De Gouden Lotus Award Beste Hypotheekverstrekker wordt uitgereikt aan (v.l.n.r.): Jan Sellis, Karin Polman en Paul Staps van Florius

Florius

Schiet tweemaal raak 

Nog niet eerder won Florius een Gouden Lotus Award, maar dit jaar was het maar liefst twee keer raak: de award voor beste hypotheekverstrekker én een innovatieprijs voor de introductie van hypotheekverhoging op basis van 100% brondata.

Directeur Karin Polman is positief verrast met het winnen van de awards. “Zeker aangezien Florius nog niet eerder een Gouden Lotus Award heeft gewonnen. Dat is toch een mooi compliment van de adviseurs zelf. De award voor beste hypotheekverstrekker beschouwen we natuurlijk als de hoofdprijs, maar ik vind de combinatie met de innovatie-award ook een mooie toevoeging geven aan de digitale propositie van Florius.”

Florius krijgt van de deelnemende advieskantoren opvallend vaak hun stem als gevraagd wordt naar de hypotheekverstrekker met het efficiëntste acceptatieproces. Florius kan binnen één dag na het renteaanbod een (standaard) hypotheekaanvraag beoordelen. Polman: “In feedback die wij krijgen van het intermediair herken ik de waardering voor ons efficiënte acceptatieproces ook. Maar vooral in combinatie met voorspelbaarheid. Ik vind dat het acceptatietraject altijd efficiënt en voorspelbaar moet gaan, óók als het druk is. Dat hebben we bewezen in de afgelopen drukke coronaperiode. We zijn drie jaar geleden begonnen met deze efficiënte propositie en deze wordt continu getweakt.”

De reden voor deze efficiency is volgens Polman vooral de digitalisering van een groot deel van het acceptatieproces. “Heel veel administratieve handelingen zijn geautomatiseerd. Onze acceptanten krijgen daardoor correcte aanvragen binnen en hoeven geen nodeloos klopwerk te verrichten. Pas dan is er echt sprake van een competentie, niet door harder werken of extra handjes bijschuiven.”

De
efficiëntste

Een ander positief punt dat wordt opgemerkt door advieskantoren: de acceptanten van Florius. “Acceptanten komen hun afspraken na, denken mee en zijn deskundig”, aldus het juryrapport. Wat maakt Florius-acceptanten zo onderscheidend? Polman: “Wat zeker bijdraagt aan de positieve beoordeling is dat we vaste teams van acceptanten hebben waar tussenpersonen mee samenwerken. Het intermediair heeft dus vaste aanspreekpunten en kan in het geval van complexe dossiers sparren met acceptanten die men kent. Ook hebben we een voorbespreek- desk voor echt complexe zaken. Daarnaast investeren we veel in onze mensen, wat zorgt voor een grote betrokkenheid. En medewerkers zijn ook trots op Florius omdat we maatschappelijk relevant willen zijn. Je ziet dat aan initiatieven als de arbeidsmarktscan en de perspectiefverklaring voor flexwerkers, de Florius Verzilver Hypotheek en de Florius Verduurzaam Hypotheek.”

“Florius wordt niet altijd de goedkoopste gevonden door de advieskantoren, maar adviseurs geven wel aan dat de verhouding prijs/kwaliteit dik in orde is.” Polman is daar ook tevreden mee. “Altijd de goedkoopste zijn is ook niet ons streven.”

Vaste 
teams van 
acceptanten

Ook op het gebied van digitalisering zijn advieskantoren positief over Florius. Initiatieven als de online adviseursomgeving, de klantapp en de gehanteerde (digitale) verwerkingstijden worden positief beoordeeld. Digitalisering is één van de kenmerken van de hypotheekverstrekker, en van dit beleid worden nu klaarblijkelijk de vruchten geplukt. “Het doel van digitalisering bij Florius is enerzijds de inzet om bestaande processen te verbeteren en anderzijds om te innoveren”, aldus Polman. “Een mooi voorbeeld daarvan is onze extranet-tool ‘Kansrijke momenten’ die afgelopen mei werd gelanceerd. Een tool die de adviseurs op basis van klantdata een signaal geeft als er aanleiding is voor een gesprek. Rond het thema renteherziening zijn bijvoorbeeld de klanten te vinden voor wie de rentevastperiode bijna is afgelopen. Momenteel loopt er ook een pilot rond het thema aflossingsvrij.”

