Rabobank Intermediairdesk
brengt landelijk dichtbij
De Rabobank Intermediairdesk is het regionale aanspreekpunt voor adviseurs die een hypotheekdossier willen (voor)bespreken, vragen hebben over een aanvraag, producten en diensten, of gewoon even willen sparren met een specialist. Hugo Dekkers is manager van de Intermediairdesk regio Zuid-Holland en Renske Henderikx vervult die functie voor de regio Limburg. Met hen blikken we terug op het hectische hypothekenjaar 2020 en de dienstverlening in coronatijd.
Nadat Rabobank in 2016 besloot om de banden met het intermediaire distributiekanaal aan te halen, is de onafhankelijke hypotheekadviseur uitgegroeid tot een volwaardig afzetkanaal naast het directe distributiekanaal van Rabobank. Zo zien klanten in de online bankiersomgeving en op hun afschriften bij de hypotheek de naam van hun hypotheekadviseur staan en worden klanten voor vragen en informatie actief doorverwezen naar hun adviseur. Vorig jaar plaatste Rabobank ook een eigen versie van de adviseurzoeker van Advieskeuze.nl op haar website. Hierin worden de locaties van de met hen samenwerkende intermediairs getoond en kan de klant direct een afspraak maken bij een tussenpersoon. Door een duidelijke keuze te maken voor het intermediaire distributiekanaal, heeft Rabobank het vertrouwen van het intermediair gewonnen, merken zowel Henderikx als Dekkers dagelijks in hun werk. Steeds meer advieskantoren vinden in de bank een samenwerkingspartner. Rabobank heeft sinds die belangrijke keuze in 2016 het marktaandeel in het intermediaire distributiekanaal hypotheken zien toenemen van 2% naar 4,5% begin dit jaar. Het intermediaire advieskanaal was in 2020 goed voor ruim 5,2 miljard euro aan geaccepteerde hypotheekoffertes. Ruim een kwart van het totaal dat Rabobank vorig jaar in de boeken schreef.
Hugo Dekkers Manager Rabobank Intermediairdesk regio Zuid-Holland
Renske Henderikx Manager Rabobank Intermediairdesk regio Limburg
Voor een optimale ondersteuning aan het intermediaire distributiekanaal heeft Rabobank in 2019, verspreid over het land, 13 specialistische intermediairdesks ingericht waar de adviseur terecht kan bij een van zijn persoonlijke aanspreekpunten. Op die manier heeft Rabobank de dienstverlening aan het intermediair gedecentraliseerd tot 13 zogenaamde kringen. Hugo Dekkers werkt sinds 2004 bij de Rabobank in Rotterdam en vanaf 2011 op de afdeling die sinds 1 januari 2019 Intermediairdesk regio Zuid-Holland heet. Hij woont net als Renske Henderikx in het Brabantse: de een in het meest oostelijke en de ander in het meest westelijk deel van de gezelligste provincie. Henderikx verruilde op 1 mei 2020 haar werkzaamheden op het advieskantoor voor haar huidige functie bij de Rabobank Intermediairdesk Limburg. Zij heeft dus het begin van de coronacrisis aan beide kanten van het speelveld meegemaakt. De overstap van intermediair naar geldverstrekker betekende voor haar online kennismaken met de nieuwe collega’s en de afscheidsborrel met de oude collega’s uitstellen tot… hopelijk snel. Het meest opmerkelijke van alles was wel dat haar werkplek dezelfde bleef: thuis.
De Intermediairdesk die Dekkers aanstuurt bedient de kring groot Rotterdam. Een servicegebied dat zich laat uittekenen in de driehoek Oudorp, Reeuwijk en Gorinchem, met als kloppend hart de stad Rotterdam. De Intermediairdesk die Henderikx aanstuurt bedient de kring Limburg. Een servicegebied dat vanuit Roermond – zoals de naam al doet vermoeden – de gehele provincie Limburg omvat. Dit zijn grote gebieden, maar aan elke Intermediairdesk zijn ook weer relatiemanagers verbonden met een eigen aandachtsgebied. De relatiemanagers wonen ook in dat aandachtsgebied en weten dus als geen ander wat er lokaal speelt en wat de lokale gebruiken zijn. Dat maakt ze tot de ideale sparringpartner van het lokale intermediair.
