Florius zet de adviseur centraal
‘Inzicht maakt verschil in de beheerfase’
“De uitdaging zit in overzicht, niet in de intentie”
Dat adviseurs Actief Beheer hebben uitgeroepen tot winnaar van de Gouden Lotus Award in de categorie Innovatie, ziet zij vooral als een bevestiging dat die behoefte breed leeft in de markt. “Het mooiste is dat adviseurs aangeven dat ze hier echt iets aan hebben”, zegt Polman. “Want uiteindelijk ontwikkelen we dit samen met het intermediair.”
De innovatie zit voor Polman daarom niet alleen in het dashboard of de techniek erachter. “De echte verandering zit in de visie op de beheerfase”, besluit ze. “Wij geloven dat de adviseur ook tijdens de looptijd van de hypotheek relevant moet kunnen blijven. Dat is uiteindelijk waar Actief Beheer om draait.”
De nieuwe aanpak vormt inmiddels ook de basis voor verdere ontwikkelingen binnen ABN AMRO Hypotheken. Polman: “Wat we nu bij Florius neerzetten, gebruiken we breder binnen de organisatie als fundament voor de verdere ontwikkeling van actief klantbeheer. We merken aan de respons vanuit het intermediair dat deze manier van samenwerken aansluit bij wat adviseurs nodig hebben.”
Daarbij kijkt de organisatie nadrukkelijk verder vooruit dan alleen de huidige beheerfunctionaliteiten. Zo werkt Florius ook aan toepassingen rondom de toekomstige Europese digitale identiteit, de zogeheten EU-wallet. “Dat gaat uiteindelijk een grote rol spelen in het veilig en eenvoudig delen van klantgegevens”, licht Polman toe. “Daar bereiden we ons nu al op voor. Uiteindelijk moet dat het voor klanten en adviseurs makkelijker maken om processen rondom wonen en hypotheken digitaal en veilig te organiseren.”
Florius kiest er bewust voor om Actief Beheer stap voor stap uit te rollen. “We weten goed waar we naartoe willen”, zegt Polman. “Maar we willen ook blijven luisteren naar de praktijk.” Want volgens haar is dit pas het begin. “Wat we nu bij Florius en ABN AMRO neerzetten, moet de basis vormen voor een bredere samenwerking in de markt. Uiteindelijk wil je toe naar een situatie waarin systemen en informatie beter op elkaar aansluiten, zodat deze manier van werken de standaard wordt in de beheerfase.”
De komende periode wordt het dashboard verder uitgebreid met zogenoemde Kansen en Acties. Kansen zijn signalen die aanleiding kunnen zijn voor een adviesgesprek, bijvoorbeeld rond renteherziening, verduurzaming of pensionering. Acties gaan meer over verplichte contactmomenten vanuit wet- en regelgeving. Polman vindt het vooral belangrijk dat adviseurs straks zelf kunnen bepalen welke rol zij daarin willen spelen. “Bij sommige klanten wil je als adviseur heel actief betrokken zijn. In andere situaties kies je er misschien bewust voor om bepaalde communicatie of acties bij Florius te laten. Die flexibiliteit vinden wij essentieel.”
Daarmee ziet zij de rol van beheer ook verschuiven van reactief naar proactief. “Veel adviseurs willen wel actiever zijn in beheer, maar lopen tegen tijdgebrek aan. Als je op het juiste moment de juiste signalen krijgt, wordt het veel makkelijker om gericht contact op te nemen en relevant te blijven voor je klant.”
De nadruk op proactief klantbeheer komt niet uit de lucht vallen. Thema’s als verduurzaming, stijgende woonlasten, pensionering en aflossingsvrije hypotheken zorgen voor nieuwe adviesmomenten. “Hypotheekadvies stopt niet bij de passeerdatum. Daarna ontstaan vaak de momenten waarop klanten behoefte hebben aan begeleiding”, benadrukt Polman. “Actief Beheer belast adviseurs niet extra. Het idee is juist dat we het makkelijker maken om grip te houden op die beheerrelatie.”
