Le Digital Operational Resilience Act (DORA) est un règlement européen qui vise à amener les organisations financières à mieux gérer les risques informatiques et ainsi devenir plus résilientes face aux cybermenaces. DORA entrera en vigueur en janvier 2025 et fixe des exigences concernant, entre autres, la gestion des risques informatiques, les incidents informatiques, les tests périodiques de résilience numérique et la gestion des risques lors de l'externalisation à des Tierces Parties (critiques). Avec une part de marché de près de soixante-dix pour cent aux Pays-Bas, Stater – tout comme Hypotheken Data Netwerk (HDN, NL) – est une telle Tierce Partie Critique. Cela implique de grandes responsabilités, car en cas d’incident grave, le marché hypothécaire s'arrête.
Cependant, ce risque est extrêmement faible, rassure Dreuning. « Pendant de nombreuses années, nous avons opéré comme un opérateur critique, même si nous ne l'étions pas encore formellement. Maintenant que nous avons atteint cette taille critique, nous bénéficions de cette anticipation. Nos normes de fonctionnement et notre niveau de protection sont tels que nous pouvons assumer notre position d’acteur critique et agir rapidement en cas de problème éventuel. Avec DORA, la résilience et la stabilité deviennent des conditions préalables. Et à notre avis, cela est lié à la standardisation, qui ne doit pas être confondue avec l'uniformité des services. Sur la base de notre part de marché, vous pouvez conclure qu'au cours des dernières années, Stater est passé du statut de leader du marché à celui de norme de marché, dans laquelle, grâce à l'accent sur la différenciation, les clients peuvent continuer à se distinguer de leurs concurrents ». Avec sa force d’anticipation, Stater garde le cap sur cet objectif ultime.
Dreuning a déjà déclaré que Stater souhaitait contribuer activement au succès de ses clients. La réponse à l'évolution du comportement des consommateurs, à l'évolution de la législation et des réglementations et à la numérisation à grande échelle joue un rôle important à cet égard. Cela s'applique également au degré de satisfaction du conseiller hypothécaire à l'égard du processus du prêteur avec lequel il fait affaire. Faciliter le travail du conseiller est donc l'un des fers de lance de la philosophie Stater.
Aux Pays-Bas, grâce à son outil e-Advisor, Stater permet au conseiller de rassurer rapidement le consommateur quant à sa demande de crédit. Tous les fichiers nécessaires peuvent être téléchargés dans ce portail, et le conseiller peut, avec le consommateur, consulter l'état du dossier et voir quelles actions doivent encore être prises. De plus, le consommateur peut donner au conseiller un accès à distance à ses renseignements personnels sur le prêt hypothécaire. Le portail e-Advisor a été co-créé avec les conseillers et les prêteurs clients de Stater. E-Advisor permet au conseiller de gérer à la fois les demandes pour un nouveau prêt hypothécaire ainsi que les demandes de modification sur un prêt existant, comme une augmentation. De plus, e-Advisor dispose d'une boîte aux lettres numérique qui permet aux prêteurs de partager leurs informations importantes avec les conseillers concernés. L'ambition de Stater est d'introduire progressivement des capacités d'e-Advisor ou des outils numériques comparables dans les autres pays cibles, en tenant compte des modèles de distribution de prêts hypothécaires spécifiques à chaque pays.
Stater compte parmi ses clients le top 3 des prêteurs hypothécaires les plus performants aux Pays-Bas, ainsi que le prêteur hypothécaire spécialisé. La taille du portefeuille hypothécaire ne détermine pas la hiérarchie, souligne M. Dreuning. « Chez Stater, nous ne parlons pas de grands et de petits. Chaque client est important et nous voulons contribuer activement à son succès. Nous concluons des accords clairs pour y parvenir. Je peux rassurer les clients et les nouveaux clients potentiels qui pourraient craindre d'être supplantés par les plus grands acteurs du marché, il n'est pas question de cela chez Stater.
