De organisatie is 24/7 bereikbaar via telefoon, chat, WhatsApp, e-mail en social media. Daarnaast wordt dagverwerking nagestreefd. Allemaal mooi, maar daarin zijn jullie niet uniek. Dresens: “Nee daarin niet, onze concurrenten zijn natuurlijk ook gerenommeerde partijen. Maar, bij ons zit klantgerichtheid in onze genen, in ons DNA. Dat dragen we ook steeds uit: écht direct bellen met de adviseur, zoek dat contact op. Lever service waar iedereen blij van wordt. Houd in gedachten dat er een consument achter een dossier zit, dat zou je vader of vriendin kunnen zijn. Handel daarnaar en je hebt al 80% te pakken. Los van natuurlijk de noodzakelijk kennis.”

Volgens Dresens is er nog een tweede aspect: “Niet onbelangrijk: onze klanten zijn adviseurs en dus ondernemers die met hun klanten aan tafel zitten. Onze mensen moeten als ondernemers meedenken met de adviseur, zodat hij zijn klanten optimaal kan bedienen. Denk mee, denk in oplossingen, maar zeg ook snel ‘nee’ als iets echt niet kan. Zorg altijd dat de adviseur zijn werk kan doen voor zijn klanten.” 

Meedenken als bedrijfscultuur, dat zit niet zomaar in de genen. Wat doen jullie op dat gebied? Van der Linde: “Werving en selectie, het moet passen. Daarna direct allerlei interne opleidingen, maar ook duidelijke verwachtingen naar elkaar en het delen van successen. Elkaar het goede voorbeeld geven. Daar leer je van en het motiveert iedereen om het nog beter te doen. Natuurlijk komen er bij ons ook klachten, daar balen we van, pakken het op en leren ervan. Hoe doe we dit beter.” Daarnaast zit het in kleine dingen als heldere communicatie, het moet in een keer duidelijk zijn. Een aanvraag niet zomaar afwijzen, maar kijken of het toch kan en dat onderbouwen bij de aanbieder. Zorg dat er een oplossing komt. Daar zitten onze klanten op te wachten. Dat leidt tot hogere conversie.”

Uiteraard spelen technische mogelijkheden ook een belangrijke rol in het proces, maar de voorsprong die je daarmee behaalt, is slechts van korte duur. Iedereen kan die techniek inzetten. “Klopt, maar het gaat erom wat je doet met die techniek. Wij blijven hameren op onze persoonlijke werkwijze en klantgerichte dienstverlening. Daar maak je het onderscheid.” Dresens vervolgt: “En deze dienstverlening ontwikkelen we steeds door. Met ons Compleet Dossier Service fungeren wij als binnendienst van de adviseur en gaan we namens de adviseur actief aan de slag met zijn klanten. Zij geven het advies, wij doen de begeleiding van de consument, het proces tot en met de notaris en een felicitatieboeket bij de klant thuis. Dat bespaart de adviseur 4 tot 6 uur. Die kan hij weer nuttig besteden aan zijn andere klanten.”

De technische en marktontwikkelingen gaan snel en zijn uitdagend voor de ongebonden en onafhankelijke hypotheekadviseurs. Steeds zijn er nieuwe vraagstukken door automatisering en digitalisering van processen. Van der Linde: “Lastig, want waar spring je op in? En vaak vergt het hoge investeringen en veel tijd. Daarnaast wil de consument steeds vaker 24/7 antwoord op al zijn vragen, de online klantreis. Zie daar maar eens in mee te gaan.” Dresens: “En een derde uitdaging is actief klantbeheer, meer halen uit je bestaande klanten. Een goed businessmodel voor actief klantbeheer vormt een gezonde basis voor de winstgevendheid als de markt tegenzit. Wij zien dat door al die uitdagingen steeds meer kantoren ervoor kiezen te stoppen, zich aan te sluiten bij een franchiseformule of zich als zzp’er verhuren aan een grote partij. Daarom hebben wij samen met onze klanten FlexFront Fullservice ontwikkeld. Zo kunnen onze klanten zelfstandig blijven en bouwen aan een gezonde toekomst. Zij bedienen uit eigen kantoor de klanten, wij doen de rest.  Wij regelen de online aanwezigheid, bewaken het proces en voeren de administratie. Onze binnendienst neemt daarbij die taken over. Daarnaast bieden wij daarmee een platform waar ondernemers met elkaar kunnen sparren. Dat gaan we de komende tijd verder uitrollen, met de ambitie het grootse collectief voor de zelfstandige ongebonden adviseurs te worden.”

Van der Linde: “Net als onze klanten zijn wij ook onafhankelijk. We hebben geen geldverstrekker als aandeelhouder en we hanteren geen gedwongen winkelnering met onze systemen. We zijn er echt voor de onafhankelijke adviseur. Kennis delen, sparren en samen een profijtelijk model, dat is ons streven. We zijn blij en dankbaar dat onze klanten dat erkennen.”