Floor van Workum
Aris Neven &
Jack Hommel
Chris de Bruin &
Gert Vasse
Dylan Dresens &
Christian Bouter
Aan het woord
Een jaar rond aan huis gekluisterd
Deze week is het precies een jaar geleden dat Nederland in een intelligente lockdown ging. Een jaar waarin heel veel anders ging dan we gewend waren en we te maken kregen met zaken die in geen enkel managementboekje beschreven staan. De digitalisering van processen en communicatie kwam in een stroomversnelling en de woningmarkt sloeg na een kortstondige negatieve toekomstverwachting om in een recordbrekenderally, die de finish nog niet heeft bereikt. Een jaarrondpionieren heeft zijn weerslag gehad op onze branche en de mensen die daarin werkzaam zijn. In deze ‘Aan het woord’ leest u hoe anderen uit de branche het eerste coronajaar hebben ervaren en wat zij verwachten van de tijd zonder coronamaatregelen. Wordt het dan weer business as usual of moeten we ons voorbereiden op een gamechanger?
Aan het woord
Hoe heb jij het achterliggende coronajaar ervaren?
“Het was een jaar geleden best even schrikken toen het kabinet de eerste lockdown aankondigde. Van de ene op de andere dag gingen we met iedereen bij De Hypothekers Associatie thuiswerken. Ik heb echt tijd nodig gehad om mijn draai te vinden. De eerste weken waren tropenweken met veel te weinig rustmomenten, daarna heb ik het thuiswerkroer omgegooid. Ik pak nu meer tijd voor de lunch en ik ben gaan wandelen tijdens calls. Ook voor onze vestigingen veranderde er veel. Door de coronacrisis hebben we advies op afstand versneld uitgerold. Het was even wennen, maar adviseurs hebben deze manier van adviseren snel omarmd. En tot op de dag van vandaag wordt er volop gebruikgemaakt van beeldbellen, ook voor de branche een mooie vooruitgang!
Heeft Covid-19 behalve een negatieve impact ook ergens een positieve invloed op de branche gehad?
“Er was de nodige onzekerheid over wat de hypotheek- en woningmarkt ging doen onder invloed van de coronacrisis. Door de licht stijgende rente zagen we dat veel consumenten juist met hun hypotheek aan de slag wilden. Ook woningeigenaren met verhuisplannen wilden nog profiteren van de overwaarde en boden hun woning te koop aan. Dit creëerde een toename van het aanbod, waarvan met name starters hebben weten te profiteren. Het aantal transacties nam toe en het jaar 2020 gaat de boeken in als een uitzonderlijk jaar voor de hypotheek- en woningmarkt. Ook met onze vestigingen hebben we vorig jaar meerdere records verbroken.”
Is het later dit jaar weer business as usual of moeten we ons voorbereiden op een gamechanger?
“De maatregelen rondom de coronacrisis geven nog steeds de nodige uitdagingen. Thuiswerken is fijn, maar na een heel jaar lopen we inmiddels toch ook tegen grenzen aan. Ik mis het contact met mensen en dan in het bijzonder met collega’s en ook onze franchisenemers en hun medewerkers. Het zou mooi zijn als er meer perspectief is, waarbij we elkaar af en toe weer even fysiek kunnen zien. Het afgelopen coronajaar zijn er zeker zaken veranderd. Advies op afstand is niet meer weg te denken uit onze dienstverlening. Al blijft advies aan tafel de leidende vorm, sommige onderdelen van het adviestraject kunnen prima op afstand worden afgehandeld. Mits de klant dit ook prettig vindt natuurlijk.”
Menno Luiten
Commercieel Directeur
bij De Hypotheker
Hoe heb jij het achterliggende coronajaar ervaren?
“Een gemiddeld achtbaanritje was er niets bij. In het begin van de coronacrisis was er onzekerheid wat beleggers zouden gaan doen; wel of niet investeren in hypotheken? Later bleek al snel dat de appetite in hypotheken nog steeds groot was. Vanachter onze thuiswerkplekken hebben mijn collega’s en ik op sokken en met een mok thee er bij meer dan 6,5 miljard euro aan nieuwe funding binnengehaald. Vista’s hoogste productie tot nu toe.
Privé was het soms schipperen met de aan huis gekluisterde peuter en kleuter, die soms letterlijk het huis afbraken uit verveling. Maar op dat vlak zaten er ook zeer positieve kanten aan het coronajaar. Ik heb veel meer van de ontwikkeling van de kids kunnen zien dan in een normaal jaar. Ook kon ik een maand terug enorm genieten van de sneeuw. Dat voelde als wintersport in eigen land.”
Heeft Covid-19 behalve een negatieve impact ook ergens een positieve invloed op de branche gehad?
“De positieve invloed zie ik nog niet op brancheniveau, wel van mens tot mens. Covid19 heeft ons nederiger gemaakt. Het confronteerde ons met eigen zwakte en sterfelijkheid, en het heeft ons geleerd de kleine dingen weer te waarderen. Als we elkaar straks weer mogen aanraken, kunnen genieten van een drankje op het terras, een avond uit eten of een bezoekje aan een theater of festival, dan zullen we dat meer waarderen dan ooit tevoren. Ik hoop wel dat we als branche nog meer tot elkaar komen en zullen inzien dat we samen verantwoordelijk zijn voor ons vakgebied. Dat samenwerken nodig is om onze business toekomstproof te maken en dat nog meer gaan doen.”
Is het later dit jaar weer business as usual of moeten we ons voorbereiden op een gamechanger?
“Ik spreek liever van een reset waarmee we een aantal zaken fundamenteel veranderen:
1: Het woningtekort oplossen door op grote schaal modulair te bouwen, voor zowel koop- als (midden)huur.
2: Meer hybride woon- en hypotheekvormen introduceren, waarmee we groepen die minder of geen toegang meer hebben op de koopwoningmarkt kunnen helpen.
