Door onderdelen die veel tijd kosten te digitaliseren wordt de administratieve druk verminderd, waardoor de focus nog meer op het persoonlijke contact kan komen te liggen, legt Schram uit. “Ik moest laatst een werkgeversverklaring voor een van mijn eigen teamleden maken. Ik dacht redelijk te weten hoe dat werkt, maar ik heb dat document drie keer opnieuw moeten opstellen voordat het werd geaccepteerd. Daar wil je als adviseur, werkgever, werknemer en geldverstrekker toch niet mee bezig zijn. Onze mensen willen waarde toevoegen door een sparringpartner te zijn voor het intermediair.”
Daarmee slaan ze meteen een brug naar een ander aspect waar het intermediair lovend over is in het Gouden Lotus Award Hypotheekmarkt onderzoek. Verantwoord maatwerk blijkt het paradepaard van ING Intermediair, lezen we uit de reacties die adviseurs hebben achtergelaten.
Prevo vindt het positief dat dit vaak naar voren is gekomen, maar wil tegelijkertijd voorkomen dat hierdoor de indruk ontstaat dat het hier om bovengemiddeld grote aantallen gaat. “Maatwerk is zeker niet het grootste deel van onze portefeuille. Het zijn wel de momenten waarin je samen op zoek kunt gaan naar wat er wél kan en hoe je dat op een verantwoorde manier kunt onderbouwen. Dat is precies de persoonlijke insteek die eerder al naar voren kwam. Een zorgvuldige blik op wat er mogelijk wél kan, is vooral een kwestie van mindset. Wij noemen dat verantwoord maatwerk”, aldus Prevo. “Onze specialisten van de maatwerkdesk gaan daar uiteraard heel zorgvuldig mee om. Het zijn soms echt discussies op het scherpst van de snede. Maatwerk is veel meer dan hoeveel je aan hypotheek kunt verstrekken. Het zijn vooral ook de goed onderbouwde afwijkingen die vragen om een holistische beoordeling. Dat die professionele aanpak wordt gewaardeerd door het intermediair, is vooral een groot compliment voor de specialisten van de maatwerkdesk.”
Vóór de maatwerkdesk zit nog de ‘voorbespreekdesk’. Adviseurs kunnen daar bij vaste aanspreekpunten terecht met complexe aanvragen om samen naar de mogelijkheden te kijken. Die aanspreekpunten maken deel uit van een team dat een eigen groep adviseurs ondersteunt. “Op dit moment hebben nog niet alle adviseurs zo’n vast team als aanspreekpunt, maar dat gaat op korte termijn veranderen”, beloofde Prevo op het ING Hypotheekevent. “Elke adviseur die zaken doet met ING heeft straks een eigen team, met een op volume en kwaliteit afgestemde dienstverlening. Altijd met de mogelijkheid om dossiers voor te bespreken. Dat persoonlijke contact is net als een voorspelbaar hypotheekproces met innovatieve en digitale oplossingen, een van de zes zekerheden waarmee ING het intermediair ontzorgt om het beste uit zichzelf te halen.”
De teams van Schram hebben een goedgevulde backlog. Dat is een lijst met alle functies, verbeteringen en oplossingen die ING op de agenda heeft staan op het gebied van productinnovatie en voor toekomstige releases van tools zoals Hypotheekstart. Zo wordt op korte termijn het proces waarin een klant toestemming geeft voor het delen van klantdata met het intermediair toegevoegd aan Hypotheekstart en daarna zaken als digitale identificatie en Engelstalige stukken voor bijvoorbeeld expats. Welke zaken op de backlog voorrang krijgen wordt altijd in samenspraak met het intermediair besloten. De feedback van adviseurs is voor ING waardevol en een belangrijke leidraad, vertelde Prevo al in InFinance.
Zo gaf ING eerder dit jaar met het toevoegen van digitaal invullen en ondertekenen van offertestukken binnen Hypotheekstart invulling aan een langgekoesterde wens van het intermediair. Schram: “Dat is een grote verbetering, maar we doen ook heel veel kleine aanpassingen om zaken waar het intermediair tegenaan loopt te verbeteren. Ik ben er blij mee dat ik in de gesprekken met adviseurs steevast terugkrijg dat ze merken dat er iets met hun feedback gebeurt. Natuurlijk kunnen we niet alles meteen oplossen of implementeren. Als je daar maar duidelijk in bent en het intermediair betrekt en blijft informeren, dan is daar ook begrip voor. De introductie van de automatische renteaanpassing bij aflossing is zo’n voorbeeld. Met de invoering van het nieuwe prijsmodel op basis van het energielabel past ING als service ook automatisch de rente tijdens de rentevaste periode aan als de klant door aflossing in een lagere schuld-marktwaardeklasse valt en in aanmerking komt voor een lagere rente. Dit geldt voor zowel nieuwe als bestaande klanten en alleen als het in hun voordeel is. Dat heeft lang op de wensenlijst van het intermediair gestaan. Maar ook de langgekoesterde wens om meerdere leningdelen toe te voegen zal worden vervuld als we het nieuwe platform in gebruik nemen.”
