D66-politica Alexandra van Huffelen blikte samen met Donatello Piras terug op de periode dat zij staatssecretaris Digitalisering was in het laatste kabinet Rutte. Ze maakte beleid op drie thema’s: toegankelijkheid, veiligheid en het behouden van controle van consumenten over hun eigen digitale leven. Als voorbeeld noemt ze Europese regelgeving rondom het digitale ID-wallet: een app waarin je jouw digitale persoonsgegevens kunt opslaan, zodat je jezelf op elk moment kunt identificeren of je gegevens kunt delen met andere partijen.
Van Huffelen: “Dit moet je als consument op een veilige manier kunnen beheren, waarbij je zelf de regie houdt op welke gegevens je wel en niet deelt. Bovendien moet iemand niet méér gegevens delen dan nodig. Dankzij Europese regelgeving moeten alle leveranciers van wallets voldoen aan deze standaarden.” De stap naar het gebruik van de wallet in de hypotheekbranche is snel gemaakt. Van Huffelen kijkt vooral positief aan tegen de mogelijkheden. “Er zijn natuurlijk veel verschillende soorten persoonsgegevens nodig in deze branche. Als je vlekkeloos met zo’n datawallet kunt werken, levert dit alleen maar voordelen voor de adviseur en zijn cliënt: het maakt het hele proces makkelijker en sneller.”
Van Huffelen heeft begrip voor adviseurs die nog huiverig staan tegenover deze technologie. “Voor degenen die het echt niet willen, zal er altijd een papieren alternatief moeten blijven. Maar tegelijkertijd nodig ik iedereen wel uit om er zelf mee te gaan experimenteren. Ik kan me namelijk niet anders voorstellen dan dat dit de toekomst is.”
De digitale ontwikkelingen rond tech gaan snel. Welke invloed heeft dit op de adviespraktijk? Tijd voor een update van Menno Lanting, expert op het gebied van de impact van digitalisering op onze manier van werken. Met een beetje fröbelen heeft Lanting een digitale AI-hypotheekadviseur in elkaar geknutseld. Je kunt hem (of haar) mondeling vragen stellen. De ‘adviseur’ reageert niet alleen op de vragen, maar ook op gezichtsuitdrukkingen van de klant. Kijk je onzeker, dan vraagt hij of er nog iets onduidelijk is voor je. En wat betreft de kwaliteit van de antwoorden: “Hoe beter je het systeem voedt, hoe beter het resultaat is.”
Kan dit de mens gaan vervangen? Nu misschien nog niet, maar de ontwikkelingen gaan snel. Over vijf jaar kun je een AI-tool niet meer onderscheiden van een echt mens. Lanting wil maar zeggen: “Denk niet ‘dat gaat nooit gebeuren’, want dan gebeurt het vaak wel. De kinderen van nu vinden het al heel normaal om met een computer te praten. Dat zijn de klanten van de toekomst.”
Volgens Lanting zijn veel adviseurs en advieskantoren nog ‘digitale dinosauriërs met een mindset afkomstig uit de 20eeeuw’. “Hoe zou je je organisatie invullen als je in de 21eeeuw zou zijn begonnen”, zo houdt Lanting het publiek een spiegel voor. “Waarschijnlijk heel anders.” Zijn boodschap: “Experimenteer met alle digitale mogelijkheden voor je kantoor. Die zijn nu al veel toegankelijker dan dat ze een aantal jaren geleden waren. Laat dit vooral niet doen door een duur adviesbureau, maar door een jong iemand, die ‘digitaal opgegroeid’ is.”
