Je spreekt over ‘woonervaringen’. Hoe helpt ING intermediairs om écht het verschil te maken voor klanten?

De focus van intermediairs en hun klanten ligt op wonen en dus op toekomstplannen, zekerheid bieden en ervoor zorgen dat alles klopt. Dat gaat veel verder dan het afsluiten van een hypotheek. Daarom doen we er alles aan om hen te ondersteunen met passende oplossingen, goede voorwaarden en experts die meedenken over wat wél kan. We combineren daarin persoonlijk contact met slimme tools, zodat het proces sneller en eenvoudiger wordt. We halen drempels in het proces weg en zorgen ervoor dat klanten en intermediairs goede keuzes kunnen maken, voor nu én later.

Je noemde jezelf zojuist optimistisch. Dus jij ziet grote kansen voor ING en het intermediair?

Zeker! Dat is geen optimisme, maar realisme. De rol van het intermediair is relevanter dan ooit. Klanten hebben behoefte aan inzicht en begeleiding. Het gaat daarbij om het hele plaatje: de woning, de hypotheek én de levensfase van de klant. Niet alleen bij het afsluiten van een hypotheek, maar bij het optimaliseren van hun woonervaring. Denk aan thema’s als duurzaam wonen, funderingsrisico’s of veranderende levensfases. Veel klanten zijn zich daar niet van bewust en juist daar ligt de kracht van het intermediair: risico’s bespreekbaar maken en koppelen aan slimme, passende oplossingen. De uitdagingen worden groter, maar de technologie ook slimmer. Door te bouwen op de kennis en expertise van het intermediair én samen gebruik te maken van de oplossingen en digitale innovaties van ING helpen we klanten écht vooruit.

Wat betekent ING’s duurzaamheidsambitie voor het intermediair en hoe kunnen zij klanten hierin begeleiden?

Verduurzaming is vaak een slimme investering en het is aan ons samen om klanten daarin te activeren. Samen kunnen wij ervoor zorgen dat verduurzaming een vanzelfsprekend onderdeel wordt van het hypotheekadvies. Zo helpen we klanten om hun woning te verbeteren, met een positieve impact op woonlasten én woningwaarde. Het intermediair speelt een sleutelrol: door het gesprek aan te gaan, inzicht te geven in de voordelen en te helpen bij het maken van goede keuzes. Als ING doen we er alles aan om ook hier drempels weg te nemen zodat het gesprek makkelijk gevoerd kan worden. Ook bieden we concrete oplossingen zoals Upgrader en Energy Label Pricing.

Bij ‘slimme tools’ denk ik aan digitalisering. Wat betekent digitalisering voor jou in de samenwerking tussen ING en het intermediair?

Digitalisering is geen doel op zich, maar een middel om de woonervaringen van klanten en intermediairs te verbeteren. Het helpt ons om drempels, zoals ik het net noemde, uit het proces te halen. Denk daarbij aan onnodige wachttijd of onduidelijkheid, zodat adviseurs sneller zekerheid kunnen bieden over een aanvraag. Door handmatige taken te automatiseren, ontstaat er bij het intermediair meer ruimte voor persoonlijk contact en relevant advies. Wij zorgen voor een betrouwbaar proces; het intermediair maakt het menselijk. Nieuwe technologie, zoals AI, kan daarbij helpen om grote hoeveelheden informatie sneller te begrijpen en beter toe te passen. Zo maken we samen de woonervaringen eenvoudiger en meer afgestemd op wat klanten écht nodig hebben.

Hoe zie jij de rol van het intermediair?

Bij al de veranderingen die ik net noemde is één ding een constante. Het kopen van een huis is niet zomaar een financiële transactie. Het is een van de meest impactvolle beslissingen in een mensenleven die veel vragen, twijfels en emoties met zich meebrengen. Het onafhankelijke intermediair speelt hierbij een sleutelrol. Niet alleen bij het kiezen van rente en voorwaarden, maar vooral bij het bieden van rust en vertrouwen. Of het nu gaat om samenwonen, kinderen krijgen, baanverlies of een relatiebreuk, de vraag van mensen is vaak: ‘Kan ik in mijn huis blijven wonen?’ Als intermediair bied je klanten een woonervaring die draait om inzicht, betrokkenheid en advies dat écht bij hen past. Niet voor niets is het intermediair onze grootste zekerheid in de campagne ‘Op je best met de zes zekerheden van ING’.

“Het is mijn ambitie met ING Hypotheken voorop te blijven lopen en onze voorsprong verder uit te bouwen”

Wat breng jij ING Hypotheken?

Ik kan voortbouwen op een stevig fundament. Ook zie ik kansen om het nóg beter te doen. De afgelopen maanden heb ik veel geluisterd naar klanten, intermediairs en collega’s. Hun feedback is mijn kompas. Ik geloof in de kracht van digitalisering, persoonlijk advies en ondernemerschap en zie hoe die elkaar versterken. ING is al jaren een betrouwbare partner van het intermediair en dat blijven we. Onze branche verandert: nieuwe generaties klanten en adviseurs en nieuwe technologieën. Ik breng energie, nieuwsgierigheid, optimisme en een sterke focus op verbetering: elke dag kijken wat wij beter, slimmer en relevanter kunnen doen voor intermediairs en klanten. ING loopt voorop en ik wil die voorsprong verder uitbouwen door nog snellere, persoonlijkere en meer voorspelbare dienstverlening te creëren voor de beste intermediair- én klantervaring.

Tom, vertel eens iets over jezelf. 

Laat ik privé beginnen. Ik woon samen met Jet en wij hebben sinds een half jaar een dochter. Daar zijn wij ontzettend blij en gelukkig mee. Als ik tijd voor mijzelf heb, dan vind je mij op de fiets of in een restaurant. Ook speel ik graag bordspellen met onze vrienden: een perfecte mix van ontspanning en denken. Ja, ik neem ze soms iets te serieus. Bij ING was ik de afgelopen jaren onder meer verantwoordelijk voor de commerciële doorontwikkeling van het kantorennetwerk naar een compacter netwerk met meer focus op ‘advies op afstand’. Daarna had ik als Commercieel Directeur Hypotheken de leiding over het Adviesteam Wonen en ben ik nu dus directeur van het hele ING-hypothekenbedrijf inclusief het intermediair. Mijn vader had een eigen advieskantoor dus ik heb van dichtbij gezien wat hij kon betekenen voor mensen. Het belang van advies zit dus niet alleen in het DNA van ING, maar ook in dat van mijzelf.