Si l'on examine la répartition des portefeuilles, M. Dreuning considère que le récent mouvement dans lequel les grands acteurs du marché optent pour l'externalisation est une évolution positive pour les acteurs ayant un plus petit portefeuille. « Les lois et les règlements deviennent de plus en plus importants et donc plus coûteux pour les organisations. De par l’échelle atteinte, Stater est en mesure de penser davantage en termes de solutions génériques, ce qui profite à tous nos clients. Grâce aux clients récemment connectés, nous augmentons également notre capacité d'investissement. Cette année, nous investissons plus de quarante millions d'euros dans l'amélioration de nos systèmes et l'optimisation de l'expérience client et utilisateur, et cela ne diminuera certainement pas l'an prochain. Avec l'arrivée d'acteurs majeurs tels qu'Aegon et ING, la position de tous nos clients se renforce. Ils sont déjà ceux qui remportent le plus de prix et cela ne fera qu'augmenter à l'avenir », s'amuse Dreuning.
Sur son marché domestique, les Pays-Bas, Stater vient d’enchaîner les succès. Au début de cette année, il est devenu clair que la combinaison d'A.S.R. et d'Aegon avait choisi Stater. Au cours de l'année à venir, les deux portefeuilles seront fusionnés sur la plateforme hypothécaire de Stater. En conséquence, la part de marché aux Pays-Bas passe à près de 50 %. Au printemps, ING a également exprimé son intention d'utiliser la plateforme hypothécaire de Stater. À l'heure actuelle, toutes les demandes passent par les propres systèmes hypothécaires d'ING. Le passage à la plateforme de Stater est un processus pluriannuel qui se déroulera en plusieurs phases. En cible, le traitement des demandes de prêt hypothécaire ainsi que la gestion des crédits continueront d'être effectués par les employés d'ING. Avec l'arrivée d'ING, la part de marché de Stater bénéficiera à nouveau d'un coup de pouce significatif.
Il y a dix ans, Erwin Dreuning et Arjan Hessels, Managing Director New Business & Innovation, ont mis au point la « méthode des tuiles », qui permet d’accueillir plusieurs nouveaux prêteurs simultanément, sans affecter l'activité en cours. Dreuning : « La première tuile représente la première phase du processus de mise en œuvre. Si un prêteur passe à la deuxième phase de ce processus, nous commençons la première phase pour le prêteur suivant. De cette façon, nous pouvons mener à bien la mise en œuvre de trois nouveaux prêteurs côte à côte, séparément de l'organisation existante. Cela ne change évidemment rien au fait que des migrations de cette ampleur sont très complexes.
Une fois achevées les migrations prévues à ce jour, Stater gérera près de 500 milliards d'euros de prêts hypothécaires au Benelux et en Allemagne. L'Europe l'appelle et grâce à l'actionnaire majoritaire Infosys, Stater est en mesure d'agir rapidement. En 2021, Stater a acquis les parts restantes de Stater Belgium auprès de la Société Fédérale de Participation et d'Investissement (SFPIM). Stater Belgium est ainsi devenue une filiale à 100 % de la société néerlandaise Stater NV. Un an plus tard, Stater franchit une nouvelle étape dans la mise en œuvre de sa stratégie de croissance internationale. Une nouvelle succursale à Düsseldorf renforce la position de l'entreprise sur le marché européen. Sur le marché allemand, les néobanques gagnent rapidement du terrain, en particulier auprès des jeunes consommateurs. Les acteurs traditionnels sont donc mis au défi de faire de la numérisation et de l'orientation client le cœur de leurs services. La nouvelle proposition numérique, une solution avancée combinant SaaS et BPO avec laquelle Stater dessert le marché allemand, peut soutenir les deux types d’acteur. L'année dernière, Stater a permis à Lloyds Bank de lancer son activité de prêteur hypothécaire en Allemagne. Les deux parties ont ainsi développé une proposition de valeur dans laquelle presque toutes les étapes du processus hypothécaire sont numérisées. Aux Pays-Bas – en partie grâce à un quart de siècle de Stater – c'est presque une évidence. Pour un marché allemand traditionnel, cependant, cette numérisation est révolutionnaire. Ce qui est également remarquable, c'est que la néerlandaise Stater, en tant que premier prestataire de tels services en Allemagne, est la porte d'entrée sur le marché allemand pour les prêteurs hypothécaires étrangers. « Ce faisant, nous anticipons la prochaine étape du Marché Européen des Capitaux et de l'Union Bancaire, qui gagnera rapidement du terrain à long terme », a déclaré M. Dreuning.
