In plaats van de klant te overladen met feiten over – bijvoorbeeld – een ORV, kan je als adviseur vragen naar de verwachtingen voor de toekomst en financiële zorgen. Door in te spelen op waarden en doelen, creëer je een omgeving waarin de klant zelf de voordelen van het nieuwe verzekeringspakket kan ontdekken en benoemen. Dit is een voorbeeld van hoe ‘Motivational Interviewing’ actief wordt ingezet door de klant zélf overtuigende redenen te laten bedenken.
In een ander scenario helpt de adviseur een klant die sceptisch is over het overstappen naar een nieuwe verzekeraar. Deze weerstand komt in dit geval door het gevoel van verlies van de huidige (bekende, vertrouwde) situatie. Door nu de klant, naast hem zélf de verschillen in dekking en kosten te laten benoemen, ook meerdere opties te tonen dan enkel de (door jou als adviseur geselecteerde) meest passende. Resultaat: een groter gevoel van keuzevrijheid. Daarnaast zou je als extra nog kunnen benadrukken dat de situatie/beslissing omkeerbaar is, wat een gevoel van veiligheid geeft: “Als het u toch om wat voor reden dan ook niet bevalt, kunt u altijd weer terug switchen. Dat is binnen een paar dagen geregeld!”
In beide gevallen zien we dat de toepassing van Motivational Interviewing en het respecteren van de autonomie van de klant in combinatie met het vergroten van de keuzemogelijkheden de weerstand kan verminderen en tot betere resultaten kan leiden.
De typen weerstand die we hebben vastgesteld, zijn eigenlijk de ‘verschijningsvorm’ van weerstand. Hier kunnen echter per type verschillende redenen (oorzaken) achter schuilgaan. Hieronder sommen we de 5 meest voorkomende oorzaken voor je op, en direct ook de manieren om ermee om te gaan of ze zelfs te voorkomen.
1. Angst voor verandering
Oorzaak: mensen zijn vaak bang voor veranderingen omdat ze niet weten wat er gaat gebeuren (angst voor het onbekende) en bang zijn de controle te verliezen.
Aanpak: toon empathie (begrip) en erken de angst van de persoon. Gebruik technieken zoals reflectief luisteren (goed luisteren en teruggeven wat de ander zegt) om hun zorgen te begrijpen.
Voorkomen: geef duidelijke en gedetailleerde informatie over de verandering, en benadruk de voordelen en veiligheid van de nieuwe situatie.
2. Verlies van controle
Oorzaak: mensen willen hun autonomie (onafhankelijkheid en zelfstandigheid) behouden en het gevoel van keuzevrijheid hebben.
Aanpak: gebruik Motivational Interviewing. Dit is een gesprekstechniek waarbij je mensen helpt hun eigen redenen voor de verandering te vinden en deze vervolgens positief bekrachtigt. Op deze manier laat je ze zelf tot de conclusies komen die jij eigenlijk wilde voorstellen of adviseren. Dit wordt ook wel ‘self-persuasion’ genoemd.
Voorkomen: geef meerdere opties om de perceptie van keuzevrijheid en autonomie te versterken. Zorg natuurlijk wel dat alle opties uiteindelijk naar hetzelfde – gewenste – gedrag leiden!
3. Eerdere ervaringen
Oorzaak: slechte ervaringen uit het verleden kunnen ervoor zorgen dat iemand zich in de toekomst tegen soortgelijke situaties, veranderingen of adviezen verzet. Ze willen niet opnieuw dezelfde fouten maken of vervelende uitkomsten beleven. Het mechanisme dat hierachter schuilgaat is dat van ‘anticipated regret’ ofwel ‘verwachte spijt’.
Aanpak: erken de eerdere ervaringen en werk aan het opbouwen van vertrouwen door transparantie (duidelijkheid) en consistentie (steeds op dezelfde manier) in communicatie.
Voorkomen: voorzie in duidelijke, gedetailleerde informatie en succesverhalen van anderen die de verandering hebben omarmd. Dit is het principe van corroborating evidence, onderbouwend sociaal bewijs.
