlot en duidelijk aanvraagtraject, met snelle reacties van vriendelijke en meedenkende acceptanten’, is onder meer de gegeven feedback.
“Ons team bestaat uit goede en zeer ervaren mensen, die al lang bij ons werken”, haakt Mulder daar op in. “Het zijn mensen met veel kennis van zaken die meteen goed antwoord kunnen geven op de vragen die je als adviseur hebt. Dat is heel waardevol. Het afgelopen jaar hebben we meerdere taarten gekregen als dank voor de samenwerking. Het werk dat we als kredietverstrekker doen, is bij uitstek een mensen business. Systemen moeten werken, maar je mensen maken het verschil in de relatie”.
En dat is goed nieuws in een branche waarin het lastig overleven is. Mulder: “De marges zijn klein. We merken dat het speelveld aan het veranderen is. Een aantal aanbieders van consumptief krediet is inmiddels gestopt en ook de vraag naar krediet voor verduurzaming neemt af. Denk aan warmtepompen, elektrische auto’s en zonnepanelen.” Dat heeft volgens hem onder meer te maken met overheidsmaatregelen, zoals de afbouw van de salderingsregeling. “Maar kredietaanvragen voor bijvoorbeeld een keukenverbouwing of de aanschaf van een benzine-auto blijven in stand. Mensen willen toch graag een auto.”
Hoe zorg je dat je in een uitdagende markt overeind blijft? “Dichter bij het aankoopmoment van de klant zijn”, zegt Mulder. “Oftewel: embedded finance. Neem bijvoorbeeld campers. We werken met tussenpersonen die zich daarop focussen. Die komen bij leveranciers van alle campers in Nederland. Zodra de klant op zoek is naar een financieringsmogelijkheid, weet de leverancier precies naar wie hij de klant kan doorverwijzen. Dat is de kracht van het Nederlandse intermediair: ze zijn diep verankerd in onze Nederlandse maatschappij.”
Natuurlijk hoopten Mulder en z’n collega’s de dubbele hattrick binnen te slepen. Maar vanzelfsprekend na vijf opeenvolgende jaren van winst? Dat zeker niet, benadrukt hij. “Ik vond het dit jaar echt spannend. Er gebeurt veel in de wereld. Dat heeft ook z’n weerslag op onze branche.”
Daarmee doelt hij onder andere op de macro-economische ontwikkelingen. “De wereld wordt geconfronteerd met grote onzekerheden”, ziet hij. Tegelijkertijd blijkt uit recente analyses van het Economisch Bureau van ABN Amro dat de inkomens in Nederland harder stijgen dan de kosten en dat de werkloosheid laag blijft. Na jaren van zeer lage rentes is deze weer iets gestegen en momenteel redelijk stabiel. Mulder: “Dat zijn allemaal elementen die de markt voor consumptief krediet beïnvloeden. We zitten niet in een groeimarkt, maar het lijkt erop dat onze markt op dit moment niet al te hard geraakt gaat worden.”
“Dat is de kracht van het Nederlandse intermediair”
“De vraag naar krediet voor verduurzaming neemt af”
Auteur Janet Freriks
Zes keer op rij de Gouden Lotus Award winnen: ga er maar aanstaan. Kredietverstrekker Defam lukt het. Een fantastische beloning van het intermediair, maar zeker niet eentje die vanzelfsprekend is. “We moeten ons elke dag opnieuw bewijzen”, zegt commercieel directeur Han Pieter Mulder.
Gouden Lotus-winnaar Defam:
“We moeten ons elke dag opnieuw bewijzen”
“Dat is de kracht van het Nederlandse intermediair”
De verbeteringen die op stapel staan, hebben wél te maken met systemen. “Het liefst zou ik de feedback die we krijgen van adviseurs, meteen oppakken”, betoogt Mulder. “Als het gaat om digitalisering, hebben we de afgelopen jaren met name een slag gemaakt op het gebied van identificatie en verificatie. Weten met wie je zaken doet”, vertelt hij. “Maar een aanvraagtraject kent nog veel meer processtappen. Dat willen we – waar mogelijk – nog verder digitaliseren, zonder het persoonlijke contact met de adviseur uit het oog te verliezen.”
“Technologie achter een nieuwe oplossing is ingewikkeld, maar het beleid erachter zeker ook. Want hoe meer informatie je ontvangt, hoe meer je ervan moet vinden. Stel dat je PSD-2 gaat gebruiken voor bankafschriften en je vermoedt dat iemand gokt, wat doe je dan?”
En hoe zit het met het gebruik van Artificial Intelligence? “Dat zou je kunnen inzetten voor bijvoorbeeld productinformatie”, merkt hij op. “En voor acceptatie van klanten? De ontwikkelingen op het gebeid van AI gaan heel snel, we volgen het op de voet maar willen het alleen gebruiken als het echt waarde toevoegt”.