Tijdens HypoVak waren er ook voldoende redenen voor een feestje. Zo werden er drie Gouden Lotus Awards Brondata uitgereikt aan ING (Hypotheekverstrekker Groot), Lot Hypotheken (Hypotheekverstrekker Middelgroot) en Poelhekke Wagenaar Hypotheken (Advieskantoor). De Gouden Lotus Award Klantbeheer was voor ABN Amro. ING kon nog een tweede award mee terug nemen van HypoVak, want de hypotheekverstrekker won de Gouden Spreekbuis 2024. Tot slot werd ook de winnaar van ‘de meest inspirerende adviseur van Nederland 2024’ bekendgemaakt voor de adviseur die het meest voorop loopt in de transitie van hypotheekadviseur naar duurzaam financieel adviseur. Deze prijs, een initiatief van Nationale-Nederlanden, werd uitgereikt aan Michiel Minneboo van advieskantoor Hyppe uit Blaricum.
Aan het eind van de dag werd op de beursvloer ruimte gemaakt voor een feestelijke borrel, mogelijk gemaakt door Florius. Met live muziek op de achtergrond werd door sommigen een dansje gewaagd. Anderen hielden het bij een drankje en praatten na over het inspirerende programma van HypoVak. “Met ruim 1.300 bezoekers kunnen we wel spreken van weer een succesvolle editie van HypoVak”, blikt Tim Chengadu, Business Director van organisator InFinance, terug. “En er heerste bovendien een goede sfeer. Daar zijn we echt blij mee. HypoVak was dit jaar ook een door SEH geaccrediteerd event. Door het bezoeken van onze kennissessies konden adviseurs drie SEH PE (B)-punten verdienen.”
Ook het laatste plenaire programmaonderdeel van HypoVak was verbonden aan het thema digitalisering. Op het podium gingen vier experts de dialoog aan over datagedreven werken in de hypotheekketen. Begin 2023 is het convenant Brondata getekend, waarbij zestig marktpartijen hebben afgesproken om uiterlijk 1 januari 2025 marktbreed mogelijk te maken dat adviseurs een hypotheekaanvraag van een doorstromer in loondienst op basis van alleen brondata geaccepteerd krijgt bij een geldverstrekker. Maar is de hypotheekketen wel klaar voor die volledige digitale transformatie per 1 januari? Dat leverde afwijkende antwoorden op.
Arjen de Bake, Stelselmanager Zorgeloos Vastgoed, denkt zelf van wel. “Zorgeloos Vastgoed, als afsprakenstelsel dat de gehele woonketen met elkaar laat samenwerken, is er in ieder geval klaar voor. In de hele woonketen moeten consumenten zich nu soms wel drie of vier keer identificeren. Dat moeten we met elkaar op een andere manier inrichten.”
Sabine Geerdes, Coördinerend beleidsmedewerker directie digitale overheid bij het Ministerie van BZK, voegt daaraan toe dat aan de kant van de overheid (als bron) nog wat werk te doen is. “Maar de ambitie om 1 januari te halen hebben we zeker.”
Volgens Jennifer op ’t Hoog, directeur HDN (Hypotheken Data Netwerk) zijn we er technisch klaar voor, maar nu moeten marktpartijen nog daadwerkelijk aan de slag. “Momenteel wordt nog maar 5,3% van de aanvragen gedaan met brondata. Hier is dus nog een wereld te winnen en daar moeten we ons de komende tijd op richten.” Adviseurs gebruiken brondata overigens wel vaker tijdens de inventarisatiefase.
Christian Dijkhof, voorzitter van de Organisatie van Financiële Dienstverleners (OvFD): “We moeten ons als sector schamen voor die 5%. Dat is natuurlijk veel te weinig voor een onderwerp waar we al tien jaar mee bezig zijn. Wel zie ik nog verschillende onvolkomenheden. Aan de ene kant willen we brondata als een standaard gaan inzetten om de sector als geheel vooruit te helpen, maar aan de andere kant zie ik dat iedere aanbieder er weer een ander sausje overheen giet. De ene ziet het aanbieden van zo veel mogelijk databronnen als een concurrentievoordeel. De andere aanbieder beperkt het aantal bronnen weer juist, omdat de compliance officer van mening is dat bepaalde stukken niet via brondata mogen worden aangeleverd. Het gevolg is het tegenovergestelde van standaardisering. Zo weten mijn klanten van tevoren nooit waar ze aan toe zijn en beginnen ze er maar helemaal niet aan.”