Landelijk dichtbij
'Wij bieden maatwerk gebaseerd op lokale kennis'
Zowel de Intermediairdesk van Dekkers als die van Henderikx hebben vorig jaar een behoorlijke groei doorgemaakt. De hypotheekproductie steeg in 2020 landelijk gezien tot recordhoogte en in die flow werd door de hypotheekadviseur ook vaker voor de Rabobank gekozen. “Het was hier soms flink accelereren en samen – op afstand – de schouders eronder zetten om de verdubbeling van het aantal aanvragen in goede banen de leiden”, zegt Dekkers. In Limburg groeide het intermediaire distributiekanaal met name in het noordelijke deel van de provincie, dat daarmee in omvang richting het zuidelijke deel optrok, waar de intermediaire vertegenwoordiging van oudsher groot en hecht is.
Hypotheekadviseurs weten de Intermediairdesk te vinden voor ondernemersvraagstukken, vragen over nieuwbouwfinanciering en alle andere dossiers die vragen om een stuk maatwerk en menselijk invoelingsvermogen in het acceptatieproces. De Intermediairdesk heeft in dat proces verregaande bevoegdheden om dit maatwerk toe te passen en daarmee de adviseur direct uitsluitsel te geven. Henderikx: “In de praktijk merk je dat wanneer je samen een moeilijk dossier tot een goed einde hebt weten te brengen, dit de relatie met de adviseur verstevigt. Als geldverstrekker ben je dan toch meer top-of-mind geworden en we zien dan ook dat de adviseur Rabobank daarna ook voor de meer standaardaanvragen vaker weet te vinden. Het samen bouwen aan die loyaliteit vind ik heel mooi.”
Verregaande bevoegdheden
‘In Limburg meer verduurzaming, in Rotterdam nieuwbouw’
In maart 2020 gaat Nederland in een intelligente lockdown. Advieskantoren sluiten de deuren, thuiswerken en thuisblijven is van de een op de andere dag voor bijna iedereen het nieuwe normaal. Hoe hebben jullie die overgang op de Intermediairdesk ervaren? Dekkers: “Los van het werk van de lokale relatiemanagers, is hierdoor in de interactie tussen de desk en de adviseurs niet veel veranderd. In de interactie tussen de adviseur en zijn klanten veranderde er wel heel veel. Daar zijn wij als Intermediairdesk direct op ingesprongen zodat we de tussenpersoon daar beter in konden faciliteren. Digitaal ondertekenen en identificatie op afstand zijn bijvoorbeeld zaken die we direct hebben opgepakt. Dat was tot op dat moment nog niet mogelijk bij ons. Het intermediair schakelde zelf ook heel snel over naar advies op afstand via videoverbinding. Met het nodige kunst- en vliegwerk heeft iedereen zich eigenlijk heel snel aangepast aan de nieuwe omstandigheden en daarmee ondernemerschap getoond.”
Henderikx: “Door Covid19 zijn ontwikkelingen in een versnelling geraakt. Advieskantoren en klanten die daarvoor niet aan advies op afstand deden, hebben daarvan nu ook de voordelen kunnen ervaren. In gesprekken met het intermediair hoor ik steeds vaker terug dat advies op afstand onderdeel is geworden van een hybride adviesmodel. Wat dat betreft heeft de coronacrisis ook een positieve kant. Het heeft duidelijk gemaakt dat digitalisering niet per se een belemmering hoeft te zijn binnen een persoonlijk advies en soms zelfs een verbetering is. Bijvoorbeeld de reistijd die een klant hiermee bespaart.”
Dienstverlening in coronatijd
Limburg en Zuid-Holland zijn wat betreft de ontwikkelingen op de woningmarkt twee uitersten, maar het zuiden van Nederland heeft vorig jaar een behoorlijke inhaalslag gemaakt. Henderikx: “Waar eerder het aanbod groter was dan de vraag, is dat in 2020 volledig omgedraaid. De prijzen stijgen, maar landelijk gezien ligt de gemiddelde huizenprijs hier wel een stuk lager. Zeker in vergelijking met de regio van Hugo. Doordat er in Limburg nog veel woningen onder de NHG-norm te vinden zijn kan dit aantrekkelijk zijn voor starters buiten de provincie.”
Het is ook een provincie met in verhouding weinig nieuwbouw, waardoor snel meters worden gemaakt op het gebied van verduurzaming. Rabobank speelt daar met haar verduurzamingspropositie actief op in.
