Klantbeheer zit in het DNA
Cisca van Aalst en Dilek Demirbas worden op het plenaire podium van HypoTop geïnterviewd door acteur Loek Peters, bekend van zijn ‘Maak de Ander Beter’-filosofie. HypoTop is hét event voor de binnendienstmedewerker en vindt plaats op dinsdag 13 juni 2023 in Fort Voordorp.
Laat je inspireren door de wijze waarop Cisca en Dilek het klantbeheer uitvoeren en de tips die zij jou geven. Want door van elkaar te leren kun je gemakkelijker de volgende stap zetten en hoef je niet telkens zelf het wiel uit te vinden!
Op uitnodiging van het Client Officer Platform kunnen medewerkers van advieskantoren gratis een ticket voor HypoTop bestellen.
“Het belangrijkste is dat je het leuk vindt om met actief klantbeheer aan de slag te gaan. Ga altijd open het gesprek in en wees vooral niet bang voor de telefoon of vragen die je mogelijk zou kunnen krijgen. Maak het jezelf niet moeilijk door vooraf allerlei scenario’s te bedenken of berekeningen te maken. Met de kennis en kunde die je in huis hebt kun je het eigenlijk niet fout doen. Ben jij er voor de klant, dan is de klant er ook voor jou. Succes!”
Vorig jaar besloot Dilek haar carrière bij een ander advieskantoor voort te zetten. Niet omdat ze het bij FDC Putman niet naar haar zin had, maar omdat ze na dik vijftien jaar bij haar huidige werkgever, in een nieuwe werkomgeving de stap naar adviseur wilde maken. Daar merkte ze echter al snel hoe bijzonder de wijze is waarop bij FDC Putman met een klant wordt omgegaan. Op het nieuwe kantoor was geen Cisca werkzaam die het contact met bestaande klanten onderhoudt. Nadat een product of dienst was afgesloten, eindigde vaak ook het klantcontact. Dilek: “Ik kon daar voor mijn gevoel in het adviestraject ook onvoldoende tijd aan de klant besteden. Dat ‘zakelijke’ voelde voor mij niet prettig en ik was blij dat ik weer terug kon naar mijn fijne collega’s bij FDC Putman. Het is een ervaring waar ik veel van heb geleerd en waarin ik heb mogen ervaren hoe belangrijk het is om te investeren in het klantcontact.”
Dilek legt zo van elke nieuwe klant een actueel en compleet beeld vast in het klantdossier. Daarna zorgt Cisca ervoor dat dit klantbeeld actueel blijft. Op deze wijze invulling geven aan klantbeheer doen ze bij FDC Putman al ruim tien jaar met succes. Cisca: “Klanten hebben voor jouw kantoor gekozen en vinden het fijn vinden als ze af en toe iets van je horen. Met alle (fiscale) wijzigingen en veranderingen in het leven van de klant, is er eigenlijk altijd wel iets te bespreken. Ik kan alleen maar zeggen, ga ermee aan de slag en ervaar het zelf.”
Relevante contactmomenten worden automatisch vastgelegd bij FDC Putman. Zo wordt bijvoorbeeld na het passeren van een hypotheek een contactmoment over drie jaar klaargezet. Alle ruim zevenduizend klanten elk jaar persoonlijk spreken is niet haalbaar, maar het uitgangspunt is wel om jaarlijks bij elke klant digitaal in beeld te komen, bijvoorbeeld via een nieuwsbrief.
Cisca: “Dan is het mooi om te merken dat de klant ons ook uit zichzelf weet te vinden als er een aanpassing gedaan moet worden of als er iets speelt waarover hij of zij meer wil weten. Dat bouw je op door ook na het afsluiten van een financieel product zichtbaar te blijven.”
Waar Cisca op basis van het klantdossier zelf actief het contact met bestaande klanten opzoekt, komt Dilek in actie als een klant uit eigen beweging contact zoekt met een productinhoudelijke vraag. In zo’n gesprek vraagt ze door om te kijken of de huidige klantsituatie nog past bij de producten en diensten die de klant bij het kantoor heeft lopen. Zo kan een vraag over de schadeverzekering leiden tot aanpassing van de hypotheek. Deze beheertaak voert zij uit naast haar normale werkzaamheden als assistent financieel adviseur. In die hoedanigheid is Dilek verantwoordelijk voor het hele traject dat na een adviesgesprek tussen klant en adviseur op gang komt.
Nadat de adviseur bijvoorbeeld een hypotheek heeft geadviseerd waarmee de klant akkoord is gegaan, begeleidt Dilek de klant in het gehele vervolgtraject, van aanvraag tot het passeren bij de notaris. Dilek: “Tijdens dit traject heb ik intensief contact met de klant en leer ik hem ook echt kennen. Zeker de aankoop van een eerste woning heeft impact op een klant. Dan is het fijn als die klant weet dat hij met al zijn vragen altijd bij ons terecht kan. Naast de hypotheek bespreek ik met hem ook de verzekeringen en andere relevante aanvullende producten of diensten.