Hoogleraar Huisvestingssystemen aan de TU Delft Peter Boelhouwer nam de HypoVak-bezoeker in vogelvlucht mee langs de belangrijkste trends en ontwikkelingen op de woningmarkt. Ook ging hij in op de beleidsvoornemens rondom de woningmarkt die het nieuwe kabinet in het regeerakkoord heeft gezet.
De Nederlandse woningmarkt kenmerkt zich momenteel vooral door schaarste. Niet alleen in de koop-, maar ook in de huursector krimpt het aanbod, terwijl de vraag groeit. De komende veertien jaar zal een aantal regio’s in Nederland zelfs te maken hebben met een huishoudensgroei van 17,5-18%. Ook de migratiedruk blijft hoog in Nederland: vorig jaar kwamen er netto zo’n 130.000 mensen bij. Boelhouwer: “Feitelijk doet het nieuwe kabinet daar vrijwel niks aan. Er wordt vooral gefocust op asielmigranten, maar dit zijn kleine aantallen vergeleken met het totaal.” Niet verrassend blijft het woningtekort ook in de komende jaren aanhouden. “Er bestaat nu een tekort van ruim 400.000 woningen in Nederland; 4,9% van het totaalaantal woningen. Volgens onderzoek van ABF Research zal dit tekort in 2031 naar verwachting 3,8% bedragen, maar daarbij wordt ervan uitgegaan dat het de overheid lukt om tegen die tijd 981.000 woningen te hebben gebouwd én dat de netto-migratie in Nederland flink is afgenomen. De kans dat dit allemaal gaat gebeuren is niet groot. Het werkelijke woningtekort in 2031 zal dus waarschijnlijk groter zijn.” Het aantal hypotheekaanvragen loopt op in het tweede kwartaal, met name dankzij oversluitingen en verbouwingen. Ook is er een toename te zien in het aantal starters, terwijl het aantal doorstromers juist afneemt vanwege onvoldoende aanbod. Het aantal oversluiters neemt af omdat de hypotheekrente is gestegen. Boelhouwer noemt het nieuwe regeerprogramma rond het woondomein ‘ambitieus’: “Daar kun je moed uit putten. Als er ook maar een deel van wordt waargemaakt zou dat heel mooi zijn.”
Over het algemeen wordt het beleid verruimd. Zo is de ambitie nu bijvoorbeeld om, naast binnenstedelijk, ook buitenstedelijk te gaan bouwen. Ook mag er nu meer gebouwd worden op eigen terrein. Daarnaast komen er na 2030 nieuwe (grootschalige) woningbouwlocaties bij.
Een grote omslag vergeleken met de afgelopen jaren is de doelstelling om twee derde deel van de nieuwbouwwoningen te laten bestaan uit goedkope en betaalbare woningen. En 30% van de totale productie moet sociale huur zijn. Volgens Boelhouwer is de vraag wel of dat realistisch is. Ook is de ambitie om vanaf 2026 geleidelijk meer woningbouwsubsidies beschikbaar te maken. Boelhouwer: “De vraag is ook hier of dit voldoende is. Het kabinet gaf in eerste instantie aan dat het gaat om een bedrag van 5 miljard euro in de komende vijf jaar, maar uit recente financiële stukken blijkt dat dit bedrag minder groot zal zijn. Dit zal helaas niet genoeg zijn om de ambities waar te maken.”
De AFM deed uitgebreid onderzoek naar de kwaliteit van hypotheekadvies op basis van zestig adviesdossiers. Tijdens HypoVak kregen bezoekers de primeur: de resultaten van het onderzoek werden hier als eerste gedeeld met de branche door Natalie Aartsen, Hoofd toezicht op Lenen, Sparen en Retailbeleggen bij de AFM. De conclusie: Er zijn veel advieskantoren die het goed doen en ook een aantal die nog wat kunnen verbeteren.