Waar de vraag naar woningen in Limburg met bestaande bouw kan worden ingevuld, is in de stad Rotterdam de situatie omgekeerd en is nieuwbouw de enige manier om de woningmarkt van het slot te krijgen. Dekkers: “Er wordt al veel gebouwd en er staan voor de toekomst ook al veel nieuwbouwprojecten in de steigers. We zijn hier sterk vertegenwoordigd met onze nieuwbouwpropositie en dat marktaandeel zal alleen maar verder toenemen. Door het huidige tekort aan woonruimte zien we de woningvraag als een olievlek uitbreiden richting de buitenstedelijke gebieden. Bleef dit eerder beperkt tot de grotere woonkernen, nu mensen meer thuiswerken stijgt ook de populariteit van de kleinere woonkernen in onze regio.”
Woningmarkt
Door grote investeringen te blijven doen wil Rabobank stevig blijven doorgroeien in het intermediaire distributiekanaal. Met de Rabobank Intermediair Omgeving (RIO) lanceert de bank een portaal voor actief klantbeheer. Daarin wordt actuele klantdata met het intermediair gedeeld, die de adviseur inzicht en overzicht geven in de hypotheekgegevens van zijn klanten. Op basis van deze data worden automatisch signalen gegenereerd die op het juiste moment gedeeld kunnen worden met de klant. Bijvoorbeeld als een rentevaste periode afloopt. Binnen RIO zijn eveneens alle voor een onderhoudsgesprek relevante documenten en formulieren op één plek beschikbaar. “RIO brengt de adviseur op het juiste moment in de beheerfase in contact met de klant”, vertelde Willem Oudijk, manager intermediair van Rabobank Nederland, onlangs in een interview met Client Office magazine.
RIO wordt gefaseerd gelanceerd, advieskantoren krijgen hiervan automatisch bericht. Het streven is dat begin volgend jaar alle met Rabobank samenwerkende advieskantoren gebruik kunnen maken van RIO. Voorafgaand aan de lancering is een pilotgroep advieskantoren nauw betrokken geweest bij de ontwikkeling en het testen van RIO zodat het goed afgestemd is op de behoefte van het intermediair.
Rabobank Intermediair Omgeving
Interview
Rabobank Intermediairdesk
brengt landelijk dichtbij
De Rabobank Intermediairdesk is het regionale aanspreekpunt voor adviseurs die een hypotheekdossier willen (voor)bespreken, vragen hebben over een aanvraag, producten en diensten, of gewoon even willen sparren met een specialist. Hugo Dekkers is manager van de Intermediairdesk regio Zuid-Holland en Renske Henderikx vervult die functie voor de regio Limburg. Met hen blikken we terug op het hectische hypothekenjaar 2020 en de dienstverlening in coronatijd.
Nadat Rabobank in 2016 besloot om de banden met het intermediaire distributiekanaal aan te halen, is de onafhankelijke hypotheekadviseur uitgegroeid tot een volwaardig afzetkanaal naast het directe distributiekanaal van Rabobank. Zo zien klanten in de online bankiersomgeving en op hun afschriften bij de hypotheek de naam van hun hypotheekadviseur staan en worden klanten voor vragen en informatie actief doorverwezen naar hun adviseur. Vorig jaar plaatste Rabobank ook een eigen versie van de adviseurzoeker van Advieskeuze.nl op haar website. Hierin worden de locaties van de met hen samenwerkende intermediairs getoond en kan de klant direct een afspraak maken bij een tussenpersoon. Door een duidelijke keuze te maken voor het intermediaire distributiekanaal, heeft Rabobank het vertrouwen van het intermediair gewonnen, merken zowel Henderikx als Dekkers dagelijks in hun werk. Steeds meer advieskantoren vinden in de bank een samenwerkingspartner. Rabobank heeft sinds die belangrijke keuze in 2016 het marktaandeel in het intermediaire distributiekanaal hypotheken zien toenemen van 2% naar 4,5% begin dit jaar. Het intermediaire advieskanaal was in 2020 goed voor ruim 5,2 miljard euro aan geaccepteerde hypotheekoffertes. Ruim een kwart van het totaal dat Rabobank vorig jaar in de boeken schreef.
