‘Het liefst al zekerheid aan tafel bij de adviseur’
Dat de Gouden Spreekbuis binnen Obvion leeft, bleek tijdens de uitreiking op HypoVak die de collega's in Heerlen konden volgen via een livestream. Remmel kreeg later een filmpje van hun reactie. “Daar krijg ik nog steeds kippenvel van”, blikt ze terug.
Maar ook als de dienstverlening al hoog wordt gewaardeerd, ziet de hypotheekverstrekker ruimte voor verbetering. Pijnenburg: “Stilzitten is geen optie voor ons. Wij willen een nieuwe standaard vestigen in de hypothekenmarkt door te excelleren door verbinding, gebaseerd op zekerheid en vertrouwen.” Daarvoor blijven ook de ervaringen van adviseurs nodig. Remmel: “Blijf vooral met ons delen waar we kunnen verbeteren. Wat goed gaat, maken we samen nog beter.”
Ook het Energiebespaarpakket laat zien hoe Obvion die samenwerking invult. Inmiddels zijn circa 63.000 klanten aangeschreven en hebben ongeveer 11.000 klanten deelgenomen. Zij krijgen op kosten van Obvion een actueel energielabel en een persoonlijk energieadvies aan huis. Na de woningen met labels D tot en met G worden inmiddels ook klanten met een C-label benaderd.
De resultaten vanuit het Energiebespaarpakket zijn indrukwekkend. Klanten laten gemiddeld 2,6 labelstappen verschil zien tussen het geregistreerde en het actuele label. Dat maakt zichtbaar wat klanten zelf al aan hun woning hebben verbeterd, zonder dat dit bij Obvion bekend was. Het energieadvies laat zien welke verduurzamingsmaatregelen interessant kunnen zijn en vormt een goede basis voor het gesprek over de financiering daarvan. De aandacht vanuit Obvion stopt niet als er een energieadvies is gegeven. Obvion volgt ook of klanten hun verduurzamingsdepot gebruiken. Blijft dat achter, dan volgt contact. Ook in deze fase blijft Obvion haar klanten begeleiden. De totale hypotheekportefeuille van Obvion ligt volgens Pijnenburg inmiddels gemiddeld rond label C. De ambitie is gemiddeld label A. “We hebben mooie stappen gezet en zien dat het werkt, maar we hebben ook nog een uitdaging.”
De benadering van de label C-klanten gebeurt stapsgewijs, zodat alle betrokken afdelingen de klant goed kunnen begeleiden en vragen kunnen beantwoorden. Ondertussen werkt Obvion aan verdere uitbreiding van het Energiebespaarpakket en een eenvoudiger traject voor de klant en adviseur.
Bij actief klantbeheer is het belangrijk dat voor alle betrokkenen duidelijk is wie wanneer in actie komt. In sommige situaties ondersteunt Obvion de adviseur door klanten proactief te benaderen. Pijnenburg benadrukt dat de adviseur daarbij steeds betrokken blijft. Vooraf ontvangt die een overzicht van de klanten die worden aangeschreven; kopieën van brieven zijn beschikbaar in de adviseursomgeving. Belt een klant vervolgens met vragen, dan weet de adviseur wat er speelt.
“Het is een samenspel in de driehoek van klant, adviseur en geldverstrekker”, zegt Pijnenburg. Neervoort ziet daarin een wezenlijk onderdeel van het partnerschap. Obvion heeft geen direct advieskanaal. “De adviseur weet dat het zijn klant blijft.”
Hoe beter het acceptatieproces is ingericht, hoe meer ruimte acceptanten krijgen voor het werk waarin hun kennis werkelijk verschil maakt. Daarom wordt bij Obvion achter de schermen doorgewerkt aan digitalisering en een slimmere verdeling van werkzaamheden.
De volgende stap is eerder duidelijkheid geven over de haalbaarheid van een hypotheek. Obvion werkt daarvoor aan pre-acceptatie. Hoe vroeg die zekerheid idealiter beschikbaar moet zijn? “Het liefst aan tafel bij de adviseur”, zegt Remmel. Dat is de ambitie, nog geen algemene toezegging. Ook AI wordt onderzocht, onder meer in pilots rond de kennisbank. Voor Pijnenburg staat het resultaat voorop: sneller duidelijkheid aan de voorkant. Welke technologie daarbij helpt, volgt uit dat doel.
