Kredietverstrekkers hebben daarnaast te maken met een sterke hypotheekmarkt. In de achterliggende periode moesten zij met lede ogen aanzien hoe de gestegen overwaarde werd ingezet om lopende consumptieve kredieten te herfinancieren met goedkoop hypothecair krediet. Mulder: “Ook bij DEFAM hebben we last van die hypotheekuitstroom. Je kunt je afvragen of deze omzetting van kortlopend krediet naar langlopend krediet op de lange termijn wel in het belang van de consument is. Een autofinanciering moet je niet in 30 jaar willen aflossen. Dat is onnodig kostbaar en staat niet in verhouding tot de levensduur van de auto. Een adviseur doet er verstandig aan om altijd alle kosten mee te nemen in zijn advies. Dan zul je zien dat een consumptief krediet in veel gevallen toch echt voordeliger uitpakt voor de klant dan een hypotheek die door de lagere maandlast goedkoper oogt.”

Ook op het gebied van woningverduurzaming hebben de consumptief kredietverstrekkers uit onverwachte hoek concurrentie gekregen. Zo kan een particulier met de Duurzaamheidslening bij de gemeente geld lenen uit een speciaal fonds om de eigen woning energiezuinig te maken. De gemeente werkt hiervoor samen met stichting Stimuleringsfonds Volkshuisvesting Nederlandse gemeenten (SVn). Op de reguliere SVn-rente wordt een rentekorting van 3% gegeven. “Met dit soort vanuit de overheid gesubsidieerde rentetarieven kunnen wij niet concurreren”, aldus Mulder. “Als je als overheid wilt dat commerciële partijen bijdragen aan de financiering van woningverduurzaming, dan moet je niet tegelijkertijd met gesubsidieerde leningen een oneerlijk speelveld creëren.”

Sinds april 2021 zijn de herziene leennormen, onderdeel van de Gedragscode consumptief krediet, in werking getreden. Onder andere de methodiek ter vaststelling van de inkomsten en lasten is aangescherpt, wat in de praktijk kan betekenen dat de consument minder leenruimte heeft. Op advies van het Nibud wordt nu bijvoorbeeld beter rekening gehouden met woonlasten, gemeentelijke heffingen en individuele kosten zoals autobezit. Volgens Mulder kan er hierdoor soms fors minder geleend worden, tot wel enkele tientallen procenten. “De leennormen worden ook nog eens geïndexeerd. Met de huidige hoge inflatie kan dat hard gaan. Laat duidelijk zijn dat DEFAM staat voor verantwoorde kredietverstrekking, maar door de herziene leennormen kan er beperkter dan voorheen worden geleend en dat maakt de totale markt kleiner.”

Niet alleen DEFAM is in beweging, ook de intermediaire kredietmarkt. DNB heeft eind mei een ‘Verklaring van geen bezwaar’ afgegeven voor het stopzetten van de activiteiten van Crédit Agricole Consumer Finance NL, waar Interbank deel van uitmaakt. Die intermediaire speler verwacht vanaf 1 oktober geen nieuwe producten meer aan te bieden. DEFAM is dan met afstand de grootste intermediaire aanbieder van consumentenleningen in Nederland. Mulder: “In verhouding tot de omvang van de intermediaire kredietmarkt is het aantal aanbieders altijd al heel beperkt geweest. Het vertrek van een sterk label als Interbank veroorzaakt dan extra opschudding en geeft de adviseur en consument minder keuze. Naast DEFAM zijn er ook straks nog een aantal sterke spelers actief op het intermediaire speelveld. Dus wees gerust, er blijft voldoende keuze voor het intermediair en een kleiner speelveld versterkt de band met onze businesspartners.”

“Omzetten van kortlopend naar langlopend krediet is niet altijd het beste advies”

Net als vorig jaar komt bij Gouden Lotus Award-winnaar DEFAM de kwalificatie ‘scherpste prijs’ het vaakst voor in de reacties die adviseurs hebben achtergelaten op het stemformulier. Op dat onderdeel zit het dus wel goed. Voor wat betreft de processen kondigde DEFAM eind 2020 forse investeringen in de IT-infrastructuur aan. “Daarmee versterken we het fundament waar ons bedrijf al vier decennia op rust en ook de komende veertig jaar op zal staan”, zei algemeen directeur David Minderhoud destijds. Inmiddels is de IT-verbouwing in volle gang en zijn al grote verbeteringen doorgevoerd. Uiteindelijk zal dit leiden tot meer gemak en efficiëntie in de processen en daar gaan zowel het intermediair, als de klant in de mijn-omgeving en de medewerkers bij DEFAM van profiteren. De adviseurs lijken weinig te merken van de IT-verbouwing. Het aanvraagproces wordt door de adviseurs die op DEFAM hebben gestemd eenvoudig gevonden en ook het acceptatieproces krijgt dit jaar opnieuw het predicaat ‘snel’.

“Voor een belangrijk deel heeft de adviseur dat ook aan zichzelf te danken”, zegt Mulder. “Wij kunnen de processen hier helemaal op orde hebben. Het succes valt of staat voor een groot deel door de wijze waarop het intermediair de aanvraagdossiers aanlevert. Natuurlijk zijn we blij met de waardering, maar we blijven ook kritisch naar onszelf kijken. Er valt echt nog wel het nodige te verbeteren en daarom zou ik onszelf nog niet het predicaat ‘snel’ willen geven. Door nieuwe procesonderdelen te automatiseren en meer brondata toe te passen kunnen we samen met het intermediair de komende tijd een behoorlijke efficiëntieslag maken. Als straks het IT-landschap is vernieuwd zal het intermediair ook weer nieuwe proposities van DEFAM kunnen verwachten. Actuele proposities die inspelen op een veranderende klantbehoefte en aansluiten bij de ontwikkelingen in de markt.”