Dat ING de Gouden Lotus Award in de categorie Hypotheekverstrekker Groot wint is volgens Jeroen Prevo geen toeval. Hij stelt vast dat die winst het resultaat is van een zorgvuldig opgebouwd plan met helder geformuleerde doelen. Daaraan hebben verschillende teams in de achterliggende jaren hard gewerkt en dit stap voor stap met succes tot uitvoer gebracht. Nu de motor op gang is gekomen, is het zaak om de vaart erin te houden.
Er is geen tijd om achterover te leunen, zegt Prevo. “Je moet altijd blijven presteren op de toppen van je kunnen. Er zijn altijd concurrenten die proberen jouw succes te kopiëren. Een leeuw versla je natuurlijk niet zomaar, maar competitie houdt ons wel scherp. Om die partijen een stap voor te blijven moeten wij ervoor zorgen dat we onze dienstverlening nóg verder uitbreiden en verbeteren. We zijn heel trots op waar we nu staan, maar we weten ook wat we nog willen toevoegen. In co-creatie met het intermediair blijven we continu onze succesformule uitbouwen en daar gaat de adviseur ook dit jaar weer het nodige van ervaren in onze dienstverlening.”
Om dit niveau van dienstverlening te bereiken en te continueren moet je op alle vlakken de beste willen zijn, voegt Jacques Schram, senior manager bij ING Wonen, hieraan toe. “De mensen, processen, producten en positionering, alles moet kloppen. Het is de sleutel van ons succes, maar er is hard werk aan vooraf gegaan. Zo stonden we ooit op de 7e plek in het MoneyView-prestatieonderzoek, maar dankzij een toegewijd team mogen we al twee jaar de vijf sterren rating voeren, en ook dit jaar gaan we in de categorie productvoorwaarden weer voor goud.”
“Verantwoord maatwerk is kijken naar wat wel mogelijk is’”
De Gouden Lotus Award in de categorie Beste Hypotheekverstrekker Groot en een Gouden Lotus Award in de categorie Innovatie voor de volledig in samenwerking met het intermediair ontwikkelde tool ING Hypotheekstart. Wederom een mooie erkenning voor ING Intermediair, maar elke prijs wordt even dankbaar in ontvangst genomen. “We zijn trots op waar we nu staan, maar weten ook dat we onszelf moeten blijven verbeteren om die toppositie te behouden”, aldus Jeroen Prevo, directeur Intermediair bij ING Wonen.
Gouden Lotus-winnaar ING Intermediair:
Een leeuw versla je niet zomaar
Door onderdelen die veel tijd kosten te digitaliseren wordt de administratieve druk verminderd, waardoor de focus nog meer op het persoonlijke contact kan komen te liggen, legt Schram uit. “Ik moest laatst een werkgeversverklaring voor een van mijn eigen teamleden maken. Ik dacht redelijk te weten hoe dat werkt, maar ik heb dat document drie keer opnieuw moeten opstellen voordat het werd geaccepteerd. Daar wil je als adviseur, werkgever, werknemer en geldverstrekker toch niet mee bezig zijn. Onze mensen willen waarde toevoegen door een sparringpartner te zijn voor het intermediair.”
Daarmee slaan ze meteen een brug naar een ander aspect waar het intermediair lovend over is in het Gouden Lotus Award Hypotheekmarkt onderzoek. Verantwoord maatwerk blijkt het paradepaard van ING Intermediair, lezen we uit de reacties die adviseurs hebben achtergelaten.
Prevo vindt het positief dat dit vaak naar voren is gekomen, maar wil tegelijkertijd voorkomen dat hierdoor de indruk ontstaat dat het hier om bovengemiddeld grote aantallen gaat. “Maatwerk is zeker niet het grootste deel van onze portefeuille. Het zijn wel de momenten waarin je samen op zoek kunt gaan naar wat er wél kan en hoe je dat op een verantwoorde manier kunt onderbouwen. Dat is precies de persoonlijke insteek die eerder al naar voren kwam. Een zorgvuldige blik op wat er mogelijk wél kan, is vooral een kwestie van mindset. Wij noemen dat verantwoord maatwerk”, aldus Prevo. “Onze specialisten van de maatwerkdesk gaan daar uiteraard heel zorgvuldig mee om. Het zijn soms echt discussies op het scherpst van de snede. Maatwerk is veel meer dan hoeveel je aan hypotheek kunt verstrekken. Het zijn vooral ook de goed onderbouwde afwijkingen die vragen om een holistische beoordeling. Dat die professionele aanpak wordt gewaardeerd door het intermediair, is vooral een groot compliment voor de specialisten van de maatwerkdesk.”