“Het zijn turbulente tijden op de woningmarkt en we realiseren dat er veel op u af komt”, aldus Aartsen. “De klant heeft u meer dan ooit nodig. Het mooie is dat adviseurs over het algemeen nog steeds bevlogen zijn. Als het gaat om relevante ontwikkelingen is het thema ‘verduurzaming’ een mooi voorbeeld. In 2023 werd dit onderwerp nog vrij globaal besproken door adviseurs tijdens het adviesgesprek, maar in 2024 worden die gesprekken veel actiever gevoerd.”
Toch zijn er zeker ook verbeterpunten te melden en wel op drie vlakken:
1. Oriëntatiefase
Vanwege de turbulente woningmarkt moeten klanten snel bieden en zijn ze vooral op zoek naar het maximale leenbedrag. Aartsen: “Maar dan moet er ook op gewezen worden dat dit niet altijd het meest passende bedrag is voor de klant. Dat kan op bepaalde vlakken beter, maar we zagen ook goede voorbeelden. Sommige adviseurs geven klanten vragen mee waar ze thuis over kunnen nadenken: wat gaat er gebeuren bij overlijden of arbeidsongeschiktheid?”
2. Gesprek met de klant
Het inwinnen van voldoende informatie is belangrijk, maar gebeurt niet altijd door adviseurs. Aartsen: “Vaak zien we gestandaardiseerde vragenlijsten met gesloten vragen en sturend naar een bepaalde richting. Ons advies: vraag door over de door de klant aangeleverde informatie om te voorkomen dat verkeerde conclusies worden getrokken. En vraag ook door als je tegenstrijdige antwoorden krijgt. Bijvoorbeeld als een echtpaar aangeeft wel in het huis te willen blijven wonen bij het overlijden van één van de twee, maar tegelijkertijd geen ORV wil afsluiten. En als er onzekerheden zijn: leg dit goed vast.”
3. Rol van de adviseur
Onafhankelijk en kritisch adviseren is belangrijk. De AFM ziet dat de wens van de klant vaak het uitgangspunt is. “Maar dit is niet altijd in het belang van de klant.”
Ook laat de duidelijkheid van het adviesrapport na afloop nog wel eens te wensen over. Aartsen: “De klant moet kunnen teruglezen en begrijpen hoe het traject tot stand is gekomen en waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt. Adviesrapporten zijn in de praktijk soms niet begrijpelijk, te lang of te kort. Alleen tabellen tonen uit de adviessoftware zonder toelichting, is niet goed.” Ondanks de verbeterpunten is Aartsen al met al niet ontevreden over de kwaliteit van het advies. Is daar ook een cijfer aan te verbinden? “De adviseur zit boven de 6 en is op weg naar een 7.” Voor nu houdt de toezichthouder het bij het benoemen van aandachtspunten en wordt er niet gehandhaafd. De AFM gaat de kwaliteit van het advies in de toekomst wel vaker onderzoeken.
Ruim 1.300 adviseurs struinden deze donderdag naar hartenlust rond in een goedgevulde beursvloer vol aanbieders. Netwerken met concullega’s was weer aan de orde van de dag. Verdieping kon worden gezocht tijdens vijftien masterclasses. Het plenaire programma, onder leiding van dagvoorzitter Donatello Piras, stond vol met interessante sessies. De succesvolle adviseur beschikt over een kansrijk en toekomstbestendig businessmodel. Maar hoe bereik je die? Het thema van HypoVak was dan ook ‘Dé sleutel tot succes’.
Wat is nu dé sleutel tot succes voor de hypotheekprofessional? Voor het antwoord op die vraag waren vele financieel adviseurs op donderdag 10 oktober aanwezig op HypoVak in de Midden Nederland Hallen te Barneveld. Het werd voor hen een leerzame, maar ook gezellige dag.
Auteur Martijn Develing
Adviseur vindt dé sleutel tot succes!