De tool is volgens Polman uniek in zijn soort én van toenemend belang voor advieskantoren. “Momenteel is het nog druk met hypotheekaanvragen. Maar straks als het weer wat rustiger wordt, zul je de advieskansen rond je bestaande klanten moeten gaan benutten. Deze tool is dan ontzettend handig en de reacties vanuit het intermediair zijn al erg positief.”

De
vruchten van
digitalisering

De meeste ‘digitale waardering’ krijgt Florius op dit moment echter voor een andere innovatie: de hypotheekverhoging op basis van 100% brondata leverde de Gouden Lotus Innovatie-award op voor de beste dienstverlening aan het intermediair. Eind september 2019 had Florius hiermee de primeur. Hierbij is het mogelijk om een hypotheek te verhogen zonder dat de klant stukken hoeft aan te leveren. De hypotheekverstrekker verkrijgt na toestemming van de klant via Ockto de klantgegevens die nodig zijn voor het verhogen van een hypotheek uit bijvoorbeeld mijnOverheid en UWV. Ook accepteert Florius verhogingen op basis van brondata die zijn opgehaald binnen externe adviespakketten, daarvoor wordt gebruikgemaakt van de techniek van iWize. Het voordeel hiervan is dat de adviseur deze data ook voor zijn advies kan gebruiken naast de aanvraag. De klant hoeft kortom geen moeite meer te doen om allerlei documenten te verzamelen. Voor de adviseur zorgt dit voor minder administratieve handelingen.

“Ons einddoel is een volledig digitale hypotheekacceptatie waarbij direct duidelijkheid wordt geboden”, vertelt Polman. “We zijn begonnen met hypotheekverhogingen omdat hier de meeste winst voor klanten viel te behalen. Klanten hebben in het verleden al eens documenten aangeleverd voor de oorspronkelijke hypotheek en het is voor hen niet duidelijk waarom ze dit dan opnieuw moeten doen. Voor Florius zelf is deze stap ook het makkelijkst om mee te beginnen.”

De volgende stappen in de roadmap zijn instant oversluiten van hypotheken en, uiteindelijk, instant acceptatie van nieuwe hypotheekaanvragen. Polman verwacht dat het oversluiten in 2021 geïntroduceerd zal worden en dat dit in 2022 mogelijk zal zijn voor nieuwe hypotheekaanvragen. “Daarbij gaat het overigens wel om standaardaanvragen.”

Door gebruik te maken van brondata zal het volgens Polman beter mogelijk worden om het toekomstperspectief van de klant mee te nemen in de acceptatie, op basis van risk-modellen. “Het inkomen van een secretaresse en een junior-manager kan op een bepaald moment gelijk zijn, maar de loonontwikkeling in de toekomst zal waarschijnlijk wel verschillen. We kijken dan niet langer alleen naar de huidige situatie, maar ook naar de toekomst. Uiteraard binnen de grenzen van de verantwoorde leennormen.”

Innovatie-
award

interview

“Ons einddoel is een volledig digitale hypotheekacceptatie 

Florius

Schiet tweemaal raak 

Nog niet eerder won Florius een Gouden Lotus Award, maar dit jaar was het maar liefst twee keer raak: de award voor beste hypotheekverstrekker én een innovatieprijs voor de introductie van hypotheekverhoging op basis van 100% brondata.