3: Samen met toezicht en wetgever doorpakken op het gebied van digitalisering en innovatie van de hypotheekketen. De nieuwe generatie begrijpt niets van onze complexe procesgang en de veelheid aan opgevraagde data.”
Floor van Workum
Directeur Vista Hypotheken
Aan het woord
Hoe heb jij het achterliggende coronajaar ervaren?
“Onze vrijheden werden ingeperkt en het gebruikelijke leven veranderde compleet. De horeca, entertainment, sport, musea, theaters, scholen waren gesloten. We konden minder reizen en pakten klussen in en om de woning op. Coronaprojecten noemden wij die thuis ironisch. Sommige winkels zagen de omzet dalen, terwijl anderen omzetstijgingen boekten. Een uitdaging waar bijna iedere ondernemer mee te maken had, is de business draaiende houden. En van fysiek contact met klanten naar digitaal contact. Vooral voor de kleine en middelgrote betekende dit een drastische omslag.”
Heeft Covid-19 behalve een negatieve impact ook ergens een positieve invloed op de branche gehad?
“De pandemie heeft voor een versnelling in digitalisering gezorgd. Voor de crisis bleven investeringen in vernieuwende technologie in de financiële dienstverlening achter in mondiaal opzicht. De sector werd gedwongen massaal thuis te werken in plaats van op kantoor. Dit leverde meer efficiency, minder reistijd en reiskosten en ook nog eens minder CO2 uitstoot op zonder verlies van productiviteit. De adviseurs werden geconfronteerd met de vraag hoe hou je contact met de klant als bezoek niet haalbaar is. Kun je klanten digitaal adviseren en begeleiden? Hoe doe je dat en welke middelen zijn daarvoor beschikbaar? Velen zijn ook kritischer gaan denken wat wel en niet belangrijk is voor o.a. het welzijn, het klimaat en de economie.”
Is het later dit jaar weer business as usual of moeten we ons voorbereiden op een gamechanger?
“Hoewel je het nooit zeker weet, is het ondenkbaar dat het weer business as usual wordt. Een paar voorbeelden. De digitalisering zet door. Niet alleen in klantbediening, maar ook in het ontsluiten van (externe) bronnen. Dat betekent ook dat veel bestaande IT-platforms moeten transformeren naar open architecturen en ecosystemen. Daarnaast bereiden veel bedrijven en overheden zich voor op continuering van het (deels) thuiswerken, bijvoorbeeld 2 á 3 dagen per week. Ook het klimaat, de duurzame en circulaire economie zullen steeds meer uitgangspunt worden van ons denken en onze bedrijfsvoering. Wellicht kan dit worden gebruikt om het geld dat het afgelopen jaar in de economie is gepompt, terug te verdienen.”
Aris Neven
WNK Management - Advies - Projecten
Hoe heb jij het achterliggende coronajaar ervaren?
“Vanaf maart 2020 thuiswerken, tenzij het echt niet anders kan. Voor duizenden Achmea-collega’s en vele anderen in de wereld een soort ‘donderslag bij heldere hemel’. We doen het allemaal, omdat we het virus en de nare gevolgen ervan beheersbaar willen houden. Veel verdriet bij ziekte en overlijden, een enorme werkdruk en sociaal-economisch piept en kraakt het; ook bij mijzelf.
Natuurlijk heeft het voordelen om 99,9% thuis te werken. Mijn vrouw en kids meer gezien dan ooit, de tuin ligt er netjes bij. Overal wat meer tijd voor nu ik geen drie uur per dag in de auto zit. Geen zakelijke etentjes en evenementen. Overdag vergaderen we effectiever. De ongelukken en dus schades op de wegen zijn lager dan ooit. Dan heb ik mijn voordelen wel gehad.
Ik ervaar ook veel nadelen. Vooral het elkaar niet fysiek kunnen ontmoeten. Privé weinig ontmoetingen, geen feestjes en etentjes. En zakelijk ook geen ontmoetingen op onze inspirerende werkplekken in Apeldoorn. Geen klanten bezoeken; geen adviseurs of andere partners zien. Bij verzuimverzekeringen, annuleringsverzekeringen en rechtsbijstand extra drukte en oplopende schades en kosten. Enorme hectiek natuurlijk ook bij onze zorgcollega’s. En wat te denken van al onze klanten die hun baan verliezen of als ondernemer/zzp’er in financiële problemen komen? Het blijft maar duren; de mentale druk op velen neemt toe.”
Heeft Covid-19 behalve een negatieve impact ook ergens een positieve invloed op de branche gehad?
“Gelukkig heeft Centraal Beheer samen met banken, andere verzekeraars, MKB Nederland en overheid de handen ineengeslagen en één loket voor ondernemers georganiseerd waar zij voor hulp terecht kunnen: Geldfit Zakelijk. Met vele partijen samenwerken om deze periode te overleven en om dóór te kunnen gaan. Zo werken we via het Verbond van Verzekeraars ook samen met vertegenwoordigers van het assurantie-intermediair. Samen goede afspraken maken voor de klant!”
Is het later dit jaar weer business as usual of moeten we ons voorbereiden op een gamechanger?
“We zijn versneld in wat Steven van Belleghem noemt ‘the golden age of digital’ terechtgekomen door deze pandemie. Versneld werken aan digitale klantbediening, persoonlijk en met gebruik van steeds meer intelligentie en data. Tegelijkertijd nu écht duurzaamheid, duurzame inzetbaarheid, veiligheid en gezondheid hoog op álle agenda’s. Dat is de grote winst van deze zware periode!”
Jack Hommel Directeur Achmea
Aan het woord
Hoe heb jij het achterliggende coronajaar ervaren?