HypoVak 2024
Hoogleraar Huisvestingssystemen aan de TU Delft Peter Boelhouwer nam de HypoVak-bezoeker in vogelvlucht mee langs de belangrijkste trends en ontwikkelingen op de woningmarkt. Ook ging hij in op de beleidsvoornemens rondom de woningmarkt die het nieuwe kabinet in het regeerakkoord heeft gezet.
De Nederlandse woningmarkt kenmerkt zich momenteel vooral door schaarste. Niet alleen in de koop-, maar ook in de huursector krimpt het aanbod, terwijl de vraag groeit. De komende veertien jaar zal een aantal regio’s in Nederland zelfs te maken hebben met een huishoudensgroei van 17,5-18%. Ook de migratiedruk blijft hoog in Nederland: vorig jaar kwamen er netto zo’n 130.000 mensen bij. Boelhouwer: “Feitelijk doet het nieuwe kabinet daar vrijwel niks aan. Er wordt vooral gefocust op asielmigranten, maar dit zijn kleine aantallen vergeleken met het totaal.” Niet verrassend blijft het woningtekort ook in de komende jaren aanhouden. “Er bestaat nu een tekort van ruim 400.000 woningen in Nederland; 4,9% van het totaalaantal woningen. Volgens onderzoek van ABF Research zal dit tekort in 2031 naar verwachting 3,8% bedragen, maar daarbij wordt ervan uitgegaan dat het de overheid lukt om tegen die tijd 981.000 woningen te hebben gebouwd én dat de netto-migratie in Nederland flink is afgenomen. De kans dat dit allemaal gaat gebeuren is niet groot. Het werkelijke woningtekort in 2031 zal dus waarschijnlijk groter zijn.” Het aantal hypotheekaanvragen loopt op in het tweede kwartaal, met name dankzij oversluitingen en verbouwingen. Ook is er een toename te zien in het aantal starters, terwijl het aantal doorstromers juist afneemt vanwege onvoldoende aanbod. Het aantal oversluiters neemt af omdat de hypotheekrente is gestegen. Boelhouwer noemt het nieuwe regeerprogramma rond het woondomein ‘ambitieus’: “Daar kun je moed uit putten. Als er ook maar een deel van wordt waargemaakt zou dat heel mooi zijn.”
Over het algemeen wordt het beleid verruimd. Zo is de ambitie nu bijvoorbeeld om, naast binnenstedelijk, ook buitenstedelijk te gaan bouwen. Ook mag er nu meer gebouwd worden op eigen terrein. Daarnaast komen er na 2030 nieuwe (grootschalige) woningbouwlocaties bij.
Een grote omslag vergeleken met de afgelopen jaren is de doelstelling om twee derde deel van de nieuwbouwwoningen te laten bestaan uit goedkope en betaalbare woningen. En 30% van de totale productie moet sociale huur zijn. Volgens Boelhouwer is de vraag wel of dat realistisch is. Ook is de ambitie om vanaf 2026 geleidelijk meer woningbouwsubsidies beschikbaar te maken. Boelhouwer: “De vraag is ook hier of dit voldoende is. Het kabinet gaf in eerste instantie aan dat het gaat om een bedrag van 5 miljard euro in de komende vijf jaar, maar uit recente financiële stukken blijkt dat dit bedrag minder groot zal zijn. Dit zal helaas niet genoeg zijn om de ambities waar te maken.”
Ook het laatste plenaire programmaonderdeel van HypoVak was verbonden aan het thema digitalisering. Op het podium gingen vier experts de dialoog aan over datagedreven werken in de hypotheekketen. Begin 2023 is het convenant Brondata getekend, waarbij zestig marktpartijen hebben afgesproken om uiterlijk 1 januari 2025 marktbreed mogelijk te maken dat adviseurs een hypotheekaanvraag van een doorstromer in loondienst op basis van alleen brondata geaccepteerd krijgt bij een geldverstrekker. Maar is de hypotheekketen wel klaar voor die volledige digitale transformatie per 1 januari? Dat leverde afwijkende antwoorden op.