Les services hypothécaires de Stater vont d’un premier conseil au candidat-emprunteur à la clôture d’un contrat de crédit hypothécaire après son remboursement, et incluent toutes les étapes intermédiaires. Stater assure un tel service pour plus de quarante prêteurs. Les services hypothécaires de Stater ont reçu de l'agence de notation américaine Fitch Ratings la note la plus élevée pour « primary servicing » en Europe. L'histoire de Stater remonte au 1er janvier 1997. Fondée en tant que filiale de Bouwfonds, elle est devenue après sa privatisation en 2001 une société indépendante au sein du Groupe ABN Amro. Suit en 2005 la fusion avec l'administration de prêts hypothécaires d‘ABN Amro. Avec l'arrivée d'Erwin Dreuning s‘amorce la transition qui a conduit aux succès actuels. En 2019, pour accélérer la stratégie, trois quarts des actions ont été vendus à Infosys BPM, un fournisseur de services informatiques et d’externalisation de processus métier d’envergure mondiale, actif dans plusieurs pays dans le domaine de l'administration de prêts hypothécaires. Depuis lors, ABN Amro conserve sa participation stratégique de 25% dans Stater tout en restant client. « Avec Infosys et ABN Amro, nous avons deux actionnaires qui ont une vision à long terme pour Stater. Cela nous apporte stabilité et confiance. Deux atouts qui deviendront encore plus importants à l'avenir », déclare M. Dreuning.
”De nouvelles législations telles que DORA exigent résilience et stabilité et conduisent donc à une consolidation dans le domaine hypothécaire.”
“Chaque client est important et nous voulons contribuer à son succès ”
Stater est actif sur le marché néerlandais depuis plus d'un quart de siècle comme fournisseur de services en crédit hypothécaire. Par son activité d'externalisation, Stater est en passe d'atteindre une part de marché de près de septante pour cent, enchaînant les succès depuis plus d'une décennie sous la direction du CEO Erwin Dreuning. Avec l'objectif ultime de faire de Stater la norme de marché pour un processus hypothécaire rapide et fiable.
Stater: de leader du marché à la norme de marché
”De nouvelles législations telles que DORA exigent résilience et stabilité et conduisent donc à une consolidation dans le domaine hypothécaire.”
Stater compte parmi ses clients le top 3 des prêteurs hypothécaires les plus performants aux Pays-Bas, ainsi que le prêteur hypothécaire spécialisé. La taille du portefeuille hypothécaire ne détermine pas la hiérarchie, souligne M. Dreuning. « Chez Stater, nous ne parlons pas de grands et de petits. Chaque client est important et nous voulons contribuer activement à son succès. Nous concluons des accords clairs pour y parvenir. Je peux rassurer les clients et les nouveaux clients potentiels qui pourraient craindre d'être supplantés par les plus grands acteurs du marché, il n'est pas question de cela chez Stater.
Si l'on examine la répartition des portefeuilles, M. Dreuning considère que le récent mouvement dans lequel les grands acteurs du marché optent pour l'externalisation est une évolution positive pour les acteurs ayant un plus petit portefeuille. « Les lois et les règlements deviennent de plus en plus importants et donc plus coûteux pour les organisations. De par l’échelle atteinte, Stater est en mesure de penser davantage en termes de solutions génériques, ce qui profite à tous nos clients. Grâce aux clients récemment connectés, nous augmentons également notre capacité d'investissement. Cette année, nous investissons plus de quarante millions d'euros dans l'amélioration de nos systèmes et l'optimisation de l'expérience client et utilisateur, et cela ne diminuera certainement pas l'an prochain. Avec l'arrivée d'acteurs majeurs tels qu'Aegon et ING, la position de tous nos clients se renforce. Ils sont déjà ceux qui remportent le plus de prix et cela ne fera qu'augmenter à l'avenir », s'amuse Dreuning.