In dit traject een klant goed leren kennen is ook belangrijk voor het verdere contact. Een klant vindt het fijn als die het gevoel heeft iemand te spreken die hem kent.”
Alleen samen kun je succesvol zijn met klantbeheer
Als relatiemanager werkt Cisca voor beide kantoren. Drie dagen per week is ze actief met de bestaande klantportefeuille. Ze creëert contactmomenten op basis van dataselecties die ze zelf maakt in het relatiebeheerpakket HBS (Hypotheek Beheer Systeem). Cisca: “Dat kan gaan over woningverduurzaming, het meenemen van de lage rente bij verhuizen, een aankomende renteherziening, een hypotheek die afloopt, of een leeftijdselectie om zaken als pensioen aan te kaarten. Bij ons noemen we dit aandachtgesprekken/-afspraken. Door op basis van klantdata het contact met de bestaande klant te maken creëer je relevantie. Mijn ervaring is dat klanten je tijdens zo’n gesprek van alles toevertrouwen, ook over andere onderwerpen dan waarvoor je in eerste instantie het contact zocht. Dat is wat gerichte aandacht met mensen doet.”
Komt er uit het aandachtgesprek een afspraak, dan zorgt Cisca dat de adviseur alle relevante informatie voor het gesprek krijgt en in het systeem kan terugvinden.
Na eerst een aantal jaren gewerkt te hebben bij een bank, kwam Cisca in 1999 in dienst bij FDC Putman, dat al sinds 1978 actief is met een breed scala aan financiële producten en kantoren heeft in Delft en Maassluis. De meeste medewerkers zijn er al decennialang werkzaam, dat wel iets zegt over de werksfeer. Dilek is assistent financieel adviseur en begon haar carrière bij FDC Putman in 2006. Het was haar eerste baan na haar schooltijd.
Bij FDC Putman moet elke klant het rode-loper-gevoel ervaren. Of je er nu nieuw komt binnenlopen of al veertig jaar in de boeken staat. Klantbeheer zit dan ook in het DNA van het advieskantoor, waar van verschillende klanten al de derde generatie wordt geadviseerd. We vroegen medewerkers Cisca van Aalst en Dilek Demirbas naar het succesverhaal achter het doorlopende rode-loper-gevoel.
van een advieskantoor (of niet)
Cisca van Aalst en Dilek Demirbas worden op het plenaire podium van HypoTop geïnterviewd door acteur Loek Peters, bekend van zijn ‘Maak de Ander Beter’-filosofie. HypoTop is hét event voor de binnendienstmedewerker en vindt plaats op dinsdag 13 juni 2023 in Fort Voordorp.
Laat je inspireren door de wijze waarop Cisca en Dilek het klantbeheer uitvoeren en de tips die zij jou geven. Want door van elkaar te leren kun je gemakkelijker de volgende stap zetten en hoef je niet telkens zelf het wiel uit te vinden!
Op uitnodiging van het Client Officer Platform kunnen medewerkers van advieskantoren gratis een ticket voor HypoTop bestellen.
“Het belangrijkste is dat je het leuk vindt om met actief klantbeheer aan de slag te gaan. Ga altijd open het gesprek in en wees vooral niet bang voor de telefoon of vragen die je mogelijk zou kunnen krijgen. Maak het jezelf niet moeilijk door vooraf allerlei scenario’s te bedenken of berekeningen te maken. Met de kennis en kunde die je in huis hebt kun je het eigenlijk niet fout doen. Ben jij er voor de klant, dan is de klant er ook voor jou. Succes!”
Vorig jaar besloot Dilek haar carrière bij een ander advieskantoor voort te zetten. Niet omdat ze het bij FDC Putman niet naar haar zin had, maar omdat ze na dik vijftien jaar bij haar huidige werkgever, in een nieuwe werkomgeving de stap naar adviseur wilde maken. Daar merkte ze echter al snel hoe bijzonder de wijze is waarop bij FDC Putman met een klant wordt omgegaan. Op het nieuwe kantoor was geen Cisca werkzaam die het contact met bestaande klanten onderhoudt. Nadat een product of dienst was afgesloten, eindigde vaak ook het klantcontact. Dilek: “Ik kon daar voor mijn gevoel in het adviestraject ook onvoldoende tijd aan de klant besteden. Dat ‘zakelijke’ voelde voor mij niet prettig en ik was blij dat ik weer terug kon naar mijn fijne collega’s bij FDC Putman. Het is een ervaring waar ik veel van heb geleerd en waarin ik heb mogen ervaren hoe belangrijk het is om te investeren in het klantcontact.”
