De bank blijft ook de komende tijd nog actief bezig met actief klantbeheer. Zo willen ze nog dit jaar het aantal getekende toestemmingsverklaringen verder gaan uitbreiden. “Daarin wordt het intermediair benaderd met een lijst van klanten die deze toestemming nog niet hebben gegeven”, aldus Groenendijk. “Ook dit is weer een moment om je klant te spreken.” Daarnaast komen er waarschijnlijk nog een aantal nieuwe soorten leads aan. “Binnen de looptijd van hypotheken liggen nog voldoende kansen om met elkaar te benutten.” Groenendijk hoopt dat dit alles over twee jaar weer gaat leiden tot het winnen van de award Klantbeheer. “Als we het intermediair de komende twee jaar kunnen helpen met het benutten van kansen zullen we dat in ieder geval niet nalaten.”
Dat het intermediair de adviestriggers van ABN Amro op prijs stelt blijkt niet alleen uit de Gouden Lotus Award, maar ook uit eigen cijfers van de bank. Meer dan 50% van alle leads wordt als positief beoordeeld. Deze zijn dus opgepakt door de adviseur en hebben geleid tot een positief resultaat. Opvallend is dat meer dan driekwart van die opgepakte leads met een positief resultaat de adviseur opdrachten oplevert die niet per se met de oorspronkelijke lead te maken hebben. Groenendijk: “Een gesprek over verduurzaming kan bijvoorbeeld weer leiden tot andere onderwerpen waarvoor de adviseur zijn klant ook tot dienst kan zijn. Eigenlijk is een lead dus vooral een trigger om een gespreksmomentje te hebben met je klant.” Groenendijk krijgt ook vaak de opmerking te horen dat ABN Amro op beheergebied meer doet dan het intermediair verwacht. “We delen relatief gezien veel data met het intermediair die ook nog eens goed toegankelijk zijn. Adviseurs kunnen dus heel snel aan de slag.”
Het relevant maken van de adviesleads gebeurt ook door te luisteren naar de wensen van het intermediair. Daarom organiseert ABN Amro regelmatig rondetafelbijeenkomsten, waarbij intermediairs die veel bezig zijn met beheer samen aan tafel zitten met adviseurs die dit juist niet vaak doen. Groenendijk: “Dit soort gesprekken leidt tot veel nuttige feedback. Niet alleen voor ons zelf, maar ook voor adviseurs onderling.” Want de gesprekken gaan niet alleen over leads, maar ook over de bredere dienstverlening en het businessmodel rond beheer. “Adviseurs worstelen op dit vlak met veel praktische vragen. Moeten ze bijvoorbeeld nog steeds dienstverlening geven aan klanten die tien jaar geleden een hypotheek hebben afgesloten tegen een eenmalige adviesfee of vragen ze daar geld voor? Tijdens onze rondetafelgesprekken kunnen adviseurs daarover met elkaar sparren en dan worden verschillende modellen besproken. Je kunt het bijvoorbeeld met een abonnementsstructuur doen, of je biedt het advies aan inclusief tien jaar lang beheer. Wat de juiste oplossing is, is voor elk kantoor verschillend.”
ABN Amro deelde de afgelopen jaren veel klantdata met het intermediair in de vorm van leads (adviestriggers) rondom thema’s waarbij de bestaande klanten wellicht behoefte hebben aan advies, zoals verduurzaming en renteherziening. Vanuit privacy-oogpunt moet dit uiteraard wel op een juridisch verantwoorde manier gedaan worden. De bank begon daarom vier jaar geleden met het verkrijgen van toestemmingsverklaringen van klanten, zodat de bank de klantdata mag delen. Groenendijk: “Het verkrijgen van zo’n toestemmingsverklaring is echt noodzakelijk. Daarom stellen we onze klanten op verschillende manieren en momenten in staat om die toestemming te geven. Sinds vorig jaar hebben wij de verklaring ook in de offerte staan, wat voor een sterke toename heeft gezorgd. Het intermediair is daarnaast steeds actiever bezig door ook zijn bestaande klanten hierop te wijzen. Dat alles bij elkaar heeft inmiddels geleid tot enkele tienduizenden getekende toestemmingsverklaringen.” Afgelopen jaar vernieuwde ABN Amro ook de klantkaart, waarmee het intermediair eenvoudig op klantniveau de actuele situatie kan bekijken. “Je kunt bijvoorbeeld data zien over het actuele saldo, de huidige woningwaarde, de risicoklasse of wanneer de klant aan renteherziening toe is. Dit zijn allemaal mooie adviestriggers waar het intermediair zijn klant mee kan verrassen.”