“Als adviseur heb ik geen last gehad van de pandemie. Werk genoeg, zou ik zeggen. Wat anders is geworden, is de manier van communiceren. Dat is nu allemaal digitaal. Ik moet overigens zeggen dat mij dat uitstekend bevalt en veel tijd scheelt. Geldt bijvoorbeeld ook bij het volgen van een PE-training: ja of nee naar een gebouw rijden scheelt op zo’n dag zomaar een uurtje of drie. Het zou me ook niks verbazen als straks, als alles achter de rug is, deze tijd de basis blijkt te zijn geweest voor het nieuwe normaal, waarin het gebruikmaken van digitale techniek eerder regel dan uitzondering zal zijn. Zo lossen we ongemerkt en onbedoeld ook nog eens een deel van het fileprobleem en de CO2-uitstoot op. Het oude adagium blijkt dus weer op te gaan: in extreme omstandigheden (geldt bijvoorbeeld ook voor oorlogen), worden de meeste uitvindingen gedaan.
En wat mij verder op is gevallen, is hoezeer we kennelijk gewend zijn aan een maakbare samenleving. Met geen enkele veerkracht meer als er een kink in de kabel komt. We willen uitgaan, op vakantie gaan en feesten. En als dat dan een jaar niet kan, staan we zo ongeveer in brand. We worden somber of nog erger. Relaties schijnen op de klippen te lopen. Scholieren lopen leerachterstanden op, waar we dan maar een paar miljard tegenaan smijten, om het op te lossen. Nou ja, oplossen: we voeren een corona-diploma in. Ik hoor maar weinigen accepteren dat de wereld niet altijd maakbaar is en dat het ook wel eens kan voorkomen dat je je daarbij moet neerleggen. En dat je wel eens langer dan je lief is een andere route moet kiezen dan de meest gewenste. Of zelfs dat het leven er blijvend anders uit gaat zien. Jammer? Soms wel. Ik denk dan bijvoorbeeld aan al die hardwerkende ondernemers, die onderuitgaan. Soms ook niet. Een kind dat niet meer voor en na school door anderen wordt opgevangen, maar thuis wordt opgevangen, is geen bijzonder kind. Het is een normaal kind, zoals dat 40 jaar geleden ook al bestond. Alleen zijn de ouders in de tussentijd een beetje verwend geraakt door gemak en vanzelfsprekendheid.”
Heeft Covid-19 behalve een negatieve impact ook ergens een positieve invloed op de branche gehad?
“Beperkt. Wat werkt is het geven van persoonlijke aandacht. Dat werkt natuurlijk altijd, nu dus ook. Ik houd contact met mijn klanten en ben er als ze me nodig hebben door de perikelen van deze tijd. Ik laat ze dat ook weten, bijvoorbeeld met een extra nieuwsbrief of een indringend filmpje dat een van de marktpartijen maakte en dat je kon bestellen. Een superidee dat ik omarmd heb. Mijn klanten weten daardoor nog eens extra dat als ze me nodig hebben, ze welkom zijn. Weet je hoeveel keer dat vervolgens gebeurd is? Nul keer. Geeft niks, het gaat om het gevoel dat je creëert.
De positieve invloed op de hele branche is lastig in te schatten. Tegen alle verwachtingen in doet de hypotheekmarkt het nog steeds uitstekend. Het zou kunnen zijn dat mensen, nu ze veel meer thuis zijn, én de rente laag blijft, meer tijd besteden aan oversluiten en verhuizen. Tsja, elk nadeel hep se voordeel zullen we maar denken.”
Is het later dit jaar weer business as usual of moeten we ons voorbereiden op een gamechanger?
“Ik heb geen glazen bol. We moeten afwachten wanneer deze rare tijd weer voorbij is en dat kan ook nog tegenvallen. De vraag is wat er dan gebeurt. Voor de hand liggend is dat we als samenleving de schade eens fors gaan inhalen. Die paar procent economische krimp van 2020, zal naar mijn inschatting dan binnen no-time omgekeerd worden in een beste groei. En als de rente dan nog steeds laag is, mensen weer aan het werk gaan en inkomens weer stabiel worden, kan de gekte op de huizenmarkt nog wel eens verder toenemen.
Voor de rest is het mens-eigen om weer snel te vergeten. Als alle ellende achter de rug is, zal het waarschijnlijk weer snel business als usual worden. Hier en daar een wat andere business, en het nieuwe usual zal ook niet helemaal het oude zijn.
Maar: we zullen weer snel wennen aan ons welvaart-comfort. Totdat er weer een nieuwe crisis ontstaat. Ik weet niet precies wat het is. Misschien klopt nog wel het gezegde uit de tijd van de Romeinen: Geef het volk brood en spelen, meer willen ze niet. We gaan het zien!.”
Chris de Bruin
Adviseur en eigenaar Bureau mr. de Bruin voor hypotheken, financiële planning en juristerij
Een jaar rond aan huis gekluisterd
Verbinding is toch wel het woord dat het afgelopen jaar centraal heeft gestaan. Enerzijds de behoefte om goed persoonlijk in verbinding te blijven met klanten en collega’s, anderzijds de technische verbinding.
Vrijwel direct aan het begin van de eerste lockdown zijn alle afspraken met klanten omgezet naar online sessies. Op zich praktisch maar toch een ander soort verbinding dan we gewend waren. Het starten met een kop koffie en weer even persoonlijk bijpraten schiet er al snel bij in. Daartegenover staat dat je sneller tot de kern komt en dat de reistijd tussen afspraken achteraf gezien eigenlijk wel een beetje belachelijk veel was.
De verbinding met collega’s is eerlijk gezegd ook een uitdaging. Hoewel we dagelijks een online dagstart hebben en ook regelmatig leuke activiteiten doen zoals een online escaperoom en een pokerclinic/toernooi, missen we vooral de spontane gesprekken op kantoor. Het koffiedrinken, de borrel, de ‘oh-kun-je-even-meedenken’ momenten, etc.
De technische verbinding was voor mij persoonlijk ook tijdelijk een uitdaging. Ik woon in het buitengebied met beperkte internetsnelheid. De provider heeft dat snel opgelost door een 4G modem gratis ter beschikking te stellen. En inmiddels hebben we eindelijk een glasvezelaansluiting, dus wat dat betreft geen klachten meer.
