Toch draait de bedrijfsvoering bij Nh1816 om meer dan alleen duurzaamheid. “Als je erover nadenkt wat nu voor ons bedrijf echt belangrijk is, dan gaat er nog een stap aan vooraf”, zegt Vissers. “Het gaat om onze bedrijfscultuur, ons proces en om duurzaamheid, dat alles bij elkaar. Ik vergelijk het altijd met zo'n jongleerbordje op een stokje, dat je op de juiste manier moet draaien om het in de lucht te houden. Wij zijn een coöperatie. We hebben oog voor de wereld om ons heen. We willen echt snappen wat er aan de hand is bij een verzekerde en we willen maatwerk leveren.”

Ook bij het vergoeden van schades zet Nh1816 graag een stap extra. Vissers: “Het is bij ons geen kwestie van een dossier aanmaken, uitkeren en snel weer afsluiten. Als ik sec naar een schadeformulier kijk, kan ik denken: ach, het is maar 1.300 euro, dat valt mee. Voor de verzekerde die op dat moment met een waterschade zit, valt het helemaal niet mee!”

Medewerkers vragen daarom steeds of en hoe ze verder kunnen helpen. Elsje Krom: “Verzekerden weten niet altijd wat er tegenwoordig mogelijk is op het gebied van schadeherstel. Niet iedereen kan snel een hersteller vinden, dus als het nodig is, verwijzen we door naar ons herstelnetwerk.”

De herstellers in dat netwerk hebben allemaal het keurmerk voor duurzaam werken: Groengedaan! Elsje Krom licht toe: “Stel, er zit een kras in een vloer, dan denkt een verzekerde vaak als eerste aan een hele nieuwe vloer. Wij leggen dan uit dat die vloer ook duurzaam, dus gedeeltelijk, kan worden hersteld. Soms pakt dat duurder uit, maar het is wel duurzamer. Voor de verzekerde is het misschien ook veel makkelijker als niet de hele vloer eruit hoeft.”

In de kern draait het bij Nh1816 om vertrouwen. De klanten van de aangesloten adviseurs hebben gemiddeld vijf verzekeringen bij Nh1816 ondergebracht, zegt Vissers. “Dat zijn dus betrouwbare relaties van onze adviseurs. Die adviseurs zijn voor ons de poortwachter. Wij leunen op ze. Natuurlijk werken wij ook met klantprofielen. We scannen ook documenten en gebruiken digitale tools. Over het algemeen gaan we uit van een gezond vertrouwen in de verzekerde.”

Om die reden schakelt Nh1816 maar weinig externe schade-experts in. “Als we dat doen, is het ook om de verzekerde te ondersteunen bij het schadeproces. Bijvoorbeeld bij een complexe schade, waarbij verschillende vakspecialisten nodig zijn”, licht Elsje Krom toe. “Daarbij kan de expert helpen: wie doet wat, hoeveel gaat het kosten, hoe gaat het herstel? Als het even kan, bekijken we een schade vanaf ons bureau via foto’s of filmpjes. Daar winnen we tijd mee. Dat scheelt de expert weer een rit.”

Adviseurs zijn onze poortwachters

Een opvallend punt is dat in een markt die steeds verder digitaliseert, Nh1816 juist dicht bij de adviseur blijft opereren. Hoe doen ze dat? “Natuurlijk zijn wij ook volop geautomatiseerd. Wij werken ook met AI”, zegt Elsje Krom. “Maar dat doen we op de achtergrond. Van buitenaf merk je dat niet.” Rob Vissers voegt daaraan toe: “Wij willen voorkomen dat AI een sturingsmodel voor ons bedrijf gaat worden. Onze basis blijft dat we nauw in contact staan met de adviseur.”

Met deze werkwijze is misschien een wat groter telefoonteam nodig, maar verderop in het proces scheelt het tijd, verzekert Vissers. “We hoeven niet heen en weer te mailen of te bellen. Ook als adviseurs een keer willen sparren over een zaak, kunnen ze altijd bij ons terecht. De adviseur moet uiteindelijk de boodschap aan de verzekerde overbrengen. Als wij die boodschap niet goed uitleggen of niet goed snappen, dan weet de adviseur het ook niet.”

Dit wordt gewaardeerd. Adviseurs ervaren dat er echt met ze wordt meegedacht, zowel bij acceptatie als bij schadeafhandeling. Ze noemen de kwaliteit van de dienstverlening rond schade meer dan eens expliciet: die is snel, zorgvuldig en met oog voor de adviseur en verzekerde. “Nh1816 weet daarmee het verschil te maken op momenten die er voor de klant echt toe doen”, zegt iemand in het juryrapport.

In een gesprek hoor je de emotie

Dat is ook wat de adviseurs zeggen in het juryrapport: service en relatie staan centraal bij dit bedrijf. Nh1816 staat dicht bij de adviseur, met korte lijnen en een hoge mate van bereikbaarheid. Elsje Krom: “Bij onze schadebehandelaars is de afspraak dat je binnen drie keer rinkelen je telefoon opneemt. Je moet er toch niet aan denken dat iemand die bijvoorbeeld net een woningbrand heeft gehad, door een telefoonmenu heen moet, of heel lang in de wacht staat?”

“Het klinkt als een tegeltjeswijsheid, maar een beller is echt sneller!” vult Vissers aan. “Het grote voordeel is dat onze schadebehandelaars in het gesprek met de adviseur direct kunnen nagaan wat er aan de hand is. Wij brengen in kaart wat er is gebeurd en wat iemand nodig heeft. Dan reageren we snel. In een gesprek hoor je bovendien de emotie. Die lees je niet in een mail of in een politieaangifte.”