Directeur Karin Polman is positief verrast met het winnen van de awards. “Zeker aangezien Florius nog niet eerder een Gouden Lotus Award heeft gewonnen. Dat is toch een mooi compliment van de adviseurs zelf. De award voor beste hypotheekverstrekker beschouwen we natuurlijk als de hoofdprijs, maar ik vind de combinatie met de innovatie-award ook een mooie toevoeging geven aan de digitale propositie van Florius.”

Florius krijgt van de deelnemende advieskantoren opvallend vaak hun stem als gevraagd wordt naar de hypotheekverstrekker met het efficiëntste acceptatieproces. Florius kan binnen één dag na het renteaanbod een (standaard) hypotheekaanvraag beoordelen. Polman: “In feedback die wij krijgen van het intermediair herken ik de waardering voor ons efficiënte acceptatieproces ook. Maar vooral in combinatie met voorspelbaarheid. Ik vind dat het acceptatietraject altijd efficiënt en voorspelbaar moet gaan, óók als het druk is. Dat hebben we bewezen in de afgelopen drukke coronaperiode. We zijn drie jaar geleden begonnen met deze efficiënte propositie en deze wordt continu getweakt.”

De reden voor deze efficiency is volgens Polman vooral de digitalisering van een groot deel van het acceptatieproces. “Heel veel administratieve handelingen zijn geautomatiseerd. Onze acceptanten krijgen daardoor correcte aanvragen binnen en hoeven geen nodeloos klopwerk te verrichten. Pas dan is er echt sprake van een competentie, niet door harder werken of extra handjes bijschuiven.”

De
efficiëntste

Een ander positief punt dat wordt opgemerkt door advieskantoren: de acceptanten van Florius. “Acceptanten komen hun afspraken na, denken mee en zijn deskundig”, aldus het juryrapport. Wat maakt Florius-acceptanten zo onderscheidend? Polman: “Wat zeker bijdraagt aan de positieve beoordeling is dat we vaste teams van acceptanten hebben waar tussenpersonen mee samenwerken. Het intermediair heeft dus vaste aanspreekpunten en kan in het geval van complexe dossiers sparren met acceptanten die men kent. Ook hebben we een voorbespreek- desk voor echt complexe zaken. Daarnaast investeren we veel in onze mensen, wat zorgt voor een grote betrokkenheid. En medewerkers zijn ook trots op Florius omdat we maatschappelijk relevant willen zijn. Je ziet dat aan initiatieven als de arbeidsmarktscan en de perspectiefverklaring voor flexwerkers, de Florius Verzilver Hypotheek en de Florius Verduurzaam Hypotheek.”

“Florius wordt niet altijd de goedkoopste gevonden door de advieskantoren, maar adviseurs geven wel aan dat de verhouding prijs/kwaliteit dik in orde is.” Polman is daar ook tevreden mee. “Altijd de goedkoopste zijn is ook niet ons streven.”

Vaste 
teams van 
acceptanten

Ook op het gebied van digitalisering zijn advieskantoren positief over Florius. Initiatieven als de online adviseursomgeving, de klantapp en de gehanteerde (digitale) verwerkingstijden worden positief beoordeeld. Digitalisering is één van de kenmerken van de hypotheekverstrekker, en van dit beleid worden nu klaarblijkelijk de vruchten geplukt. “Het doel van digitalisering bij Florius is enerzijds de inzet om bestaande processen te verbeteren en anderzijds om te innoveren”, aldus Polman. “Een mooi voorbeeld daarvan is onze extranet-tool ‘Kansrijke momenten’ die afgelopen mei werd gelanceerd. Een tool die de adviseurs op basis van klantdata een signaal geeft als er aanleiding is voor een gesprek. Rond het thema renteherziening zijn bijvoorbeeld de klanten te vinden voor wie de rentevastperiode bijna is afgelopen. Momenteel loopt er ook een pilot rond het thema aflossingsvrij.”