4. Cognitieve dissonantie
Oorzaak: cognitieve dissonantie ontstaat wanneer een stukje nieuwe kennis (een cognitie) in strijd is (dissonant is) met bestaande overtuigingen of waarden. Dit geeft een ongemakkelijk gevoel waar we zo snel mogelijk van af willen. Omdat het veel energie kost om ons hele systeem van overtuigingen en waarden om te gooien, zijn we sterk geneigd om het nieuwe stukje informatie af te wijzen. Iemand die bijvoorbeeld de overtuiging heeft dat ORV’s voor niemand nodig zijn, zal jouw aangedragen argumenten, zelfs onderzoek naar het toenemende nut van ORV’s, waarschijnlijk niet (direct) accepteren.
Aanpak: faciliteer een open dialoog (gesprek) waarin mensen hun zorgen en tegenstrijdige overtuigingen kunnen uiten. Erken hun overtuigingen (dat wil niet zeggen dat je het ermee eens bent, je toont er enkel respect voor) en probeer langzaam hun overtuigingen vanuit een ander perspectief te belichten. Bijvoorbeeld de ORV niet bekijken vanuit de achterblijvende partner, maar vanuit de achterblijvende kinderen in combinatie met die partner.
Voorkomen: bied vooraf informatie waarvan je weet dat die aansluit bij de bestaande overtuigingen maar ook nieuwe perspectieven bevat. Hier kan je dan op terugkomen tijdens een gesprek.
5. Misvatting of gebrek aan informatie
Oorzaak: onvoldoende of onjuiste informatie kan weerstand aanwakkeren omdat mensen de noodzaak of de reden achter een verandering hierdoor misschien niet begrijpen. Dit is dus wat anders dan de cognitieve dissonantie, want het gaat hier om gebrekkige informatie en niet om volledige, maar tegenovergestelde informatie.
Aanpak: voorzie in heldere, gedetailleerde informatie en bied de mogelijkheid om vragen te stellen en misverstanden op te helderen.
Voorkomen: start communicatie vroegtijdig en zorg voor voortdurende updates over de verandering en de redenen erachter blijft geven. Zo laat je ook zien dat je continu voor je klant aan het werk bent en op de hoogte blijft van de nieuwste inzichten.
In de financiële sector zien we weerstand vaak terug in de vorm van uitstelgedrag of afwijzing van financieel advies. Dit kan nadelige of zelfs ernstige gevolgen hebben, niet alleen voor de effectiviteit van de verkoop, maar juist ook voor de financiële positie van de klant.
Bijvoorbeeld bij pensioenen kan de klant weerstand krijgen door de complexiteit (ingewikkeldheid) van het systeem, wat leidt tot passieve weerstand zoals inertia of uitstelgedrag. Bij het overstappen naar een nieuwe adviseur kan de klant weerstand hebben uit angst om gezicht te verliezen bij de huidige adviseur (schaamte). Bij een ORV kan de klant twijfelen aan het nut (scepsis) en/of de bedoelingen van de afzender van de boodschap.
Alle reden dus om effectief met weerstand om te gaan. Laten we dan nu kijken naar de achterliggende redenen én hierbij direct aangeven hoe je er als adviseur mee om kunt gaan of het zelfs in zijn geheel kunt voorkomen!
Weerstand is een reactie die plaats kan vinden wanneer mensen geconfronteerd worden met veranderingen of voorstellen tot verandering die zij als negatief ervaren. Grofweg kan die reactie in twee vormen plaatsvinden: actieve en passieve weerstand.
Actieve weerstand
Hierbij vertoont de persoon actief gedrag in de tegenovergestelde richting van de (voorgestelde) verandering (bijvoorbeeld advies om een ORV af te sluiten). Dit kan zich uiten in vormen zoals:
Aversie: actief tegenwerken om het gevoel van autonomie (zelfstandigheid) terug te krijgen of te behouden.
Scepsis: rationeel tegenspreken (met argumenten komen) en met tegenargumenten komen omdat ze niet overtuigd zijn van het nut van de verandering of de afzender (de persoon die de verandering voorstelt) wantrouwen.