Aan huis werken
Door het vele thuiswerken, het gebrek aan uitjes én de reistijdbesparing steeg bij mij de behoefte aan een zinvolle tijdbesteding. We hebben de wintermaanden nuttig besteed om een ogenschijnlijk kleine interne verbouwing grotendeels zelf te doen: het samenvoegen van twee slaapkamertjes en halletje tot 1 grote logeerkamer. Uiteraard volledig onderschat dus het duurt allemaal wat langer dan gepland. Maar dat mag de pret en voldoening niet drukken.
Zo na een jaar thuiswerken heb ik toch wel een paar belangrijke inzichten gekregen: eigen huis is goud waard, en thuiswerken is voor 50% van de tijd heel fijn en efficiënt. Vanuit Ockto streven we ernaar om na de COVID-periode gemiddeld 50% thuis te blijven werken en 50% vanuit kantoor. Best of both worlds.
Gert Vasse
Account Director van Ockto
Aan het woord
Hoe heb jij het achterliggende coronajaar ervaren?
“Ik heb tot op heden helemaal niet te klagen. Gelukkig is iedereen in mijn nabije omgeving gezond gebleven of heeft een besmetting met COVID goed doorstaan. Dat is natuurlijk het allerbelangrijkste. En daarnaast heb ik deze periode positief benaderd. Natuurlijk zijn er beperkingen geweest en is het vervelend dat je niet op vakantie kunt of uit kan eten, maar je moet alles accepteren en er het beste van maken. En dat heb ik gedaan.
We hebben in de hypotheekmarkt natuurlijk ook makkelijk praten. Je zal maar een horeca-ondernemer zijn of een beursorganisator. Oh ja, dat was mijn vrouw… Maar zij is niet bij de pakken gaan neerzitten en heeft snel haar coachingspraktijk neergezet en is daar aardig druk mee. Dat idee broedde al een tijdje en dit was het moment, omdat de inkomsten vanuit haar werk voor Internationale vak- en consumentenbeurzen van de een op de andere dag totaal wegvielen.”
Heeft Covid-19 behalve een negatieve impact ook ergens een positieve invloed op de branche gehad?
“We hebben het met elkaar natuurlijk enorm druk gehad. Drukker dan ooit. Ook bij FlexFront hebben we heel veel hypotheekaanvragen moeten verwerken. Mooi is te zien dat iedereen in de organisatie enorm hard heeft gewerkt om onze klanten en de consument te helpen. Daar ben ik iedereen enorm dankbaar voor en ook echt trots op. En tegelijkertijd levert zo’n enorme piek en de COVID-periode allerlei lessen en kansen op.
Zo zijn we gestart met de zeer succesvolle webinars in het kader van FlexFront Academy, zijn we een grootschalig kwaliteitstraject gestart met alle lessen uit de drukke periode en hebben we allerlei verbeteringen doorgevoerd om onze klanten te informeren over de status van dossiers. We hebben veel geleerd en hebben onze creativiteit kunnen aanspreken en dat heeft veel energie gegeven.”
Is het later dit jaar weer business as usual of moeten we ons voorbereiden op een gamechanger?
“We zijn bij FlexFront de afgelopen maanden bezig geweest met een nieuwe dienstverlening en een mooi initiatief samen met een groep advieskantoren. Voor ons zelf is dit een game changer, omdat we ons als serviceprovider opnieuw hebben uitgevonden. Ik verwacht dat het voor veel van onze klanten ook echt een game changer zal blijken te zijn. Binnenkort meer ;-)”
Dylan Dresens
Algemeen directeur
FlexFront
Hoe heb jij het achterliggende coronajaar ervaren?
“Het afgelopen jaar is voor mij bijzonder geweest zowel zakelijk als privé. Als platform zitten we natuurlijk aan de goede kant en dat voelde eerlijk gezegd af en toe ook wel wat ongemakkelijk. De bezoekersaantallen en klantcontacten via Advieskeuze.nl stegen met meer dan 50%. Consumenten en ondernemers zijn immers online en zoeken via die weg het contact met professionals die kunnen helpen bij het maken van belangrijke keuzes.
Privé heeft het coronajaar mij veel gebracht door meer tijd en aandacht te kunnen besteden aan familie en persoonlijke ontwikkeling. Ook sprak ik met bevriende ondernemers die enorm worstelen met de lockdown-situatie en zich grote financiële zorgen maken. Heel begrijpelijk, maar ik heb daardoor wel ervaren dat mensen minder open stonden voor hulp of ideeën om nieuwe energie in hun organisatie te laten stromen.”
Heeft Covid-19 behalve een negatieve impact ook ergens een positieve invloed op de branche gehad?
“Gelukkig is mede door Covid-19 bij de meeste financieel advieskantoren wel doorgedrongen dat ze zich online goed moeten presenteren en digitale contactverzoeken snel moeten opvolgen. Ook bij aanbieders van financiële producten zie ik een verhoogde aandacht voor een betere online-klantreis. Zowel voor nieuwe als bestaande klanten. En de manier waarop we zakelijk met elkaar in contact komen is natuurlijk ook veel efficiënter en effectiever geworden. En juist dat kan ervoor zorgen dat we het fysieke en persoonlijke contact weer meer gaan waarderen.”
Is het later dit jaar weer business as usual of moeten we ons voorbereiden op een gamechanger?
“Naar verwachting gaan later dit jaar steeds meer aanbieders van financiële producten de uitdaging krijgen om hun volume-doelstellingen te behalen. Hoe gaan geldverstrekkers er bijvoorbeeld voor zorgen dat de funding bij de consument op de juiste wijze terecht komt? Het zelf genereren van leads voor financieel adviseurs kan daarbij een belangrijke rol gaan spelen. Het continue inzicht in de service en kwaliteit van de advieskantoren binnen het distributienetwerk is daarbij essentieel. De partijen die de online-klantreis het beste weten te combineren met een excellente leadopvolging door gekwalificeerde adviseurs gaan de slag de komende jaren winnen.”