De eerste stap binnen Actief Beheer was daarom opvallend praktisch. Florius introduceerde begin dit jaar het onderdeel ‘Kopieën’, een mogelijkheid voor adviseurs om, met toestemming van de klant, mee te kijken met de communicatie die Florius verstuurt. Polman: “Dat klinkt misschien als iets kleins, maar in gesprekken met adviseurs merkten we hoeveel behoefte daar eigenlijk aan was. Een klant belt de adviseur bijvoorbeeld over een brief van Florius. Dan wil je als adviseur direct kunnen zien waar het over gaat, zonder eerst afhankelijk te zijn van wat een klant doorstuurt of uitlegt.”
De introductie van Kopieën vormde tegelijk het startpunt van een bredere ontwikkeling. Inmiddels is daar het nieuwe Beheer Dashboard bij gekomen, waarin adviseurs hun beheervoorkeuren kunnen vastleggen. Belangrijk daarbij is dat Florius niet één vaste werkwijze oplegt. “De ene adviseur wil heel actief betrokken zijn in de beheerfase, de ander minder”, zegt Polman. “Sommige kantoren willen direct signalen ontvangen over renteverlenging, verduurzaming of zorgplichtmomenten. Andere kantoren kiezen ervoor om bepaalde onderdelen meer bij de geldverstrekker te laten. Daarom geven we de adviseur de regie om zelf te bepalen hoe actief hij wil samenwerken met Florius tijdens de beheerfase.”
Florius kiest voor de benadering van gemak bieden. Daarin zit ook de kern van de innovatie waarop de adviseurs hebben gestemd. Polman: “We organiseren de beheerfase nu echt anders. Traditioneel verschuift die fase naar een relatie tussen geldverstrekker en klant, terwijl de adviseur vaak het belangrijkste aanspreekpunt blijft. Wij proberen die driehoek weer compleet te maken, zodat de adviseur niet uit beeld verdwijnt nadat de hypotheek is gepasseerd. Dat is de kern van Actief Beheer.”
De adviseur kan alleen relevant blijven gedurende de hele looptijd van de hypotheek als hij voldoende inzicht heeft in wat er speelt. Welke communicatie ontvangt de klant? Welke signalen zijn er? Welke veranderingen doen zich voor? “Zonder die informatie wordt proactief klantbeheer eigenlijk onmogelijk”, aldus Polman. “Met Actief Beheer wil Florius dat inzicht beschikbaar maken voor de adviseur.”
Dat Actief Beheer voorziet in een behoefte, ziet Florius ook terug in het gebruik van het onlangs geïntroduceerde Beheer Dashboard. In dit Dashboard kan de adviseur aangeven hoe hij wil samenwerken tijdens de beheerfase. Begin mei had al 98 procent van de aangesloten advieskantoren hun beheervoorkeuren ingesteld voor het onderdeel Kopieën. Voor het onderdeel Kansen lag dat percentage op 92 procent en voor Acties op 88 procent. “Dat zijn percentages die je normaal gesproken niet ziet bij een optionele nieuwe functionaliteit”, merkt Polman enthousiast op. “Adviseurs willen dit echt gebruiken. Niet omdat ze ineens allemaal meer beheerwerk willen doen, maar omdat het helpt om overzicht te houden en makkelijker relevant te blijven richting de klant.”
Polman ziet daarin ook een belangrijk misverstand in de markt. “Het probleem zit niet in de intentie van adviseurs. Die willen hun klanten echt wel begeleiden tijdens de looptijd van de hypotheek. Alleen ontbreekt vaak de relevante informatie of kost het simpelweg te veel tijd om alle signalen goed te monitoren. Daarom draait Actief Beheer vooral om gemak bieden. Wij denken dat dit uiteindelijk de manier wordt waarop actief klantbeheer in de markt georganiseerd gaat worden.”
Auteur Alex klein
Met Actief Beheer won Florius de Gouden Lotus Award in de categorie Innovatie Dienstverlening Intermediair. Volgens Karin Polman, directeur Hypotheken Intermediair bij Florius en ABN AMRO, is dat vooral een bevestiging dat adviseurs behoefte hebben aan meer regie en overzicht tijdens de beheerfase van de hypotheek.