Voor Eric Neervoort, Manager Sales en Intermediaire Zaken bij Obvion, krijgt dat uitgangspunt sinds zijn komst op 1 september dagelijks betekenis. Hij werkte bijna 21 jaar bij Hypotheek Visie, de laatste vijf jaar als directeur franchise. De overstap naar Obvion bracht hem aan de andere kant van de tafel.
Hij kende Obvion naar eigen zeggen als een deskundige, bereikbare geldverstrekker die volledig via adviseurs werkt. Vooral de breedte van de kennis binnen de organisatie viel hem vervolgens op. Bij de afdeling klantcontact zag hij hoe medewerkers oudere klanten stap voor stap door de mijnomgeving hielpen. “Je krijgt gewoon iemand aan de lijn. Mensen zijn vriendelijk, deskundig en denken mee. Ze proberen zoveel mogelijk problemen op te lossen voor klanten en intermediair.”
Op die kracht wil hij verder bouwen. Neervoort: “Persoonlijk bereikbaar blijven, meedenken bij complexe dossiers en de mens boven het systeem stellen. De dingen die we goed doen, moeten we goed blijven doen, met de focus op de adviseur.”
De verklaring daarvoor zoeken Pijnenburg en Remmel in de organisatie. Medewerkers uit de operatie werken samen met collega's die veranderingen realiseren. Signalen van onder andere adviseurs kunnen snel worden besproken en vertaald naar verbeteringen. Daarbij helpt het datleidinggevenden gemakkelijk schakelen tussen de dagelijkse praktijk en de koers van het bedrijf.
Remmel: “Je moet uitleggen waarom je iets verandert. Dan begrijpen medewerkers hoe elke aanpassing helpt om het werk beter te doen. Bij ons is dat een vanzelfsprekend proces geworden, met steeds dezelfde vraag als vertrekpunt: wat helpt de adviseur? Belangrijk onderdeel hierbij blijft dus ook dat we keer op keer bij adviseurs toetsen of de verbeteringen waarde toevoegen aan onze samenwerking.”
‘Bij elke verbetering
staat de adviseur
voorop’
De Gouden Spreekbuis is voor Obvion de bekroning op een koers die al jaren wordt gevolgd. Steeds een stap verder in dienstverlening, processen en samenwerking, met de adviseur als vast vertrekpunt. Toen Linda Remmel bij de uitreiking van de Gouden Spreekbuis sprak over de interne verbouwing bij Obvion, kreeg de Manager Acceptatie een verrassende vraag van een collega. Welke verbouwing bedoelde ze eigenlijk? De werkvoorraad wordt inmiddels automatisch verdeeld, taken worden gekoppeld aan vaardigheden en processen worden voortdurend aangepast. Maar medewerkers zijn daar zo aan gewend geraakt dat ze de omvang van de verandering nauwelijks meer zien.
Die anekdote zegt veel over Obvion. In Heerlen is verbeteren onderdeel van het dagelijkse werk geworden. Toch was de nieuwe onderscheiding vooraf geen vanzelfsprekendheid. “Zeker aan het begin van het jaar was het een spannende periode”, vertelt COO Judith Pijnenburg. “Er kwamen veel veranderingen aan. De vraag was hoe die zouden uitpakken voor de dienstverlening.” De jury constateerde uiteindelijk dat Obvion tijdens de interne verbouwing vanuit een sterke uitgangspositie de lat opnieuw hoger had weten te leggen.
Door te blijven sleutelen aan wat al goed gaat, won Obvion dit jaar opnieuw de Gouden Spreekbuis. Geen pieken en dalen, maar stap voor stap verbeteren met oog voor wat adviseurs en hun klanten nodig hebben. Achter die gestage vooruitgang schuilt een organisatie met één vaste overtuiging: doen wat je zegt en zeggen wat je doet.