Christian Bouter
Medeoprichter van Advieskeuze.nl
Een jaar rond aan huis gekluisterd
Deze week is het precies een jaar geleden dat Nederland in een intelligente lockdown ging. Een jaar waarin heel veel anders ging dan we gewend waren en we te maken kregen met zaken die in geen enkel managementboekje beschreven staan. De digitalisering van processen en communicatie kwam in een stroomversnelling en de woningmarkt sloeg na een kortstondige negatieve toekomstverwachting om in een recordbrekenderally, die de finish nog niet heeft bereikt. Een jaarrondpionieren heeft zijn weerslag gehad op onze branche en de mensen die daarin werkzaam zijn. In deze ‘Aan het woord’ leest u hoe anderen uit de branche het eerste coronajaar hebben ervaren en wat zij verwachten van de tijd zonder coronamaatregelen. Wordt het dan weer business as usual of moeten we ons voorbereiden op een gamechanger?
Aan het woord
Floor van Workum
Aris Neven &
Jack Hommel
Chris de Bruin &
Gert Vasse
Dylan Dresens &
Christian Bouter
Aan het woord
Hoe heb jij het achterliggende coronajaar ervaren?
“Het was een jaar geleden best even schrikken toen het kabinet de eerste lockdown aankondigde. Van de ene op de andere dag gingen we met iedereen bij De Hypothekers Associatie thuiswerken. Ik heb echt tijd nodig gehad om mijn draai te vinden. De eerste weken waren tropenweken met veel te weinig rustmomenten, daarna heb ik het thuiswerkroer omgegooid. Ik pak nu meer tijd voor de lunch en ik ben gaan wandelen tijdens calls. Ook voor onze vestigingen veranderde er veel. Door de coronacrisis hebben we advies op afstand versneld uitgerold. Het was even wennen, maar adviseurs hebben deze manier van adviseren snel omarmd. En tot op de dag van vandaag wordt er volop gebruikgemaakt van beeldbellen, ook voor de branche een mooie vooruitgang!
Heeft Covid-19 behalve een negatieve impact ook ergens een positieve invloed op de branche gehad?
“Er was de nodige onzekerheid over wat de hypotheek- en woningmarkt ging doen onder invloed van de coronacrisis. Door de licht stijgende rente zagen we dat veel consumenten juist met hun hypotheek aan de slag wilden. Ook woningeigenaren met verhuisplannen wilden nog profiteren van de overwaarde en boden hun woning te koop aan. Dit creëerde een toename van het aanbod, waarvan met name starters hebben weten te profiteren. Het aantal transacties nam toe en het jaar 2020 gaat de boeken in als een uitzonderlijk jaar voor de hypotheek- en woningmarkt. Ook met onze vestigingen hebben we vorig jaar meerdere records verbroken.”
Is het later dit jaar weer business as usual of moeten we ons voorbereiden op een gamechanger?
“De maatregelen rondom de coronacrisis geven nog steeds de nodige uitdagingen. Thuiswerken is fijn, maar na een heel jaar lopen we inmiddels toch ook tegen grenzen aan. Ik mis het contact met mensen en dan in het bijzonder met collega’s en ook onze franchisenemers en hun medewerkers. Het zou mooi zijn als er meer perspectief is, waarbij we elkaar af en toe weer even fysiek kunnen zien. Het afgelopen coronajaar zijn er zeker zaken veranderd. Advies op afstand is niet meer weg te denken uit onze dienstverlening. Al blijft advies aan tafel de leidende vorm, sommige onderdelen van het adviestraject kunnen prima op afstand worden afgehandeld. Mits de klant dit ook prettig vindt natuurlijk.”
Menno Luiten
Commercieel Directeur
bij De Hypotheker
Hoe heb jij het achterliggende coronajaar ervaren?
“Een gemiddeld achtbaanritje was er niets bij. In het begin van de coronacrisis was er onzekerheid wat beleggers zouden gaan doen; wel of niet investeren in hypotheken? Later bleek al snel dat de appetite in hypotheken nog steeds groot was. Vanachter onze thuiswerkplekken hebben mijn collega’s en ik op sokken en met een mok thee er bij meer dan 6,5 miljard euro aan nieuwe funding binnengehaald. Vista’s hoogste productie tot nu toe.
Privé was het soms schipperen met de aan huis gekluisterde peuter en kleuter, die soms letterlijk het huis afbraken uit verveling. Maar op dat vlak zaten er ook zeer positieve kanten aan het coronajaar. Ik heb veel meer van de ontwikkeling van de kids kunnen zien dan in een normaal jaar. Ook kon ik een maand terug enorm genieten van de sneeuw. Dat voelde als wintersport in eigen land.”
Heeft Covid-19 behalve een negatieve impact ook ergens een positieve invloed op de branche gehad?
“De positieve invloed zie ik nog niet op brancheniveau, wel van mens tot mens. Covid19 heeft ons nederiger gemaakt. Het confronteerde ons met eigen zwakte en sterfelijkheid, en het heeft ons geleerd de kleine dingen weer te waarderen. Als we elkaar straks weer mogen aanraken, kunnen genieten van een drankje op het terras, een avond uit eten of een bezoekje aan een theater of festival, dan zullen we dat meer waarderen dan ooit tevoren. Ik hoop wel dat we als branche nog meer tot elkaar komen en zullen inzien dat we samen verantwoordelijk zijn voor ons vakgebied. Dat samenwerken nodig is om onze business toekomstproof te maken en dat nog meer gaan doen.”
Is het later dit jaar weer business as usual of moeten we ons voorbereiden op een gamechanger?
“Ik spreek liever van een reset waarmee we een aantal zaken fundamenteel veranderen:
1: Het woningtekort oplossen door op grote schaal modulair te bouwen, voor zowel koop- als (midden)huur.
2: Meer hybride woon- en hypotheekvormen introduceren, waarmee we groepen die minder of geen toegang meer hebben op de koopwoningmarkt kunnen helpen.