Dat adviseurs Actief Beheer hebben uitgeroepen tot winnaar van de Gouden Lotus Award in de categorie Innovatie, ziet zij vooral als een bevestiging dat die behoefte breed leeft in de markt. “Het mooiste is dat adviseurs aangeven dat ze hier echt iets aan hebben”, zegt Polman. “Want uiteindelijk ontwikkelen we dit samen met het intermediair.”
De innovatie zit voor Polman daarom niet alleen in het dashboard of de techniek erachter. “De echte verandering zit in de visie op de beheerfase”, besluit ze. “Wij geloven dat de adviseur ook tijdens de looptijd van de hypotheek relevant moet kunnen blijven. Dat is uiteindelijk waar Actief Beheer om draait.”
De nieuwe aanpak vormt inmiddels ook de basis voor verdere ontwikkelingen binnen ABN AMRO Hypotheken. Polman: “Wat we nu bij Florius neerzetten, gebruiken we breder binnen de organisatie als fundament voor de verdere ontwikkeling van actief klantbeheer. We merken aan de respons vanuit het intermediair dat deze manier van samenwerken aansluit bij wat adviseurs nodig hebben.”
Daarbij kijkt de organisatie nadrukkelijk verder vooruit dan alleen de huidige beheerfunctionaliteiten. Zo werkt Florius ook aan toepassingen rondom de toekomstige Europese digitale identiteit, de zogeheten EU-wallet. “Dat gaat uiteindelijk een grote rol spelen in het veilig en eenvoudig delen van klantgegevens”, licht Polman toe. “Daar bereiden we ons nu al op voor. Uiteindelijk moet dat het voor klanten en adviseurs makkelijker maken om processen rondom wonen en hypotheken digitaal en veilig te organiseren.”
Florius kiest er bewust voor om Actief Beheer stap voor stap uit te rollen. “We weten goed waar we naartoe willen”, zegt Polman. “Maar we willen ook blijven luisteren naar de praktijk.” Want volgens haar is dit pas het begin. “Wat we nu bij Florius en ABN AMRO neerzetten, moet de basis vormen voor een bredere samenwerking in de markt. Uiteindelijk wil je toe naar een situatie waarin systemen en informatie beter op elkaar aansluiten, zodat deze manier van werken de standaard wordt in de beheerfase.”
Dat Actief Beheer voorziet in een behoefte, ziet Florius ook terug in het gebruik van het onlangs geïntroduceerde Beheer Dashboard. In dit Dashboard kan de adviseur aangeven hoe hij wil samenwerken tijdens de beheerfase. Begin mei had al 98 procent van de aangesloten advieskantoren hun beheervoorkeuren ingesteld voor het onderdeel Kopieën. Voor het onderdeel Kansen lag dat percentage op 92 procent en voor Acties op 88 procent. “Dat zijn percentages die je normaal gesproken niet ziet bij een optionele nieuwe functionaliteit”, merkt Polman enthousiast op. “Adviseurs willen dit echt gebruiken. Niet omdat ze ineens allemaal meer beheerwerk willen doen, maar omdat het helpt om overzicht te houden en makkelijker relevant te blijven richting de klant.”
Polman ziet daarin ook een belangrijk misverstand in de markt. “Het probleem zit niet in de intentie van adviseurs. Die willen hun klanten echt wel begeleiden tijdens de looptijd van de hypotheek. Alleen ontbreekt vaak de relevante informatie of kost het simpelweg te veel tijd om alle signalen goed te monitoren. Daarom draait Actief Beheer vooral om gemak bieden. Wij denken dat dit uiteindelijk de manier wordt waarop actief klantbeheer in de markt georganiseerd gaat worden.”
De komende periode wordt het dashboard verder uitgebreid met zogenoemde Kansen en Acties. Kansen zijn signalen die aanleiding kunnen zijn voor een adviesgesprek, bijvoorbeeld rond renteherziening, verduurzaming of pensionering. Acties gaan meer over verplichte contactmomenten vanuit wet- en regelgeving. Polman vindt het vooral belangrijk dat adviseurs straks zelf kunnen bepalen welke rol zij daarin willen spelen. “Bij sommige klanten wil je als adviseur heel actief betrokken zijn. In andere situaties kies je er misschien bewust voor om bepaalde communicatie of acties bij Florius te laten. Die flexibiliteit vinden wij essentieel.”