Le Digital Operational Resilience Act (DORA) est un règlement européen qui vise à amener les organisations financières à mieux gérer les risques informatiques et ainsi devenir plus résilientes face aux cybermenaces. DORA entrera en vigueur en janvier 2025 et fixe des exigences concernant, entre autres, la gestion des risques informatiques, les incidents informatiques, les tests périodiques de résilience numérique et la gestion des risques lors de l'externalisation à des Tierces Parties (critiques). Avec une part de marché de près de soixante-dix pour cent aux Pays-Bas, Stater – tout comme Hypotheken Data Netwerk (HDN, NL) – est une telle Tierce Partie Critique. Cela implique de grandes responsabilités, car en cas d’incident grave, le marché hypothécaire s'arrête.
Cependant, ce risque est extrêmement faible, rassure Dreuning. « Pendant de nombreuses années, nous avons opéré comme un opérateur critique, même si nous ne l'étions pas encore formellement. Maintenant que nous avons atteint cette taille critique, nous bénéficions de cette anticipation. Nos normes de fonctionnement et notre niveau de protection sont tels que nous pouvons assumer notre position d’acteur critique et agir rapidement en cas de problème éventuel. Avec DORA, la résilience et la stabilité deviennent des conditions préalables. Et à notre avis, cela est lié à la standardisation, qui ne doit pas être confondue avec l'uniformité des services. Sur la base de notre part de marché, vous pouvez conclure qu'au cours des dernières années, Stater est passé du statut de leader du marché à celui de norme de marché, dans laquelle, grâce à l'accent sur la différenciation, les clients peuvent continuer à se distinguer de leurs concurrents ». Avec sa force d’anticipation, Stater garde le cap sur cet objectif ultime.
Dreuning a déjà déclaré que Stater souhaitait contribuer activement au succès de ses clients. La réponse à l'évolution du comportement des consommateurs, à l'évolution de la législation et des réglementations et à la numérisation à grande échelle joue un rôle important à cet égard. Cela s'applique également au degré de satisfaction du conseiller hypothécaire à l'égard du processus du prêteur avec lequel il fait affaire. Faciliter le travail du conseiller est donc l'un des fers de lance de la philosophie Stater.
Aux Pays-Bas, grâce à son outil e-Advisor, Stater permet au conseiller de rassurer rapidement le consommateur quant à sa demande de crédit. Tous les fichiers nécessaires peuvent être téléchargés dans ce portail, et le conseiller peut, avec le consommateur, consulter l'état du dossier et voir quelles actions doivent encore être prises. De plus, le consommateur peut donner au conseiller un accès à distance à ses renseignements personnels sur le prêt hypothécaire. Le portail e-Advisor a été co-créé avec les conseillers et les prêteurs clients de Stater. E-Advisor permet au conseiller de gérer à la fois les demandes pour un nouveau prêt hypothécaire ainsi que les demandes de modification sur un prêt existant, comme une augmentation. De plus, e-Advisor dispose d'une boîte aux lettres numérique qui permet aux prêteurs de partager leurs informations importantes avec les conseillers concernés. L'ambition de Stater est d'introduire progressivement des capacités d'e-Advisor ou des outils numériques comparables dans les autres pays cibles, en tenant compte des modèles de distribution de prêts hypothécaires spécifiques à chaque pays.
Sur son marché domestique, les Pays-Bas, Stater vient d’enchaîner les succès. Au début de cette année, il est devenu clair que la combinaison d'A.S.R. et d'Aegon avait choisi Stater. Au cours de l'année à venir, les deux portefeuilles seront fusionnés sur la plateforme hypothécaire de Stater. En conséquence, la part de marché aux Pays-Bas passe à près de 50 %. Au printemps, ING a également exprimé son intention d'utiliser la plateforme hypothécaire de Stater. À l'heure actuelle, toutes les demandes passent par les propres systèmes hypothécaires d'ING. Le passage à la plateforme de Stater est un processus pluriannuel qui se déroulera en plusieurs phases. En cible, le traitement des demandes de prêt hypothécaire ainsi que la gestion des crédits continueront d'être effectués par les employés d'ING. Avec l'arrivée d'ING, la part de marché de Stater bénéficiera à nouveau d'un coup de pouce significatif.