Obvion blijft bouwen aan beter
Dat de Gouden Spreekbuis binnen Obvion leeft, bleek tijdens de uitreiking op HypoVak die de collega's in Heerlen konden volgen via een livestream. Remmel kreeg later een filmpje van hun reactie. “Daar krijg ik nog steeds kippenvel van”, blikt ze terug.
Maar ook als de dienstverlening al hoog wordt gewaardeerd, ziet de hypotheekverstrekker ruimte voor verbetering. Pijnenburg: “Stilzitten is geen optie voor ons. Wij willen een nieuwe standaard vestigen in de hypothekenmarkt door te excelleren door verbinding, gebaseerd op zekerheid en vertrouwen.” Daarvoor blijven ook de ervaringen van adviseurs nodig. Remmel: “Blijf vooral met ons delen waar we kunnen verbeteren. Wat goed gaat, maken we samen nog beter.”
Ook het Energiebespaarpakket laat zien hoe Obvion die samenwerking invult. Inmiddels zijn circa 63.000 klanten aangeschreven en hebben ongeveer 11.000 klanten deelgenomen. Zij krijgen op kosten van Obvion een actueel energielabel en een persoonlijk energieadvies aan huis. Na de woningen met labels D tot en met G worden inmiddels ook klanten met een C-label benaderd.
De resultaten vanuit het Energiebespaarpakket zijn indrukwekkend. Klanten laten gemiddeld 2,6 labelstappen verschil zien tussen het geregistreerde en het actuele label. Dat maakt zichtbaar wat klanten zelf al aan hun woning hebben verbeterd, zonder dat dit bij Obvion bekend was. Het energieadvies laat zien welke verduurzamingsmaatregelen interessant kunnen zijn en vormt een goede basis voor het gesprek over de financiering daarvan. De aandacht vanuit Obvion stopt niet als er een energieadvies is gegeven. Obvion volgt ook of klanten hun verduurzamingsdepot gebruiken. Blijft dat achter, dan volgt contact. Ook in deze fase blijft Obvion haar klanten begeleiden. De totale hypotheekportefeuille van Obvion ligt volgens Pijnenburg inmiddels gemiddeld rond label C. De ambitie is gemiddeld label A. “We hebben mooie stappen gezet en zien dat het werkt, maar we hebben ook nog een uitdaging.”
De benadering van de label C-klanten gebeurt stapsgewijs, zodat alle betrokken afdelingen de klant goed kunnen begeleiden en vragen kunnen beantwoorden. Ondertussen werkt Obvion aan verdere uitbreiding van het Energiebespaarpakket en een eenvoudiger traject voor de klant en adviseur.
Bij actief klantbeheer is het belangrijk dat voor alle betrokkenen duidelijk is wie wanneer in actie komt. In sommige situaties ondersteunt Obvion de adviseur door klanten proactief te benaderen. Pijnenburg benadrukt dat de adviseur daarbij steeds betrokken blijft. Vooraf ontvangt die een overzicht van de klanten die worden aangeschreven; kopieën van brieven zijn beschikbaar in de adviseursomgeving. Belt een klant vervolgens met vragen, dan weet de adviseur wat er speelt.
“Het is een samenspel in de driehoek van klant, adviseur en geldverstrekker”, zegt Pijnenburg. Neervoort ziet daarin een wezenlijk onderdeel van het partnerschap. Obvion heeft geen direct advieskanaal. “De adviseur weet dat het zijn klant blijft.”
‘Het liefst al zekerheid aan tafel bij de adviseur’
Hoe beter het acceptatieproces is ingericht, hoe meer ruimte acceptanten krijgen voor het werk waarin hun kennis werkelijk verschil maakt. Daarom wordt bij Obvion achter de schermen doorgewerkt aan digitalisering en een slimmere verdeling van werkzaamheden.
De volgende stap is eerder duidelijkheid geven over de haalbaarheid van een hypotheek. Obvion werkt daarvoor aan pre-acceptatie. Hoe vroeg die zekerheid idealiter beschikbaar moet zijn? “Het liefst aan tafel bij de adviseur”, zegt Remmel. Dat is de ambitie, nog geen algemene toezegging. Ook AI wordt onderzocht, onder meer in pilots rond de kennisbank. Voor Pijnenburg staat het resultaat voorop: sneller duidelijkheid aan de voorkant. Welke technologie daarbij helpt, volgt uit dat doel.