ABN Amro probeert de soorten leads elke keer relevanter te maken. De laatste adviestrigger rondom woningverduurzaming is bijvoorbeeld gericht op de slechtere energielabels. Groenendijk: “In het verleden richtten we ons juist op de betere labels, maar als je écht progressie wil maken in het energieduurzaam maken van woningen dan moet je ook de eigenaars met E-, F- en G-labels helpen met verduurzaming. We merken dat het intermediair op dit thema meer doet met zijn klanten.” De bank voorziet de verduurzamingsleads overigens ook standaard van een Energiebespaarcheckrapport. “Per lead is dan meteen te zien wélke energiebesparende maatregelen uitgevoerd kunnen worden in de betreffende woning. Zo kun je goed beslagen ten ijs komen bij je klant.”
“Een lead is vooral een trigger voor een gesprek met je klant”
ABN Amro probeert de soorten leads elke keer relevanter te maken
De Gouden Lotus Award Klantbeheer wordt vanaf nu tweejaarlijks uitgereikt aan de hypotheekverstrekker die volgens de adviseur een voortrekkersrol vervult op het gebied van actief klantbeheer. Die rol is bij ABN Amro niet alleen zichtbaar in de dienstverlening; de bank was ook één van de eerste geldverstrekkers die het Manifest Actief Klantbeheer heeft ondertekend, dat tot doel heeft dat actief klantbeheer per 2025 een logisch onderdeel is in de bedrijfsvoering van financieel dienstverleners.
“Het voeren van actief beheer is dan ook belangrijk voor de financiële dienstverlening als geheel”, vindt Mark Groenendijk, manager Intermediaire Distributie bij ABN Amro. “En dit wordt de komende jaren alleen nog maar belangrijker rondom de lopende hypotheek. Niet alleen omdat dit het intermediair meer business oplevert, maar ook vanwege het invullen van de zorgplicht die rust op zowel de aanbieder als de adviseur.”
Groenendijk is uiteraard erg blij dat de inspanningen van ABN Amro door het intermediair gewaardeerd worden met de Gouden Lotus Award Klantbeheer. “Het geeft een goed gevoel om te weten dat adviseurs als eerste aan ons denken bij dit thema. Met de award krijgt niet alleen onze dienstverlening waardering maar ook de inzet van vele mensen die er vanuit ABN Amro op de achtergrond aan gewerkt hebben.”
Alweer vier jaar lang helpt ABN Amro het intermediair om actiever te zijn met het beheer van hypotheken. Die inspanningen zijn tijdens HypoVak beloond met de uitreiking van de eerste Gouden Lotus Award Klantbeheer.
ABN Amro is voortrekker
met actief klantbeheer
De bank blijft ook de komende tijd nog actief bezig met actief klantbeheer. Zo willen ze nog dit jaar het aantal getekende toestemmingsverklaringen verder gaan uitbreiden. “Daarin wordt het intermediair benaderd met een lijst van klanten die deze toestemming nog niet hebben gegeven”, aldus Groenendijk. “Ook dit is weer een moment om je klant te spreken.” Daarnaast komen er waarschijnlijk nog een aantal nieuwe soorten leads aan. “Binnen de looptijd van hypotheken liggen nog voldoende kansen om met elkaar te benutten.” Groenendijk hoopt dat dit alles over twee jaar weer gaat leiden tot het winnen van de award Klantbeheer. “Als we het intermediair de komende twee jaar kunnen helpen met het benutten van kansen zullen we dat in ieder geval niet nalaten.”
“Een lead is vooral een trigger voor een gesprek met je klant”
Het relevant maken van de adviesleads gebeurt ook door te luisteren naar de wensen van het intermediair. Daarom organiseert ABN Amro regelmatig rondetafelbijeenkomsten, waarbij intermediairs die veel bezig zijn met beheer samen aan tafel zitten met adviseurs die dit juist niet vaak doen. Groenendijk: “Dit soort gesprekken leidt tot veel nuttige feedback. Niet alleen voor ons zelf, maar ook voor adviseurs onderling.” Want de gesprekken gaan niet alleen over leads, maar ook over de bredere dienstverlening en het businessmodel rond beheer. “Adviseurs worstelen op dit vlak met veel praktische vragen. Moeten ze bijvoorbeeld nog steeds dienstverlening geven aan klanten die tien jaar geleden een hypotheek hebben afgesloten tegen een eenmalige adviesfee of vragen ze daar geld voor? Tijdens onze rondetafelgesprekken kunnen adviseurs daarover met elkaar sparren en dan worden verschillende modellen besproken. Je kunt het bijvoorbeeld met een abonnementsstructuur doen, of je biedt het advies aan inclusief tien jaar lang beheer. Wat de juiste oplossing is, is voor elk kantoor verschillend.”