Vóór de maatwerkdesk zit nog de ‘voorbespreekdesk’. Adviseurs kunnen daar bij vaste aanspreekpunten terecht met complexe aanvragen om samen naar de mogelijkheden te kijken. Die aanspreekpunten maken deel uit van een team dat een eigen groep adviseurs ondersteunt. “Op dit moment hebben nog niet alle adviseurs zo’n vast team als aanspreekpunt, maar dat gaat op korte termijn veranderen”, beloofde Prevo op het ING Hypotheekevent. “Elke adviseur die zaken doet met ING heeft straks een eigen team, met een op volume en kwaliteit afgestemde dienstverlening. Altijd met de mogelijkheid om dossiers voor te bespreken. Dat persoonlijke contact is net als een voorspelbaar hypotheekproces met innovatieve en digitale oplossingen, een van de zes zekerheden waarmee ING het intermediair ontzorgt om het beste uit zichzelf te halen.”
“Verantwoord maatwerk is kijken naar wat wel mogelijk is’”
De teams van Schram hebben een goedgevulde backlog. Dat is een lijst met alle functies, verbeteringen en oplossingen die ING op de agenda heeft staan op het gebied van productinnovatie en voor toekomstige releases van tools zoals Hypotheekstart. Zo wordt op korte termijn het proces waarin een klant toestemming geeft voor het delen van klantdata met het intermediair toegevoegd aan Hypotheekstart en daarna zaken als digitale identificatie en Engelstalige stukken voor bijvoorbeeld expats. Welke zaken op de backlog voorrang krijgen wordt altijd in samenspraak met het intermediair besloten. De feedback van adviseurs is voor ING waardevol en een belangrijke leidraad, vertelde Prevo al in InFinance.
Zo gaf ING eerder dit jaar met het toevoegen van digitaal invullen en ondertekenen van offertestukken binnen Hypotheekstart invulling aan een langgekoesterde wens van het intermediair. Schram: “Dat is een grote verbetering, maar we doen ook heel veel kleine aanpassingen om zaken waar het intermediair tegenaan loopt te verbeteren. Ik ben er blij mee dat ik in de gesprekken met adviseurs steevast terugkrijg dat ze merken dat er iets met hun feedback gebeurt. Natuurlijk kunnen we niet alles meteen oplossen of implementeren. Als je daar maar duidelijk in bent en het intermediair betrekt en blijft informeren, dan is daar ook begrip voor. De introductie van de automatische renteaanpassing bij aflossing is zo’n voorbeeld. Met de invoering van het nieuwe prijsmodel op basis van het energielabel past ING als service ook automatisch de rente tijdens de rentevaste periode aan als de klant door aflossing in een lagere schuld-marktwaardeklasse valt en in aanmerking komt voor een lagere rente. Dit geldt voor zowel nieuwe als bestaande klanten en alleen als het in hun voordeel is. Dat heeft lang op de wensenlijst van het intermediair gestaan. Maar ook de langgekoesterde wens om meerdere leningdelen toe te voegen zal worden vervuld als we het nieuwe platform in gebruik nemen.”
Dat ING de Gouden Lotus Award in de categorie Hypotheekverstrekker Groot wint is volgens Jeroen Prevo geen toeval. Hij stelt vast dat die winst het resultaat is van een zorgvuldig opgebouwd plan met helder geformuleerde doelen. Daaraan hebben verschillende teams in de achterliggende jaren hard gewerkt en dit stap voor stap met succes tot uitvoer gebracht. Nu de motor op gang is gekomen, is het zaak om de vaart erin te houden.
Er is geen tijd om achterover te leunen, zegt Prevo. “Je moet altijd blijven presteren op de toppen van je kunnen. Er zijn altijd concurrenten die proberen jouw succes te kopiëren. Een leeuw versla je natuurlijk niet zomaar, maar competitie houdt ons wel scherp. Om die partijen een stap voor te blijven moeten wij ervoor zorgen dat we onze dienstverlening nóg verder uitbreiden en verbeteren. We zijn heel trots op waar we nu staan, maar we weten ook wat we nog willen toevoegen. In co-creatie met het intermediair blijven we continu onze succesformule uitbouwen en daar gaat de adviseur ook dit jaar weer het nodige van ervaren in onze dienstverlening.”
Om dit niveau van dienstverlening te bereiken en te continueren moet je op alle vlakken de beste willen zijn, voegt Jacques Schram, senior manager bij ING Wonen, hieraan toe. “De mensen, processen, producten en positionering, alles moet kloppen. Het is de sleutel van ons succes, maar er is hard werk aan vooraf gegaan. Zo stonden we ooit op de 7e plek in het MoneyView-prestatieonderzoek, maar dankzij een toegewijd team mogen we al twee jaar de vijf sterren rating voeren, en ook dit jaar gaan we in de categorie productvoorwaarden weer voor goud.”
De Gouden Lotus Award in de categorie Beste Hypotheekverstrekker Groot en een Gouden Lotus Award in de categorie Innovatie voor de volledig in samenwerking met het intermediair ontwikkelde tool ING Hypotheekstart. Wederom een mooie erkenning voor ING Intermediair, maar elke prijs wordt even dankbaar in ontvangst genomen. “We zijn trots op waar we nu staan, maar weten ook dat we onszelf moeten blijven verbeteren om die toppositie te behouden”, aldus Jeroen Prevo, directeur Intermediair bij ING Wonen.
Gouden Lotus-winnaar ING Intermediair:
Een leeuw versla je niet zomaar