Daarmee ziet zij de rol van beheer ook verschuiven van reactief naar proactief. “Veel adviseurs willen wel actiever zijn in beheer, maar lopen tegen tijdgebrek aan. Als je op het juiste moment de juiste signalen krijgt, wordt het veel makkelijker om gericht contact op te nemen en relevant te blijven voor je klant.”
“De uitdaging zit in overzicht, niet in de intentie”
De nadruk op proactief klantbeheer komt niet uit de lucht vallen. Thema’s als verduurzaming, stijgende woonlasten, pensionering en aflossingsvrije hypotheken zorgen voor nieuwe adviesmomenten. “Hypotheekadvies stopt niet bij de passeerdatum. Daarna ontstaan vaak de momenten waarop klanten behoefte hebben aan begeleiding”, benadrukt Polman. “Actief Beheer belast adviseurs niet extra. Het idee is juist dat we het makkelijker maken om grip te houden op die beheerrelatie.”
De eerste stap binnen Actief Beheer was daarom opvallend praktisch. Florius introduceerde begin dit jaar het onderdeel ‘Kopieën’, een mogelijkheid voor adviseurs om, met toestemming van de klant, mee te kijken met de communicatie die Florius verstuurt. Polman: “Dat klinkt misschien als iets kleins, maar in gesprekken met adviseurs merkten we hoeveel behoefte daar eigenlijk aan was. Een klant belt de adviseur bijvoorbeeld over een brief van Florius. Dan wil je als adviseur direct kunnen zien waar het over gaat, zonder eerst afhankelijk te zijn van wat een klant doorstuurt of uitlegt.”
De introductie van Kopieën vormde tegelijk het startpunt van een bredere ontwikkeling. Inmiddels is daar het nieuwe Beheer Dashboard bij gekomen, waarin adviseurs hun beheervoorkeuren kunnen vastleggen. Belangrijk daarbij is dat Florius niet één vaste werkwijze oplegt. “De ene adviseur wil heel actief betrokken zijn in de beheerfase, de ander minder”, zegt Polman. “Sommige kantoren willen direct signalen ontvangen over renteverlenging, verduurzaming of zorgplichtmomenten. Andere kantoren kiezen ervoor om bepaalde onderdelen meer bij de geldverstrekker te laten. Daarom geven we de adviseur de regie om zelf te bepalen hoe actief hij wil samenwerken met Florius tijdens de beheerfase.”
Florius kiest voor de benadering van gemak bieden. Daarin zit ook de kern van de innovatie waarop de adviseurs hebben gestemd. Polman: “We organiseren de beheerfase nu echt anders. Traditioneel verschuift die fase naar een relatie tussen geldverstrekker en klant, terwijl de adviseur vaak het belangrijkste aanspreekpunt blijft. Wij proberen die driehoek weer compleet te maken, zodat de adviseur niet uit beeld verdwijnt nadat de hypotheek is gepasseerd. Dat is de kern van Actief Beheer.”
De adviseur kan alleen relevant blijven gedurende de hele looptijd van de hypotheek als hij voldoende inzicht heeft in wat er speelt. Welke communicatie ontvangt de klant? Welke signalen zijn er? Welke veranderingen doen zich voor? “Zonder die informatie wordt proactief klantbeheer eigenlijk onmogelijk”, aldus Polman. “Met Actief Beheer wil Florius dat inzicht beschikbaar maken voor de adviseur.”
Auteur Alex klein
Met Actief Beheer won Florius de Gouden Lotus Award in de categorie Innovatie Dienstverlening Intermediair. Volgens Karin Polman, directeur Hypotheken Intermediair bij Florius en ABN AMRO, is dat vooral een bevestiging dat adviseurs behoefte hebben aan meer regie en overzicht tijdens de beheerfase van de hypotheek.
Florius zet de adviseur centraal
‘Inzicht maakt verschil in de beheerfase’