Passieve weerstand
Hierbij gaat de persoon niet zozeer in tegen de (voorgestelde) verandering, maar vertoont hij gedrag dat meer gericht is op het behouden van de huidige staat (status quo). Hij wil niet veranderen (van verzekeraar, van adviseur, van manier van aanleveren van financiële informatie, etc.) maar gaat niet actief tegen de verandering in. Bijvoorbeeld klanten die ‘ja’ zeggen, maar ‘nee’ doen.
Dit kan zich uiten in vormen zoals:
Inertia: Passiviteit (niks doen) omdat de interesse in verandering ontbreekt of omdat ze er tegenop zien maar geen hulp willen of durven te vragen.
Stel je voor: je zit als financieel adviseur tegenover een klant die twijfelt over het afsluiten van een noodzakelijke ORV. Je hebt alle voor- en nadelen besproken, gewezen op de noodzaak, zelfs een paar concrete opties uitgewerkt. Maar ondanks de duidelijke voordelen en jouw gedegen voorbereiding houdt de klant de boot af. Hij wil er nog zeker een nachtje over slapen, zegt hij terwijl hij al je argumenten tijdelijk naast zich neerlegt. Wat is hier aan de hand? Je raadt het al: de klant vertoont bewuste of onbewuste weerstand. Hoe nu hiermee om te gaan? Om daar antwoord op te kunnen geven moeten we eerst kort vaststellen wat weerstand nu precies is.
Auteurs Paul de Heer, gedragsmarketeer en founding partner van Guideology
Mischa Coster, gedragspsycholoog en founding partner van Guideology
In deze aflevering van Small Talks voor financiële dienstverleners onthullen gedragspsycholoog Mischa Coster en gedragsmarketeer Paul de Heer het mysterie van weerstand: wat het is, hoe het zich laat zien in de financiële dienstverlening en vooral: hoe je het kunt doorbreken en zelfs voorkomen om klanten beter te helpen. Met voorbeelden en praktische handvatten voor de adviespraktijk kun je je klanten helpen om weloverwogen financiële beslissingen te nemen.
Weerstand,
de onzichtbare muur
Auteurs Paul de Heer, gedragsmarketeer en founding partner van Guideology
Mischa Coster, gedragspsycholoog en founding partner van Guideology
In de financiële sector zien we weerstand vaak terug in de vorm van uitstelgedrag of afwijzing van financieel advies. Dit kan nadelige of zelfs ernstige gevolgen hebben, niet alleen voor de effectiviteit van de verkoop, maar juist ook voor de financiële positie van de klant.
Bijvoorbeeld bij pensioenen kan de klant weerstand krijgen door de complexiteit (ingewikkeldheid) van het systeem, wat leidt tot passieve weerstand zoals inertia of uitstelgedrag. Bij het overstappen naar een nieuwe adviseur kan de klant weerstand hebben uit angst om gezicht te verliezen bij de huidige adviseur (schaamte). Bij een ORV kan de klant twijfelen aan het nut (scepsis) en/of de bedoelingen van de afzender van de boodschap.
Alle reden dus om effectief met weerstand om te gaan. Laten we dan nu kijken naar de achterliggende redenen én hierbij direct aangeven hoe je er als adviseur mee om kunt gaan of het zelfs in zijn geheel kunt voorkomen!
Weerstand is een reactie die plaats kan vinden wanneer mensen geconfronteerd worden met veranderingen of voorstellen tot verandering die zij als negatief ervaren. Grofweg kan die reactie in twee vormen plaatsvinden: actieve en passieve weerstand.
Actieve weerstand
Hierbij vertoont de persoon actief gedrag in de tegenovergestelde richting van de (voorgestelde) verandering (bijvoorbeeld advies om een ORV af te sluiten). Dit kan zich uiten in vormen zoals:
Aversie: actief tegenwerken om het gevoel van autonomie (zelfstandigheid) terug te krijgen of te behouden.
Scepsis: rationeel tegenspreken (met argumenten komen) en met tegenargumenten komen omdat ze niet overtuigd zijn van het nut van de verandering of de afzender (de persoon die de verandering voorstelt) wantrouwen.