Arjen de Bake, Stelselmanager Zorgeloos Vastgoed, denkt zelf van wel. “Zorgeloos Vastgoed, als afsprakenstelsel dat de gehele woonketen met elkaar laat samenwerken, is er in ieder geval klaar voor. In de hele woonketen moeten consumenten zich nu soms wel drie of vier keer identificeren. Dat moeten we met elkaar op een andere manier inrichten.”
Sabine Geerdes, Coördinerend beleidsmedewerker directie digitale overheid bij het Ministerie van BZK, voegt daaraan toe dat aan de kant van de overheid (als bron) nog wat werk te doen is. “Maar de ambitie om 1 januari te halen hebben we zeker.”
Volgens Jennifer op ’t Hoog, directeur HDN (Hypotheken Data Netwerk) zijn we er technisch klaar voor, maar nu moeten marktpartijen nog daadwerkelijk aan de slag. “Momenteel wordt nog maar 5,3% van de aanvragen gedaan met brondata. Hier is dus nog een wereld te winnen en daar moeten we ons de komende tijd op richten.” Adviseurs gebruiken brondata overigens wel vaker tijdens de inventarisatiefase.
Christian Dijkhof, voorzitter van de Organisatie van Financiële Dienstverleners (OvFD): “We moeten ons als sector schamen voor die 5%. Dat is natuurlijk veel te weinig voor een onderwerp waar we al tien jaar mee bezig zijn. Wel zie ik nog verschillende onvolkomenheden. Aan de ene kant willen we brondata als een standaard gaan inzetten om de sector als geheel vooruit te helpen, maar aan de andere kant zie ik dat iedere aanbieder er weer een ander sausje overheen giet. De ene ziet het aanbieden van zo veel mogelijk databronnen als een concurrentievoordeel. De andere aanbieder beperkt het aantal bronnen weer juist, omdat de compliance officer van mening is dat bepaalde stukken niet via brondata mogen worden aangeleverd. Het gevolg is het tegenovergestelde van standaardisering. Zo weten mijn klanten van tevoren nooit waar ze aan toe zijn en beginnen ze er maar helemaal niet aan.”
D66-politica Alexandra van Huffelen blikte samen met Donatello Piras terug op de periode dat zij staatssecretaris Digitalisering was in het laatste kabinet Rutte. Ze maakte beleid op drie thema’s: toegankelijkheid, veiligheid en het behouden van controle van consumenten over hun eigen digitale leven. Als voorbeeld noemt ze Europese regelgeving rondom het digitale ID-wallet: een app waarin je jouw digitale persoonsgegevens kunt opslaan, zodat je jezelf op elk moment kunt identificeren of je gegevens kunt delen met andere partijen.
Van Huffelen: “Dit moet je als consument op een veilige manier kunnen beheren, waarbij je zelf de regie houdt op welke gegevens je wel en niet deelt. Bovendien moet iemand niet méér gegevens delen dan nodig. Dankzij Europese regelgeving moeten alle leveranciers van wallets voldoen aan deze standaarden.” De stap naar het gebruik van de wallet in de hypotheekbranche is snel gemaakt. Van Huffelen kijkt vooral positief aan tegen de mogelijkheden. “Er zijn natuurlijk veel verschillende soorten persoonsgegevens nodig in deze branche. Als je vlekkeloos met zo’n datawallet kunt werken, levert dit alleen maar voordelen voor de adviseur en zijn cliënt: het maakt het hele proces makkelijker en sneller.”
Van Huffelen heeft begrip voor adviseurs die nog huiverig staan tegenover deze technologie. “Voor degenen die het echt niet willen, zal er altijd een papieren alternatief moeten blijven. Maar tegelijkertijd nodig ik iedereen wel uit om er zelf mee te gaan experimenteren. Ik kan me namelijk niet anders voorstellen dan dat dit de toekomst is.”