De tool is volgens Polman uniek in zijn soort én van toenemend belang voor advieskantoren. “Momenteel is het nog druk met hypotheekaanvragen. Maar straks als het weer wat rustiger wordt, zul je de advieskansen rond je bestaande klanten moeten gaan benutten. Deze tool is dan ontzettend handig en de reacties vanuit het intermediair zijn al erg positief.”

De
vruchten van
digitalisering

De meeste ‘digitale waardering’ krijgt Florius op dit moment echter voor een andere innovatie: de hypotheekverhoging op basis van 100% brondata leverde de Gouden Lotus Innovatie-award op voor de beste dienstverlening aan het intermediair. Eind september 2019 had Florius hiermee de primeur. Hierbij is het mogelijk om een hypotheek te verhogen zonder dat de klant stukken hoeft aan te leveren. De hypotheekverstrekker verkrijgt na toestemming van de klant via Ockto de klantgegevens die nodig zijn voor het verhogen van een hypotheek uit bijvoorbeeld mijnOverheid en UWV. Ook accepteert Florius verhogingen op basis van brondata die zijn opgehaald binnen externe adviespakketten, daarvoor wordt gebruikgemaakt van de techniek van iWize. Het voordeel hiervan is dat de adviseur deze data ook voor zijn advies kan gebruiken naast de aanvraag. De klant hoeft kortom geen moeite meer te doen om allerlei documenten te verzamelen. Voor de adviseur zorgt dit voor minder administratieve handelingen.

“Ons einddoel is een volledig digitale hypotheekacceptatie waarbij direct duidelijkheid wordt geboden”, vertelt Polman. “We zijn begonnen met hypotheekverhogingen omdat hier de meeste winst voor klanten viel te behalen. Klanten hebben in het verleden al eens documenten aangeleverd voor de oorspronkelijke hypotheek en het is voor hen niet duidelijk waarom ze dit dan opnieuw moeten doen. Voor Florius zelf is deze stap ook het makkelijkst om mee te beginnen.”

De volgende stappen in de roadmap zijn instant oversluiten van hypotheken en, uiteindelijk, instant acceptatie van nieuwe hypotheekaanvragen. Polman verwacht dat het oversluiten in 2021 geïntroduceerd zal worden en dat dit in 2022 mogelijk zal zijn voor nieuwe hypotheekaanvragen. “Daarbij gaat het overigens wel om standaardaanvragen.”

Door gebruik te maken van brondata zal het volgens Polman beter mogelijk worden om het toekomstperspectief van de klant mee te nemen in de acceptatie, op basis van risk-modellen. “Het inkomen van een secretaresse en een junior-manager kan op een bepaald moment gelijk zijn, maar de loonontwikkeling in de toekomst zal waarschijnlijk wel verschillen. We kijken dan niet langer alleen naar de huidige situatie, maar ook naar de toekomst. Uiteraard binnen de grenzen van de verantwoorde leennormen.”

Innovatie-
award

Florius blijft inzetten op verduurzaming

“Wij blijven ons hard maken voor verduurzaming.” Dat stelt Karin Polman in reactie op recente berichten dat woningbezitters de investeringen die zij doen om hun huis te verduurzamen moeilijk terug zouden krijgen.

Polman: “Als je een woning hebt met een D-, E- of F-label is het áltijd zinvol om kleine verduurzamingsstappen te nemen, bijvoorbeeld naar een C-label door middel van isolatie.”

Florius zet zich al jaren in om verduurzaming van de woning te stimuleren, onder andere door een Verduurzaam Hypotheek en een duurzaamheidskorting. Ook lanceerde de hypotheekverstrekker de chatbot Robert, die consumenten helpt bij de voorbereiding op een groen hypotheekadvies. Dit laatste initiatief leverde Florius een nominatie op voor de Gouden Lotus Award voor beste dienstverlening aan consumenten.

De Gouden Lotus Award Beste Hypotheekverstrekker wordt uitgereikt aan (v.l.n.r.): Jan Sellis, Karin Polman en Paul Staps van Florius