Dilek legt zo van elke nieuwe klant een actueel en compleet beeld vast in het klantdossier. Daarna zorgt Cisca ervoor dat dit klantbeeld actueel blijft. Op deze wijze invulling geven aan klantbeheer doen ze bij FDC Putman al ruim tien jaar met succes. Cisca: “Klanten hebben voor jouw kantoor gekozen en vinden het fijn vinden als ze af en toe iets van je horen. Met alle (fiscale) wijzigingen en veranderingen in het leven van de klant, is er eigenlijk altijd wel iets te bespreken. Ik kan alleen maar zeggen, ga ermee aan de slag en ervaar het zelf.”
Relevante contactmomenten worden automatisch vastgelegd bij FDC Putman. Zo wordt bijvoorbeeld na het passeren van een hypotheek een contactmoment over drie jaar klaargezet. Alle ruim zevenduizend klanten elk jaar persoonlijk spreken is niet haalbaar, maar het uitgangspunt is wel om jaarlijks bij elke klant digitaal in beeld te komen, bijvoorbeeld via een nieuwsbrief.
Cisca: “Dan is het mooi om te merken dat de klant ons ook uit zichzelf weet te vinden als er een aanpassing gedaan moet worden of als er iets speelt waarover hij of zij meer wil weten. Dat bouw je op door ook na het afsluiten van een financieel product zichtbaar te blijven.”
Keegstra verwacht dat er dit jaar in hypothekenland toch nog zo’n kwart miljoen woningaankopen over de toonbank gaan, ervan uitgaande dat er gebouwd wordt. Met alle andere mutaties zoals verbouwen en verduurzamen, voorspelt hij dat het totaal zal uitkomen op 350.000 transacties. In euro’s is dat fors minder dan we gewend zijn de laatste jaren en zal dat gat gedicht moeten worden met andere adviezen. Voor een deel is de huidige problematiek op de woningmarkt echter iets dat om de zoveel tijd de kop opsteekt.
Die pieken en dalen zijn redelijk te voorspellen cyclussen waar je het bedrijfsmodel op moet inrichten, zegt Keegstra. “Binnen die cyclussen moet je gaan bewegen. Het dienstenpakket waarmee wij het intermediair proberen te ondersteunen in zijn dagelijkse praktijk is daar vanaf de start in 2015 op ingericht. De laatste jaren was de markt zo groot dat er minder behoefte aan die ondersteuning was. We zijn wel gegroeid, maar het was toch vooral een kwestie van met te weinig mensen keihard werken om de dossiers van a naar b te brengen. Daarin hebben we duidelijk een verandering gezien. De instroom is volatiel geworden. Een goede maandomzet draaien is voor een advieskantoor geen vanzelfsprekendheid meer. Het businessmodel moet daarop worden aangepast. Het komt weer meer aan op het ondernemerschap en daarin ondersteunen wij de aangesloten advieskantoren. Er staat een groot aantal nieuwe klanten in de boeken. Door betrokken te blijven bij die klanten zorg je ervoor dat je bij een volgende crisis (cyclus) voldoende instroom hebt.”
Alleen samen kun je succesvol zijn met klantbeheer
Als relatiemanager werkt Cisca voor beide kantoren. Drie dagen per week is ze actief met de bestaande klantportefeuille. Ze creëert contactmomenten op basis van dataselecties die ze zelf maakt in het relatiebeheerpakket HBS (Hypotheek Beheer Systeem). Cisca: “Dat kan gaan over woningverduurzaming, het meenemen van de lage rente bij verhuizen, een aankomende renteherziening, een hypotheek die afloopt, of een leeftijdselectie om zaken als pensioen aan te kaarten. Bij ons noemen we dit aandachtgesprekken/-afspraken. Door op basis van klantdata het contact met de bestaande klant te maken creëer je relevantie. Mijn ervaring is dat klanten je tijdens zo’n gesprek van alles toevertrouwen, ook over andere onderwerpen dan waarvoor je in eerste instantie het contact zocht. Dat is wat gerichte aandacht met mensen doet.”
Komt er uit het aandachtgesprek een afspraak, dan zorgt Cisca dat de adviseur alle relevante informatie voor het gesprek krijgt en in het systeem kan terugvinden.
Na eerst een aantal jaren gewerkt te hebben bij een bank, kwam Cisca in 1999 in dienst bij FDC Putman, dat al sinds 1978 actief is met een breed scala aan financiële producten en kantoren heeft in Delft en Maassluis. De meeste medewerkers zijn er al decennialang werkzaam, dat wel iets zegt over de werksfeer. Dilek is assistent financieel adviseur en begon haar carrière bij FDC Putman in 2006. Het was haar eerste baan na haar schooltijd.
Klantbeheer zit in het DNA
van een advieskantoor (of niet)
Bij FDC Putman moet elke klant het rode-loper-gevoel ervaren. Of je er nu nieuw komt binnenlopen of al veertig jaar in de boeken staat. Klantbeheer zit dan ook in het DNA van het advieskantoor, waar van verschillende klanten al de derde generatie wordt geadviseerd. We vroegen medewerkers Cisca van Aalst en Dilek Demirbas naar het succesverhaal achter het doorlopende rode-loper-gevoel.