Passieve weerstand
Hierbij gaat de persoon niet zozeer in tegen de (voorgestelde) verandering, maar vertoont hij gedrag dat meer gericht is op het behouden van de huidige staat (status quo). Hij wil niet veranderen (van verzekeraar, van adviseur, van manier van aanleveren van financiële informatie, etc.) maar gaat niet actief tegen de verandering in. Bijvoorbeeld klanten die ‘ja’ zeggen, maar ‘nee’ doen.
Dit kan zich uiten in vormen zoals:
Inertia: Passiviteit (niks doen) omdat de interesse in verandering ontbreekt of omdat ze er tegenop zien maar geen hulp willen of durven te vragen.
Weerstand,
de onzichtbare muur
Stel je voor: je zit als financieel adviseur tegenover een klant die twijfelt over het afsluiten van een noodzakelijke ORV. Je hebt alle voor- en nadelen besproken, gewezen op de noodzaak, zelfs een paar concrete opties uitgewerkt. Maar ondanks de duidelijke voordelen en jouw gedegen voorbereiding houdt de klant de boot af. Hij wil er nog zeker een nachtje over slapen, zegt hij terwijl hij al je argumenten tijdelijk naast zich neerlegt. Wat is hier aan de hand? Je raadt het al: de klant vertoont bewuste of onbewuste weerstand. Hoe nu hiermee om te gaan? Om daar antwoord op te kunnen geven moeten we eerst kort vaststellen wat weerstand nu precies is.
In deze aflevering van Small Talks voor financiële dienstverleners onthullen gedragspsycholoog Mischa Coster en gedragsmarketeer Paul de Heer het mysterie van weerstand: wat het is, hoe het zich laat zien in de financiële dienstverlening en vooral: hoe je het kunt doorbreken en zelfs voorkomen om klanten beter te helpen. Met voorbeelden en praktische handvatten voor de adviespraktijk kun je je klanten helpen om weloverwogen financiële beslissingen te nemen.
In plaats van de klant te overladen met feiten over – bijvoorbeeld – een ORV, kan je als adviseur vragen naar de verwachtingen voor de toekomst en financiële zorgen. Door in te spelen op waarden en doelen, creëer je een omgeving waarin de klant zelf de voordelen van het nieuwe verzekeringspakket kan ontdekken en benoemen. Dit is een voorbeeld van hoe ‘Motivational Interviewing’ actief wordt ingezet door de klant zélf overtuigende redenen te laten bedenken.
In een ander scenario helpt de adviseur een klant die sceptisch is over het overstappen naar een nieuwe verzekeraar. Deze weerstand komt in dit geval door het gevoel van verlies van de huidige (bekende, vertrouwde) situatie. Door nu de klant, naast hem zélf de verschillen in dekking en kosten te laten benoemen, ook meerdere opties te tonen dan enkel de (door jou als adviseur geselecteerde) meest passende. Resultaat: een groter gevoel van keuzevrijheid. Daarnaast zou je als extra nog kunnen benadrukken dat de situatie/beslissing omkeerbaar is, wat een gevoel van veiligheid geeft: “Als het u toch om wat voor reden dan ook niet bevalt, kunt u altijd weer terug switchen. Dat is binnen een paar dagen geregeld!”
In beide gevallen zien we dat de toepassing van Motivational Interviewing en het respecteren van de autonomie van de klant in combinatie met het vergroten van de keuzemogelijkheden de weerstand kan verminderen en tot betere resultaten kan leiden.
De typen weerstand die we hebben vastgesteld, zijn eigenlijk de ‘verschijningsvorm’ van weerstand. Hier kunnen echter per type verschillende redenen (oorzaken) achter schuilgaan. Hieronder sommen we de 5 meest voorkomende oorzaken voor je op, en direct ook de manieren om ermee om te gaan of ze zelfs te voorkomen.
1. Angst voor verandering
Oorzaak: mensen zijn vaak bang voor veranderingen omdat ze niet weten wat er gaat gebeuren (angst voor het onbekende) en bang zijn de controle te verliezen.