Dat het intermediair de adviestriggers van ABN Amro op prijs stelt blijkt niet alleen uit de Gouden Lotus Award, maar ook uit eigen cijfers van de bank. Meer dan 50% van alle leads wordt als positief beoordeeld. Deze zijn dus opgepakt door de adviseur en hebben geleid tot een positief resultaat. Opvallend is dat meer dan driekwart van die opgepakte leads met een positief resultaat de adviseur opdrachten oplevert die niet per se met de oorspronkelijke lead te maken hebben. Groenendijk: “Een gesprek over verduurzaming kan bijvoorbeeld weer leiden tot andere onderwerpen waarvoor de adviseur zijn klant ook tot dienst kan zijn. Eigenlijk is een lead dus vooral een trigger om een gespreksmomentje te hebben met je klant.” Groenendijk krijgt ook vaak de opmerking te horen dat ABN Amro op beheergebied meer doet dan het intermediair verwacht. “We delen relatief gezien veel data met het intermediair die ook nog eens goed toegankelijk zijn. Adviseurs kunnen dus heel snel aan de slag.”
ABN Amro probeert de soorten leads elke keer relevanter te maken. De laatste adviestrigger rondom woningverduurzaming is bijvoorbeeld gericht op de slechtere energielabels. Groenendijk: “In het verleden richtten we ons juist op de betere labels, maar als je écht progressie wil maken in het energieduurzaam maken van woningen dan moet je ook de eigenaars met E-, F- en G-labels helpen met verduurzaming. We merken dat het intermediair op dit thema meer doet met zijn klanten.” De bank voorziet de verduurzamingsleads overigens ook standaard van een Energiebespaarcheckrapport. “Per lead is dan meteen te zien wélke energiebesparende maatregelen uitgevoerd kunnen worden in de betreffende woning. Zo kun je goed beslagen ten ijs komen bij je klant.”
ABN Amro probeert de soorten leads elke keer relevanter te maken
ABN Amro deelde de afgelopen jaren veel klantdata met het intermediair in de vorm van leads (adviestriggers) rondom thema’s waarbij de bestaande klanten wellicht behoefte hebben aan advies, zoals verduurzaming en renteherziening. Vanuit privacy-oogpunt moet dit uiteraard wel op een juridisch verantwoorde manier gedaan worden. De bank begon daarom vier jaar geleden met het verkrijgen van toestemmingsverklaringen van klanten, zodat de bank de klantdata mag delen. Groenendijk: “Het verkrijgen van zo’n toestemmingsverklaring is echt noodzakelijk. Daarom stellen we onze klanten op verschillende manieren en momenten in staat om die toestemming te geven. Sinds vorig jaar hebben wij de verklaring ook in de offerte staan, wat voor een sterke toename heeft gezorgd. Het intermediair is daarnaast steeds actiever bezig door ook zijn bestaande klanten hierop te wijzen. Dat alles bij elkaar heeft inmiddels geleid tot enkele tienduizenden getekende toestemmingsverklaringen.” Afgelopen jaar vernieuwde ABN Amro ook de klantkaart, waarmee het intermediair eenvoudig op klantniveau de actuele situatie kan bekijken. “Je kunt bijvoorbeeld data zien over het actuele saldo, de huidige woningwaarde, de risicoklasse of wanneer de klant aan renteherziening toe is. Dit zijn allemaal mooie adviestriggers waar het intermediair zijn klant mee kan verrassen.”
De Gouden Lotus Award Klantbeheer wordt vanaf nu tweejaarlijks uitgereikt aan de hypotheekverstrekker die volgens de adviseur een voortrekkersrol vervult op het gebied van actief klantbeheer. Die rol is bij ABN Amro niet alleen zichtbaar in de dienstverlening; de bank was ook één van de eerste geldverstrekkers die het Manifest Actief Klantbeheer heeft ondertekend, dat tot doel heeft dat actief klantbeheer per 2025 een logisch onderdeel is in de bedrijfsvoering van financieel dienstverleners.
“Het voeren van actief beheer is dan ook belangrijk voor de financiële dienstverlening als geheel”, vindt Mark Groenendijk, manager Intermediaire Distributie bij ABN Amro. “En dit wordt de komende jaren alleen nog maar belangrijker rondom de lopende hypotheek. Niet alleen omdat dit het intermediair meer business oplevert, maar ook vanwege het invullen van de zorgplicht die rust op zowel de aanbieder als de adviseur.”
Groenendijk is uiteraard erg blij dat de inspanningen van ABN Amro door het intermediair gewaardeerd worden met de Gouden Lotus Award Klantbeheer. “Het geeft een goed gevoel om te weten dat adviseurs als eerste aan ons denken bij dit thema. Met de award krijgt niet alleen onze dienstverlening waardering maar ook de inzet van vele mensen die er vanuit ABN Amro op de achtergrond aan gewerkt hebben.”
Alweer vier jaar lang helpt ABN Amro het intermediair om actiever te zijn met het beheer van hypotheken. Die inspanningen zijn tijdens HypoVak beloond met de uitreiking van de eerste Gouden Lotus Award Klantbeheer.
ABN Amro is voortrekker
met actief klantbeheer