3: Samen met toezicht en wetgever doorpakken op het gebied van digitalisering en innovatie van de hypotheekketen. De nieuwe generatie begrijpt niets van onze complexe procesgang en de veelheid aan opgevraagde data.”
Floor van Workum
Directeur Vista Hypotheken
Aan het woord
Hoe heb jij het achterliggende coronajaar ervaren?
“Onze vrijheden werden ingeperkt en het gebruikelijke leven veranderde compleet. De horeca, entertainment, sport, musea, theaters, scholen waren gesloten. We konden minder reizen en pakten klussen in en om de woning op. Coronaprojecten noemden wij die thuis ironisch. Sommige winkels zagen de omzet dalen, terwijl anderen omzetstijgingen boekten. Een uitdaging waar bijna iedere ondernemer mee te maken had, is de business draaiende houden. En van fysiek contact met klanten naar digitaal contact. Vooral voor de kleine en middelgrote betekende dit een drastische omslag.”
Heeft Covid-19 behalve een negatieve impact ook ergens een positieve invloed op de branche gehad?
“De pandemie heeft voor een versnelling in digitalisering gezorgd. Voor de crisis bleven investeringen in vernieuwende technologie in de financiële dienstverlening achter in mondiaal opzicht. De sector werd gedwongen massaal thuis te werken in plaats van op kantoor. Dit leverde meer efficiency, minder reistijd en reiskosten en ook nog eens minder CO2 uitstoot op zonder verlies van productiviteit. De adviseurs werden geconfronteerd met de vraag hoe hou je contact met de klant als bezoek niet haalbaar is. Kun je klanten digitaal adviseren en begeleiden? Hoe doe je dat en welke middelen zijn daarvoor beschikbaar? Velen zijn ook kritischer gaan denken wat wel en niet belangrijk is voor o.a. het welzijn, het klimaat en de economie.”
Is het later dit jaar weer business as usual of moeten we ons voorbereiden op een gamechanger?
“Hoewel je het nooit zeker weet, is het ondenkbaar dat het weer business as usual wordt. Een paar voorbeelden. De digitalisering zet door. Niet alleen in klantbediening, maar ook in het ontsluiten van (externe) bronnen. Dat betekent ook dat veel bestaande IT-platforms moeten transformeren naar open architecturen en ecosystemen. Daarnaast bereiden veel bedrijven en overheden zich voor op continuering van het (deels) thuiswerken, bijvoorbeeld 2 á 3 dagen per week. Ook het klimaat, de duurzame en circulaire economie zullen steeds meer uitgangspunt worden van ons denken en onze bedrijfsvoering. Wellicht kan dit worden gebruikt om het geld dat het afgelopen jaar in de economie is gepompt, terug te verdienen.”
Aris Neven
WNK Management - Advies - Projecten
Hoe heb jij het achterliggende coronajaar ervaren?
“Vanaf maart 2020 thuiswerken, tenzij het echt niet anders kan. Voor duizenden Achmea-collega’s en vele anderen in de wereld een soort ‘donderslag bij heldere hemel’. We doen het allemaal, omdat we het virus en de nare gevolgen ervan beheersbaar willen houden. Veel verdriet bij ziekte en overlijden, een enorme werkdruk en sociaal-economisch piept en kraakt het; ook bij mijzelf.
Natuurlijk heeft het voordelen om 99,9% thuis te werken. Mijn vrouw en kids meer gezien dan ooit, de tuin ligt er netjes bij. Overal wat meer tijd voor nu ik geen drie uur per dag in de auto zit. Geen zakelijke etentjes en evenementen. Overdag vergaderen we effectiever. De ongelukken en dus schades op de wegen zijn lager dan ooit. Dan heb ik mijn voordelen wel gehad.
Ik ervaar ook veel nadelen. Vooral het elkaar niet fysiek kunnen ontmoeten. Privé weinig ontmoetingen, geen feestjes en etentjes. En zakelijk ook geen ontmoetingen op onze inspirerende werkplekken in Apeldoorn. Geen klanten bezoeken; geen adviseurs of andere partners zien. Bij verzuimverzekeringen, annuleringsverzekeringen en rechtsbijstand extra drukte en oplopende schades en kosten. Enorme hectiek natuurlijk ook bij onze zorgcollega’s. En wat te denken van al onze klanten die hun baan verliezen of als ondernemer/zzp’er in financiële problemen komen? Het blijft maar duren; de mentale druk op velen neemt toe.”
Heeft Covid-19 behalve een negatieve impact ook ergens een positieve invloed op de branche gehad?
“Gelukkig heeft Centraal Beheer samen met banken, andere verzekeraars, MKB Nederland en overheid de handen ineengeslagen en één loket voor ondernemers georganiseerd waar zij voor hulp terecht kunnen: Geldfit Zakelijk. Met vele partijen samenwerken om deze periode te overleven en om dóór te kunnen gaan. Zo werken we via het Verbond van Verzekeraars ook samen met vertegenwoordigers van het assurantie-intermediair. Samen goede afspraken maken voor de klant!”
Is het later dit jaar weer business as usual of moeten we ons voorbereiden op een gamechanger?
“We zijn versneld in wat Steven van Belleghem noemt ‘the golden age of digital’ terechtgekomen door deze pandemie. Versneld werken aan digitale klantbediening, persoonlijk en met gebruik van steeds meer intelligentie en data. Tegelijkertijd nu écht duurzaamheid, duurzame inzetbaarheid, veiligheid en gezondheid hoog op álle agenda’s. Dat is de grote winst van deze zware periode!”
Jack Hommel Directeur Achmea
Aan het woord
Hoe heb jij het achterliggende coronajaar ervaren?