Aanpak: toon empathie (begrip) en erken de angst van de persoon. Gebruik technieken zoals reflectief luisteren (goed luisteren en teruggeven wat de ander zegt) om hun zorgen te begrijpen.
Voorkomen: geef duidelijke en gedetailleerde informatie over de verandering, en benadruk de voordelen en veiligheid van de nieuwe situatie.
2. Verlies van controle
Oorzaak: mensen willen hun autonomie (onafhankelijkheid en zelfstandigheid) behouden en het gevoel van keuzevrijheid hebben.
Aanpak: gebruik Motivational Interviewing. Dit is een gesprekstechniek waarbij je mensen helpt hun eigen redenen voor de verandering te vinden en deze vervolgens positief bekrachtigt. Op deze manier laat je ze zelf tot de conclusies komen die jij eigenlijk wilde voorstellen of adviseren. Dit wordt ook wel ‘self-persuasion’ genoemd.
Voorkomen: geef meerdere opties om de perceptie van keuzevrijheid en autonomie te versterken. Zorg natuurlijk wel dat alle opties uiteindelijk naar hetzelfde – gewenste – gedrag leiden!
3. Eerdere ervaringen
Oorzaak: slechte ervaringen uit het verleden kunnen ervoor zorgen dat iemand zich in de toekomst tegen soortgelijke situaties, veranderingen of adviezen verzet. Ze willen niet opnieuw dezelfde fouten maken of vervelende uitkomsten beleven. Het mechanisme dat hierachter schuilgaat is dat van ‘anticipated regret’ ofwel ‘verwachte spijt’.
Aanpak: erken de eerdere ervaringen en werk aan het opbouwen van vertrouwen door transparantie (duidelijkheid) en consistentie (steeds op dezelfde manier) in communicatie.
Voorkomen: voorzie in duidelijke, gedetailleerde informatie en succesverhalen van anderen die de verandering hebben omarmd. Dit is het principe van corroborating evidence, onderbouwend sociaal bewijs.
4. Cognitieve dissonantie
Oorzaak: cognitieve dissonantie ontstaat wanneer een stukje nieuwe kennis (een cognitie) in strijd is (dissonant is) met bestaande overtuigingen of waarden. Dit geeft een ongemakkelijk gevoel waar we zo snel mogelijk van af willen. Omdat het veel energie kost om ons hele systeem van overtuigingen en waarden om te gooien, zijn we sterk geneigd om het nieuwe stukje informatie af te wijzen. Iemand die bijvoorbeeld de overtuiging heeft dat ORV’s voor niemand nodig zijn, zal jouw aangedragen argumenten, zelfs onderzoek naar het toenemende nut van ORV’s, waarschijnlijk niet (direct) accepteren.
Aanpak: faciliteer een open dialoog (gesprek) waarin mensen hun zorgen en tegenstrijdige overtuigingen kunnen uiten. Erken hun overtuigingen (dat wil niet zeggen dat je het ermee eens bent, je toont er enkel respect voor) en probeer langzaam hun overtuigingen vanuit een ander perspectief te belichten. Bijvoorbeeld de ORV niet bekijken vanuit de achterblijvende partner, maar vanuit de achterblijvende kinderen in combinatie met die partner.
Voorkomen: bied vooraf informatie waarvan je weet dat die aansluit bij de bestaande overtuigingen maar ook nieuwe perspectieven bevat. Hier kan je dan op terugkomen tijdens een gesprek.
5. Misvatting of gebrek aan informatie
Oorzaak: onvoldoende of onjuiste informatie kan weerstand aanwakkeren omdat mensen de noodzaak of de reden achter een verandering hierdoor misschien niet begrijpen. Dit is dus wat anders dan de cognitieve dissonantie, want het gaat hier om gebrekkige informatie en niet om volledige, maar tegenovergestelde informatie.
Aanpak: voorzie in heldere, gedetailleerde informatie en bied de mogelijkheid om vragen te stellen en misverstanden op te helderen.
Voorkomen: start communicatie vroegtijdig en zorg voor voortdurende updates over de verandering en de redenen erachter blijft geven. Zo laat je ook zien dat je continu voor je klant aan het werk bent en op de hoogte blijft van de nieuwste inzichten.