Tijdens HypoVak waren er ook voldoende redenen voor een feestje. Zo werden er drie Gouden Lotus Awards Brondata uitgereikt aan ING (Hypotheekverstrekker Groot), Lot Hypotheken (Hypotheekverstrekker Middelgroot) en Poelhekke Wagenaar Hypotheken (Advieskantoor). De Gouden Lotus Award Klantbeheer was voor ABN Amro. ING kon nog een tweede award mee terug nemen van HypoVak, want de hypotheekverstrekker won de Gouden Spreekbuis 2024. Tot slot werd ook de winnaar van ‘de meest inspirerende adviseur van Nederland 2024’ bekendgemaakt voor de adviseur die het meest voorop loopt in de transitie van hypotheekadviseur naar duurzaam financieel adviseur. Deze prijs, een initiatief van Nationale-Nederlanden, werd uitgereikt aan Michiel Minneboo van advieskantoor Hyppe uit Blaricum.
Aan het eind van de dag werd op de beursvloer ruimte gemaakt voor een feestelijke borrel, mogelijk gemaakt door Florius. Met live muziek op de achtergrond werd door sommigen een dansje gewaagd. Anderen hielden het bij een drankje en praatten na over het inspirerende programma van HypoVak. “Met ruim 1.300 bezoekers kunnen we wel spreken van weer een succesvolle editie van HypoVak”, blikt Tim Chengadu, Business Director van organisator InFinance, terug. “En er heerste bovendien een goede sfeer. Daar zijn we echt blij mee. HypoVak was dit jaar ook een door SEH geaccrediteerd event. Door het bezoeken van onze kennissessies konden adviseurs drie SEH PE (B)-punten verdienen.”
De digitale ontwikkelingen rond tech gaan snel. Welke invloed heeft dit op de adviespraktijk? Tijd voor een update van Menno Lanting, expert op het gebied van de impact van digitalisering op onze manier van werken. Met een beetje fröbelen heeft Lanting een digitale AI-hypotheekadviseur in elkaar geknutseld. Je kunt hem (of haar) mondeling vragen stellen. De ‘adviseur’ reageert niet alleen op de vragen, maar ook op gezichtsuitdrukkingen van de klant. Kijk je onzeker, dan vraagt hij of er nog iets onduidelijk is voor je. En wat betreft de kwaliteit van de antwoorden: “Hoe beter je het systeem voedt, hoe beter het resultaat is.”
Kan dit de mens gaan vervangen? Nu misschien nog niet, maar de ontwikkelingen gaan snel. Over vijf jaar kun je een AI-tool niet meer onderscheiden van een echt mens. Lanting wil maar zeggen: “Denk niet ‘dat gaat nooit gebeuren’, want dan gebeurt het vaak wel. De kinderen van nu vinden het al heel normaal om met een computer te praten. Dat zijn de klanten van de toekomst.”
Volgens Lanting zijn veel adviseurs en advieskantoren nog ‘digitale dinosauriërs met een mindset afkomstig uit de 20eeeuw’. “Hoe zou je je organisatie invullen als je in de 21eeeuw zou zijn begonnen”, zo houdt Lanting het publiek een spiegel voor. “Waarschijnlijk heel anders.” Zijn boodschap: “Experimenteer met alle digitale mogelijkheden voor je kantoor. Die zijn nu al veel toegankelijker dan dat ze een aantal jaren geleden waren. Laat dit vooral niet doen door een duur adviesbureau, maar door een jong iemand, die ‘digitaal opgegroeid’ is.”
De AFM deed uitgebreid onderzoek naar de kwaliteit van hypotheekadvies op basis van zestig adviesdossiers. Tijdens HypoVak kregen bezoekers de primeur: de resultaten van het onderzoek werden hier als eerste gedeeld met de branche door Natalie Aartsen, Hoofd toezicht op Lenen, Sparen en Retailbeleggen bij de AFM. De conclusie: Er zijn veel advieskantoren die het goed doen en ook een aantal die nog wat kunnen verbeteren.