Hugo Dekkers Manager Rabobank Intermediairdesk regio Zuid-Holland
Voor een optimale ondersteuning aan het intermediaire distributiekanaal heeft Rabobank in 2019, verspreid over het land, 13 specialistische intermediairdesks ingericht waar de adviseur terecht kan bij een van zijn persoonlijke aanspreekpunten. Op die manier heeft Rabobank de dienstverlening aan het intermediair gedecentraliseerd tot 13 zogenaamde kringen. Hugo Dekkers werkt sinds 2004 bij de Rabobank in Rotterdam en vanaf 2011 op de afdeling die sinds 1 januari 2019 Intermediairdesk regio Zuid-Holland heet. Hij woont net als Renske Henderikx in het Brabantse: de een in het meest oostelijke en de ander in het meest westelijk deel van de gezelligste provincie. Henderikx verruilde op 1 mei 2020 haar werkzaamheden op het advieskantoor voor haar huidige functie bij de Rabobank Intermediairdesk Limburg. Zij heeft dus het begin van de coronacrisis aan beide kanten van het speelveld meegemaakt. De overstap van intermediair naar geldverstrekker betekende voor haar online kennismaken met de nieuwe collega’s en de afscheidsborrel met de oude collega’s uitstellen tot… hopelijk snel. Het meest opmerkelijke van alles was wel dat haar werkplek dezelfde bleef: thuis.
De Intermediairdesk die Dekkers aanstuurt bedient de kring groot Rotterdam. Een servicegebied dat zich laat uittekenen in de driehoek Oudorp, Reeuwijk en Gorinchem, met als kloppend hart de stad Rotterdam. De Intermediairdesk die Henderikx aanstuurt bedient de kring Limburg. Een servicegebied dat vanuit Roermond – zoals de naam al doet vermoeden – de gehele provincie Limburg omvat. Dit zijn grote gebieden, maar aan elke Intermediairdesk zijn ook weer relatiemanagers verbonden met een eigen aandachtsgebied. De relatiemanagers wonen ook in dat aandachtsgebied en weten dus als geen ander wat er lokaal speelt en wat de lokale gebruiken zijn. Dat maakt ze tot de ideale sparringpartner van het lokale intermediair.
Landelijk dichtbij
Renske Henderikx Manager Rabobank Intermediairdesk regio Limburg
'Wij bieden maatwerk gebaseerd op lokale kennis'
Zowel de Intermediairdesk van Dekkers als die van Henderikx hebben vorig jaar een behoorlijke groei doorgemaakt. De hypotheekproductie steeg in 2020 landelijk gezien tot recordhoogte en in die flow werd door de hypotheekadviseur ook vaker voor de Rabobank gekozen. “Het was hier soms flink accelereren en samen – op afstand – de schouders eronder zetten om de verdubbeling van het aantal aanvragen in goede banen de leiden”, zegt Dekkers. In Limburg groeide het intermediaire distributiekanaal met name in het noordelijke deel van de provincie, dat daarmee in omvang richting het zuidelijke deel optrok, waar de intermediaire vertegenwoordiging van oudsher groot en hecht is.
Hypotheekadviseurs weten de Intermediairdesk te vinden voor ondernemersvraagstukken, vragen over nieuwbouwfinanciering en alle andere dossiers die vragen om een stuk maatwerk en menselijk invoelingsvermogen in het acceptatieproces. De Intermediairdesk heeft in dat proces verregaande bevoegdheden om dit maatwerk toe te passen en daarmee de adviseur direct uitsluitsel te geven. Henderikx: “In de praktijk merk je dat wanneer je samen een moeilijk dossier tot een goed einde hebt weten te brengen, dit de relatie met de adviseur verstevigt. Als geldverstrekker ben je dan toch meer top-of-mind geworden en we zien dan ook dat de adviseur Rabobank daarna ook voor de meer standaardaanvragen vaker weet te vinden. Het samen bouwen aan die loyaliteit vind ik heel mooi.”
Verregaande bevoegdheden
‘In Limburg meer verduurzaming, in Rotterdam nieuwbouw’
In maart 2020 gaat Nederland in een intelligente lockdown. Advieskantoren sluiten de deuren, thuiswerken en thuisblijven is van de een op de andere dag voor bijna iedereen het nieuwe normaal. Hoe hebben jullie die overgang op de Intermediairdesk ervaren? Dekkers: “Los van het werk van de lokale relatiemanagers, is hierdoor in de interactie tussen de desk en de adviseurs niet veel veranderd. In de interactie tussen de adviseur en zijn klanten veranderde er wel heel veel. Daar zijn wij als Intermediairdesk direct op ingesprongen zodat we de tussenpersoon daar beter in konden faciliteren. Digitaal ondertekenen en identificatie op afstand zijn bijvoorbeeld zaken die we direct hebben opgepakt. Dat was tot op dat moment nog niet mogelijk bij ons. Het intermediair schakelde zelf ook heel snel over naar advies op afstand via videoverbinding. Met het nodige kunst- en vliegwerk heeft iedereen zich eigenlijk heel snel aangepast aan de nieuwe omstandigheden en daarmee ondernemerschap getoond.”