Voor Eric Neervoort, Manager Sales en Intermediaire Zaken bij Obvion, krijgt dat uitgangspunt sinds zijn komst op 1 september dagelijks betekenis. Hij werkte bijna 21 jaar bij Hypotheek Visie, de laatste vijf jaar als directeur franchise. De overstap naar Obvion bracht hem aan de andere kant van de tafel.
Hij kende Obvion naar eigen zeggen als een deskundige, bereikbare geldverstrekker die volledig via adviseurs werkt. Vooral de breedte van de kennis binnen de organisatie viel hem vervolgens op. Bij de afdeling klantcontact zag hij hoe medewerkers oudere klanten stap voor stap door de mijnomgeving hielpen. “Je krijgt gewoon iemand aan de lijn. Mensen zijn vriendelijk, deskundig en denken mee. Ze proberen zoveel mogelijk problemen op te lossen voor klanten en intermediair.”
Op die kracht wil hij verder bouwen. Neervoort: “Persoonlijk bereikbaar blijven, meedenken bij complexe dossiers en de mens boven het systeem stellen. De dingen die we goed doen, moeten we goed blijven doen, met de focus op de adviseur.”
‘Bij elke verbetering
staat de adviseur
voorop’
De Gouden Spreekbuis is voor Obvion de bekroning op een koers die al jaren wordt gevolgd. Steeds een stap verder in dienstverlening, processen en samenwerking, met de adviseur als vast vertrekpunt. Toen Linda Remmel bij de uitreiking van de Gouden Spreekbuis sprak over de interne verbouwing bij Obvion, kreeg de Manager Acceptatie een verrassende vraag van een collega. Welke verbouwing bedoelde ze eigenlijk? De werkvoorraad wordt inmiddels automatisch verdeeld, taken worden gekoppeld aan vaardigheden en processen worden voortdurend aangepast. Maar medewerkers zijn daar zo aan gewend geraakt dat ze de omvang van de verandering nauwelijks meer zien.
Die anekdote zegt veel over Obvion. In Heerlen is verbeteren onderdeel van het dagelijkse werk geworden. Toch was de nieuwe onderscheiding vooraf geen vanzelfsprekendheid. “Zeker aan het begin van het jaar was het een spannende periode”, vertelt COO Judith Pijnenburg. “Er kwamen veel veranderingen aan. De vraag was hoe die zouden uitpakken voor de dienstverlening.” De jury constateerde uiteindelijk dat Obvion tijdens de interne verbouwing vanuit een sterke uitgangspositie de lat opnieuw hoger had weten te leggen.
De verklaring daarvoor zoeken Pijnenburg en Remmel in de organisatie. Medewerkers uit de operatie werken samen met collega's die veranderingen realiseren. Signalen van onder andere adviseurs kunnen snel worden besproken en vertaald naar verbeteringen. Daarbij helpt het datleidinggevenden gemakkelijk schakelen tussen de dagelijkse praktijk en de koers van het bedrijf.
Remmel: “Je moet uitleggen waarom je iets verandert. Dan begrijpen medewerkers hoe elke aanpassing helpt om het werk beter te doen. Bij ons is dat een vanzelfsprekend proces geworden, met steeds dezelfde vraag als vertrekpunt: wat helpt de adviseur? Belangrijk onderdeel hierbij blijft dus ook dat we keer op keer bij adviseurs toetsen of de verbeteringen waarde toevoegen aan onze samenwerking.”
Door te blijven sleutelen aan wat al goed gaat, won Obvion dit jaar opnieuw de Gouden Spreekbuis. Geen pieken en dalen, maar stap voor stap verbeteren met oog voor wat adviseurs en hun klanten nodig hebben. Achter die gestage vooruitgang schuilt een organisatie met één vaste overtuiging: doen wat je zegt en zeggen wat je doet.
Obvion blijft bouwen aan beter