“Als adviseur heb ik geen last gehad van de pandemie. Werk genoeg, zou ik zeggen. Wat anders is geworden, is de manier van communiceren. Dat is nu allemaal digitaal. Ik moet overigens zeggen dat mij dat uitstekend bevalt en veel tijd scheelt. Geldt bijvoorbeeld ook bij het volgen van een PE-training: ja of nee naar een gebouw rijden scheelt op zo’n dag zomaar een uurtje of drie. Het zou me ook niks verbazen als straks, als alles achter de rug is, deze tijd de basis blijkt te zijn geweest voor het nieuwe normaal, waarin het gebruikmaken van digitale techniek eerder regel dan uitzondering zal zijn. Zo lossen we ongemerkt en onbedoeld ook nog eens een deel van het fileprobleem en de CO2-uitstoot op. Het oude adagium blijkt dus weer op te gaan: in extreme omstandigheden (geldt bijvoorbeeld ook voor oorlogen), worden de meeste uitvindingen gedaan.
En wat mij verder op is gevallen, is hoezeer we kennelijk gewend zijn aan een maakbare samenleving. Met geen enkele veerkracht meer als er een kink in de kabel komt. We willen uitgaan, op vakantie gaan en feesten. En als dat dan een jaar niet kan, staan we zo ongeveer in brand. We worden somber of nog erger. Relaties schijnen op de klippen te lopen. Scholieren lopen leerachterstanden op, waar we dan maar een paar miljard tegenaan smijten, om het op te lossen. Nou ja, oplossen: we voeren een corona-diploma in. Ik hoor maar weinigen accepteren dat de wereld niet altijd maakbaar is en dat het ook wel eens kan voorkomen dat je je daarbij moet neerleggen. En dat je wel eens langer dan je lief is een andere route moet kiezen dan de meest gewenste. Of zelfs dat het leven er blijvend anders uit gaat zien. Jammer? Soms wel. Ik denk dan bijvoorbeeld aan al die hardwerkende ondernemers, die onderuitgaan. Soms ook niet. Een kind dat niet meer voor en na school door anderen wordt opgevangen, maar thuis wordt opgevangen, is geen bijzonder kind. Het is een normaal kind, zoals dat 40 jaar geleden ook al bestond. Alleen zijn de ouders in de tussentijd een beetje verwend geraakt door gemak en vanzelfsprekendheid.”
Heeft Covid-19 behalve een negatieve impact ook ergens een positieve invloed op de branche gehad?
“Beperkt. Wat werkt is het geven van persoonlijke aandacht. Dat werkt natuurlijk altijd, nu dus ook. Ik houd contact met mijn klanten en ben er als ze me nodig hebben door de perikelen van deze tijd. Ik laat ze dat ook weten, bijvoorbeeld met een extra nieuwsbrief of een indringend filmpje dat een van de marktpartijen maakte en dat je kon bestellen. Een superidee dat ik omarmd heb. Mijn klanten weten daardoor nog eens extra dat als ze me nodig hebben, ze welkom zijn. Weet je hoeveel keer dat vervolgens gebeurd is? Nul keer. Geeft niks, het gaat om het gevoel dat je creëert.
De positieve invloed op de hele branche is lastig in te schatten. Tegen alle verwachtingen in doet de hypotheekmarkt het nog steeds uitstekend. Het zou kunnen zijn dat mensen, nu ze veel meer thuis zijn, én de rente laag blijft, meer tijd besteden aan oversluiten en verhuizen. Tsja, elk nadeel hep se voordeel zullen we maar denken.”
Is het later dit jaar weer business as usual of moeten we ons voorbereiden op een gamechanger?
“Ik heb geen glazen bol. We moeten afwachten wanneer deze rare tijd weer voorbij is en dat kan ook nog tegenvallen. De vraag is wat er dan gebeurt. Voor de hand liggend is dat we als samenleving de schade eens fors gaan inhalen. Die paar procent economische krimp van 2020, zal naar mijn inschatting dan binnen no-time omgekeerd worden in een beste groei. En als de rente dan nog steeds laag is, mensen weer aan het werk gaan en inkomens weer stabiel worden, kan de gekte op de huizenmarkt nog wel eens verder toenemen.
Voor de rest is het mens-eigen om weer snel te vergeten. Als alle ellende achter de rug is, zal het waarschijnlijk weer snel business als usual worden. Hier en daar een wat andere business, en het nieuwe usual zal ook niet helemaal het oude zijn.
Maar: we zullen weer snel wennen aan ons welvaart-comfort. Totdat er weer een nieuwe crisis ontstaat. Ik weet niet precies wat het is. Misschien klopt nog wel het gezegde uit de tijd van de Romeinen: Geef het volk brood en spelen, meer willen ze niet. We gaan het zien!.”
Chris de Bruin
Adviseur en eigenaar Bureau mr. de Bruin voor hypotheken, financiële planning en juristerij
Een jaar rond aan huis gekluisterd
Verbinding is toch wel het woord dat het afgelopen jaar centraal heeft gestaan. Enerzijds de behoefte om goed persoonlijk in verbinding te blijven met klanten en collega’s, anderzijds de technische verbinding.
Vrijwel direct aan het begin van de eerste lockdown zijn alle afspraken met klanten omgezet naar online sessies. Op zich praktisch maar toch een ander soort verbinding dan we gewend waren. Het starten met een kop koffie en weer even persoonlijk bijpraten schiet er al snel bij in. Daartegenover staat dat je sneller tot de kern komt en dat de reistijd tussen afspraken achteraf gezien eigenlijk wel een beetje belachelijk veel was.
De verbinding met collega’s is eerlijk gezegd ook een uitdaging. Hoewel we dagelijks een online dagstart hebben en ook regelmatig leuke activiteiten doen zoals een online escaperoom en een pokerclinic/toernooi, missen we vooral de spontane gesprekken op kantoor. Het koffiedrinken, de borrel, de ‘oh-kun-je-even-meedenken’ momenten, etc.
De technische verbinding was voor mij persoonlijk ook tijdelijk een uitdaging. Ik woon in het buitengebied met beperkte internetsnelheid. De provider heeft dat snel opgelost door een 4G modem gratis ter beschikking te stellen. En inmiddels hebben we eindelijk een glasvezelaansluiting, dus wat dat betreft geen klachten meer.