Henderikx: “Door Covid19 zijn ontwikkelingen in een versnelling geraakt. Advieskantoren en klanten die daarvoor niet aan advies op afstand deden, hebben daarvan nu ook de voordelen kunnen ervaren. In gesprekken met het intermediair hoor ik steeds vaker terug dat advies op afstand onderdeel is geworden van een hybride adviesmodel. Wat dat betreft heeft de coronacrisis ook een positieve kant. Het heeft duidelijk gemaakt dat digitalisering niet per se een belemmering hoeft te zijn binnen een persoonlijk advies en soms zelfs een verbetering is. Bijvoorbeeld de reistijd die een klant hiermee bespaart.”
Dienstverlening in coronatijd
Limburg en Zuid-Holland zijn wat betreft de ontwikkelingen op de woningmarkt twee uitersten, maar het zuiden van Nederland heeft vorig jaar een behoorlijke inhaalslag gemaakt. Henderikx: “Waar eerder het aanbod groter was dan de vraag, is dat in 2020 volledig omgedraaid. De prijzen stijgen, maar landelijk gezien ligt de gemiddelde huizenprijs hier wel een stuk lager. Zeker in vergelijking met de regio van Hugo. Doordat er in Limburg nog veel woningen onder de NHG-norm te vinden zijn kan dit aantrekkelijk zijn voor starters buiten de provincie.”
Het is ook een provincie met in verhouding weinig nieuwbouw, waardoor snel meters worden gemaakt op het gebied van verduurzaming. Rabobank speelt daar met haar verduurzamingspropositie actief op in.
Waar de vraag naar woningen in Limburg met bestaande bouw kan worden ingevuld, is in de stad Rotterdam de situatie omgekeerd en is nieuwbouw de enige manier om de woningmarkt van het slot te krijgen. Dekkers: “Er wordt al veel gebouwd en er staan voor de toekomst ook al veel nieuwbouwprojecten in de steigers. We zijn hier sterk vertegenwoordigd met onze nieuwbouwpropositie en dat marktaandeel zal alleen maar verder toenemen. Door het huidige tekort aan woonruimte zien we de woningvraag als een olievlek uitbreiden richting de buitenstedelijke gebieden. Bleef dit eerder beperkt tot de grotere woonkernen, nu mensen meer thuiswerken stijgt ook de populariteit van de kleinere woonkernen in onze regio.”
Woningmarkt
Door grote investeringen te blijven doen wil Rabobank stevig blijven doorgroeien in het intermediaire distributiekanaal. Met de Rabobank Intermediair Omgeving (RIO) lanceert de bank een portaal voor actief klantbeheer. Daarin wordt actuele klantdata met het intermediair gedeeld, die de adviseur inzicht en overzicht geven in de hypotheekgegevens van zijn klanten. Op basis van deze data worden automatisch signalen gegenereerd die op het juiste moment gedeeld kunnen worden met de klant. Bijvoorbeeld als een rentevaste periode afloopt. Binnen RIO zijn eveneens alle voor een onderhoudsgesprek relevante documenten en formulieren op één plek beschikbaar. “RIO brengt de adviseur op het juiste moment in de beheerfase in contact met de klant”, vertelde Willem Oudijk, manager intermediair van Rabobank Nederland, onlangs in een interview met Client Office magazine.
RIO wordt gefaseerd gelanceerd, advieskantoren krijgen hiervan automatisch bericht. Het streven is dat begin volgend jaar alle met Rabobank samenwerkende advieskantoren gebruik kunnen maken van RIO. Voorafgaand aan de lancering is een pilotgroep advieskantoren nauw betrokken geweest bij de ontwikkeling en het testen van RIO zodat het goed afgestemd is op de behoefte van het intermediair.
Rabobank Intermediair Omgeving
Interview