Het kenmerkt Defam, dat betrouwbaarheid en degelijkheid voorop stelt. “Degelijkheid klinkt misschien wat saai”, glimlacht hij, “maar ik hoop vooral dat we degelijk blijven. In een veranderende markt in onze betrouwbare dienstverlening, de menselijke maat, een zekerheid. Elke dag werken we daar samen knetterhard voor en moeten we ons opnieuw bewijzen. Als je daar complimenten voor krijgt, zoals in de vorm van deze award, maakt dat ons werk extra leuk.”
“Zij zijn het die uiteindelijk voor ons verkopen”, beseft Mulder terdege. “Daarom vinden we het heel belangrijk om te investeren in de relatie met het intermediair. Door onze processen te blijven optimaliseren, maar ook door te zorgen dat we laagdrempelig bereikbaar zijn. Zij zijn er voor ons, maar wij zijn er ook voor hen. We vinden het belangrijk dat tussenpersonen hun vragen rechtstreeks aan onze acceptanten kunnen stellen. Daarnaast is ons proces heel voorspelbaar: het intermediair weet precies wat ze aan moet leveren en wat er bij ons wel of niet mogelijk is. En dat we te allen tijde verantwoorde kredieten verstrekken. Soms betekent dat dat je ‘nee’ moet verkopen, maar het gaat om de manier waarop je dat doet.”
Dat beamen de adviseurs die Defam dit jaar opnieuw tot winnaar kroonden. ‘Een soepel acceptatiebeleid, scherpe rentes, transparante processen. ‘Een vlot en duidelijk aanvraagtraject, met snelle reacties van vriendelijke en meedenkende acceptanten’, is onder meer de gegeven feedback.
“Ons team bestaat uit goede en zeer ervaren mensen, die al lang bij ons werken”, haakt Mulder daar op in. “Het zijn mensen met veel kennis van zaken die meteen goed antwoord kunnen geven op de vragen die je als adviseur hebt. Dat is heel waardevol. Het afgelopen jaar hebben we meerdere taarten gekregen als dank voor de samenwerking. Het werk dat we als kredietverstrekker doen, is bij uitstek een mensen business. Systemen moeten werken, maar je mensen maken het verschil in de relatie”.
“De vraag naar krediet voor verduurzaming neemt af”
En dat is goed nieuws in een branche waarin het lastig overleven is. Mulder: “De marges zijn klein. We merken dat het speelveld aan het veranderen is. Een aantal aanbieders van consumptief krediet is inmiddels gestopt en ook de vraag naar krediet voor verduurzaming neemt af. Denk aan warmtepompen, elektrische auto’s en zonnepanelen.” Dat heeft volgens hem onder meer te maken met overheidsmaatregelen, zoals de afbouw van de salderingsregeling. “Maar kredietaanvragen voor bijvoorbeeld een keukenverbouwing of de aanschaf van een benzine-auto blijven in stand. Mensen willen toch graag een auto.”
Hoe zorg je dat je in een uitdagende markt overeind blijft? “Dichter bij het aankoopmoment van de klant zijn”, zegt Mulder. “Oftewel: embedded finance. Neem bijvoorbeeld campers. We werken met tussenpersonen die zich daarop focussen. Die komen bij leveranciers van alle campers in Nederland. Zodra de klant op zoek is naar een financieringsmogelijkheid, weet de leverancier precies naar wie hij de klant kan doorverwijzen. Dat is de kracht van het Nederlandse intermediair: ze zijn diep verankerd in onze Nederlandse maatschappij.”
Natuurlijk hoopten Mulder en z’n collega’s de dubbele hattrick binnen te slepen. Maar vanzelfsprekend na vijf opeenvolgende jaren van winst? Dat zeker niet, benadrukt hij. “Ik vond het dit jaar echt spannend. Er gebeurt veel in de wereld. Dat heeft ook z’n weerslag op onze branche.”
Daarmee doelt hij onder andere op de macro-economische ontwikkelingen. “De wereld wordt geconfronteerd met grote onzekerheden”, ziet hij. Tegelijkertijd blijkt uit recente analyses van het Economisch Bureau van ABN Amro dat de inkomens in Nederland harder stijgen dan de kosten en dat de werkloosheid laag blijft. Na jaren van zeer lage rentes is deze weer iets gestegen en momenteel redelijk stabiel. Mulder: “Dat zijn allemaal elementen die de markt voor consumptief krediet beïnvloeden. We zitten niet in een groeimarkt, maar het lijkt erop dat onze markt op dit moment niet al te hard geraakt gaat worden.”
Auteur Janet Freriks
Zes keer op rij de Gouden Lotus Award winnen: ga er maar aanstaan. Kredietverstrekker Defam lukt het. Een fantastische beloning van het intermediair, maar zeker niet eentje die vanzelfsprekend is. “We moeten ons elke dag opnieuw bewijzen”, zegt commercieel directeur Han Pieter Mulder.
Gouden Lotus-winnaar Defam:
“We moeten ons elke dag opnieuw bewijzen”