Aan huis werken
Door het vele thuiswerken, het gebrek aan uitjes én de reistijdbesparing steeg bij mij de behoefte aan een zinvolle tijdbesteding. We hebben de wintermaanden nuttig besteed om een ogenschijnlijk kleine interne verbouwing grotendeels zelf te doen: het samenvoegen van twee slaapkamertjes en halletje tot 1 grote logeerkamer. Uiteraard volledig onderschat dus het duurt allemaal wat langer dan gepland. Maar dat mag de pret en voldoening niet drukken.
Zo na een jaar thuiswerken heb ik toch wel een paar belangrijke inzichten gekregen: eigen huis is goud waard, en thuiswerken is voor 50% van de tijd heel fijn en efficiënt. Vanuit Ockto streven we ernaar om na de COVID-periode gemiddeld 50% thuis te blijven werken en 50% vanuit kantoor. Best of both worlds.
Gert Vasse
Account Director van Ockto
Aan het woord
Hoe heb jij het achterliggende coronajaar ervaren?
“Ik heb tot op heden helemaal niet te klagen. Gelukkig is iedereen in mijn nabije omgeving gezond gebleven of heeft een besmetting met COVID goed doorstaan. Dat is natuurlijk het allerbelangrijkste. En daarnaast heb ik deze periode positief benaderd. Natuurlijk zijn er beperkingen geweest en is het vervelend dat je niet op vakantie kunt of uit kan eten, maar je moet alles accepteren en er het beste van maken. En dat heb ik gedaan.
We hebben in de hypotheekmarkt natuurlijk ook makkelijk praten. Je zal maar een horeca-ondernemer zijn of een beursorganisator. Oh ja, dat was mijn vrouw… Maar zij is niet bij de pakken gaan neerzitten en heeft snel haar coachingspraktijk neergezet en is daar aardig druk mee. Dat idee broedde al een tijdje en dit was het moment, omdat de inkomsten vanuit haar werk voor Internationale vak- en consumentenbeurzen van de een op de andere dag totaal wegvielen.”
Heeft Covid-19 behalve een negatieve impact ook ergens een positieve invloed op de branche gehad?
“We hebben het met elkaar natuurlijk enorm druk gehad. Drukker dan ooit. Ook bij FlexFront hebben we heel veel hypotheekaanvragen moeten verwerken. Mooi is te zien dat iedereen in de organisatie enorm hard heeft gewerkt om onze klanten en de consument te helpen. Daar ben ik iedereen enorm dankbaar voor en ook echt trots op. En tegelijkertijd levert zo’n enorme piek en de COVID-periode allerlei lessen en kansen op.
Zo zijn we gestart met de zeer succesvolle webinars in het kader van FlexFront Academy, zijn we een grootschalig kwaliteitstraject gestart met alle lessen uit de drukke periode en hebben we allerlei verbeteringen doorgevoerd om onze klanten te informeren over de status van dossiers. We hebben veel geleerd en hebben onze creativiteit kunnen aanspreken en dat heeft veel energie gegeven.”
Is het later dit jaar weer business as usual of moeten we ons voorbereiden op een gamechanger?
“We zijn bij FlexFront de afgelopen maanden bezig geweest met een nieuwe dienstverlening en een mooi initiatief samen met een groep advieskantoren. Voor ons zelf is dit een game changer, omdat we ons als serviceprovider opnieuw hebben uitgevonden. Ik verwacht dat het voor veel van onze klanten ook echt een game changer zal blijken te zijn. Binnenkort meer ;-)”
Dylan Dresens
Algemeen directeur
FlexFront
Hoe heb jij het achterliggende coronajaar ervaren?
“Het afgelopen jaar is voor mij bijzonder geweest zowel zakelijk als privé. Als platform zitten we natuurlijk aan de goede kant en dat voelde eerlijk gezegd af en toe ook wel wat ongemakkelijk. De bezoekersaantallen en klantcontacten via Advieskeuze.nl stegen met meer dan 50%. Consumenten en ondernemers zijn immers online en zoeken via die weg het contact met professionals die kunnen helpen bij het maken van belangrijke keuzes.
Privé heeft het coronajaar mij veel gebracht door meer tijd en aandacht te kunnen besteden aan familie en persoonlijke ontwikkeling. Ook sprak ik met bevriende ondernemers die enorm worstelen met de lockdown-situatie en zich grote financiële zorgen maken. Heel begrijpelijk, maar ik heb daardoor wel ervaren dat mensen minder open stonden voor hulp of ideeën om nieuwe energie in hun organisatie te laten stromen.”
Heeft Covid-19 behalve een negatieve impact ook ergens een positieve invloed op de branche gehad?
“Gelukkig is mede door Covid-19 bij de meeste financieel advieskantoren wel doorgedrongen dat ze zich online goed moeten presenteren en digitale contactverzoeken snel moeten opvolgen. Ook bij aanbieders van financiële producten zie ik een verhoogde aandacht voor een betere online-klantreis. Zowel voor nieuwe als bestaande klanten. En de manier waarop we zakelijk met elkaar in contact komen is natuurlijk ook veel efficiënter en effectiever geworden. En juist dat kan ervoor zorgen dat we het fysieke en persoonlijke contact weer meer gaan waarderen.”
Is het later dit jaar weer business as usual of moeten we ons voorbereiden op een gamechanger?
“Naar verwachting gaan later dit jaar steeds meer aanbieders van financiële producten de uitdaging krijgen om hun volume-doelstellingen te behalen. Hoe gaan geldverstrekkers er bijvoorbeeld voor zorgen dat de funding bij de consument op de juiste wijze terecht komt? Het zelf genereren van leads voor financieel adviseurs kan daarbij een belangrijke rol gaan spelen. Het continue inzicht in de service en kwaliteit van de advieskantoren binnen het distributienetwerk is daarbij essentieel. De partijen die de online-klantreis het beste weten te combineren met een excellente leadopvolging door gekwalificeerde adviseurs gaan de slag de komende jaren winnen.”
Christian Bouter
Medeoprichter van Advieskeuze.nl