“Het zijn turbulente tijden op de woningmarkt en we realiseren dat er veel op u af komt”, aldus Aartsen. “De klant heeft u meer dan ooit nodig. Het mooie is dat adviseurs over het algemeen nog steeds bevlogen zijn. Als het gaat om relevante ontwikkelingen is het thema ‘verduurzaming’ een mooi voorbeeld. In 2023 werd dit onderwerp nog vrij globaal besproken door adviseurs tijdens het adviesgesprek, maar in 2024 worden die gesprekken veel actiever gevoerd.”
Toch zijn er zeker ook verbeterpunten te melden en wel op drie vlakken:
1. Oriëntatiefase
Vanwege de turbulente woningmarkt moeten klanten snel bieden en zijn ze vooral op zoek naar het maximale leenbedrag. Aartsen: “Maar dan moet er ook op gewezen worden dat dit niet altijd het meest passende bedrag is voor de klant. Dat kan op bepaalde vlakken beter, maar we zagen ook goede voorbeelden. Sommige adviseurs geven klanten vragen mee waar ze thuis over kunnen nadenken: wat gaat er gebeuren bij overlijden of arbeidsongeschiktheid?”
2. Gesprek met de klant
Het inwinnen van voldoende informatie is belangrijk, maar gebeurt niet altijd door adviseurs. Aartsen: “Vaak zien we gestandaardiseerde vragenlijsten met gesloten vragen en sturend naar een bepaalde richting. Ons advies: vraag door over de door de klant aangeleverde informatie om te voorkomen dat verkeerde conclusies worden getrokken. En vraag ook door als je tegenstrijdige antwoorden krijgt. Bijvoorbeeld als een echtpaar aangeeft wel in het huis te willen blijven wonen bij het overlijden van één van de twee, maar tegelijkertijd geen ORV wil afsluiten. En als er onzekerheden zijn: leg dit goed vast.”
3. Rol van de adviseur
Onafhankelijk en kritisch adviseren is belangrijk. De AFM ziet dat de wens van de klant vaak het uitgangspunt is. “Maar dit is niet altijd in het belang van de klant.”
Ook laat de duidelijkheid van het adviesrapport na afloop nog wel eens te wensen over. Aartsen: “De klant moet kunnen teruglezen en begrijpen hoe het traject tot stand is gekomen en waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt. Adviesrapporten zijn in de praktijk soms niet begrijpelijk, te lang of te kort. Alleen tabellen tonen uit de adviessoftware zonder toelichting, is niet goed.” Ondanks de verbeterpunten is Aartsen al met al niet ontevreden over de kwaliteit van het advies. Is daar ook een cijfer aan te verbinden? “De adviseur zit boven de 6 en is op weg naar een 7.” Voor nu houdt de toezichthouder het bij het benoemen van aandachtspunten en wordt er niet gehandhaafd. De AFM gaat de kwaliteit van het advies in de toekomst wel vaker onderzoeken.
Ruim 1.300 adviseurs struinden deze donderdag naar hartenlust rond in een goedgevulde beursvloer vol aanbieders. Netwerken met concullega’s was weer aan de orde van de dag. Verdieping kon worden gezocht tijdens vijftien masterclasses. Het plenaire programma, onder leiding van dagvoorzitter Donatello Piras, stond vol met interessante sessies. De succesvolle adviseur beschikt over een kansrijk en toekomstbestendig businessmodel. Maar hoe bereik je die? Het thema van HypoVak was dan ook ‘Dé sleutel tot succes’.
Wat is nu dé sleutel tot succes voor de hypotheekprofessional? Voor het antwoord op die vraag waren vele financieel adviseurs op donderdag 10 oktober aanwezig op HypoVak in de Midden Nederland Hallen te Barneveld. Het werd voor hen een leerzame, maar ook gezellige dag.
Auteur Martijn Develing
Adviseur vindt dé sleutel tot succes!
HypoVak 2024