Il y a dix ans, Erwin Dreuning et Arjan Hessels, Managing Director New Business & Innovation, ont mis au point la « méthode des tuiles », qui permet d’accueillir plusieurs nouveaux prêteurs simultanément, sans affecter l'activité en cours. Dreuning : « La première tuile représente la première phase du processus de mise en œuvre. Si un prêteur passe à la deuxième phase de ce processus, nous commençons la première phase pour le prêteur suivant. De cette façon, nous pouvons mener à bien la mise en œuvre de trois nouveaux prêteurs côte à côte, séparément de l'organisation existante. Cela ne change évidemment rien au fait que des migrations de cette ampleur sont très complexes.
“Chaque client est important et nous voulons contribuer à son succès ”
Une fois achevées les migrations prévues à ce jour, Stater gérera près de 500 milliards d'euros de prêts hypothécaires au Benelux et en Allemagne. L'Europe l'appelle et grâce à l'actionnaire majoritaire Infosys, Stater est en mesure d'agir rapidement. En 2021, Stater a acquis les parts restantes de Stater Belgium auprès de la Société Fédérale de Participation et d'Investissement (SFPIM). Stater Belgium est ainsi devenue une filiale à 100 % de la société néerlandaise Stater NV. Un an plus tard, Stater franchit une nouvelle étape dans la mise en œuvre de sa stratégie de croissance internationale. Une nouvelle succursale à Düsseldorf renforce la position de l'entreprise sur le marché européen. Sur le marché allemand, les néobanques gagnent rapidement du terrain, en particulier auprès des jeunes consommateurs. Les acteurs traditionnels sont donc mis au défi de faire de la numérisation et de l'orientation client le cœur de leurs services. La nouvelle proposition numérique, une solution avancée combinant SaaS et BPO avec laquelle Stater dessert le marché allemand, peut soutenir les deux types d’acteur. L'année dernière, Stater a permis à Lloyds Bank de lancer son activité de prêteur hypothécaire en Allemagne. Les deux parties ont ainsi développé une proposition de valeur dans laquelle presque toutes les étapes du processus hypothécaire sont numérisées. Aux Pays-Bas – en partie grâce à un quart de siècle de Stater – c'est presque une évidence. Pour un marché allemand traditionnel, cependant, cette numérisation est révolutionnaire. Ce qui est également remarquable, c'est que la néerlandaise Stater, en tant que premier prestataire de tels services en Allemagne, est la porte d'entrée sur le marché allemand pour les prêteurs hypothécaires étrangers. « Ce faisant, nous anticipons la prochaine étape du Marché Européen des Capitaux et de l'Union Bancaire, qui gagnera rapidement du terrain à long terme », a déclaré M. Dreuning.
Les services hypothécaires de Stater vont d’un premier conseil au candidat-emprunteur à la clôture d’un contrat de crédit hypothécaire après son remboursement, et incluent toutes les étapes intermédiaires. Stater assure un tel service pour plus de quarante prêteurs. Les services hypothécaires de Stater ont reçu de l'agence de notation américaine Fitch Ratings la note la plus élevée pour « primary servicing » en Europe. L'histoire de Stater remonte au 1er janvier 1997. Fondée en tant que filiale de Bouwfonds, elle est devenue après sa privatisation en 2001 une société indépendante au sein du Groupe ABN Amro. Suit en 2005 la fusion avec l'administration de prêts hypothécaires d‘ABN Amro. Avec l'arrivée d'Erwin Dreuning s‘amorce la transition qui a conduit aux succès actuels. En 2019, pour accélérer la stratégie, trois quarts des actions ont été vendus à Infosys BPM, un fournisseur de services informatiques et d’externalisation de processus métier d’envergure mondiale, actif dans plusieurs pays dans le domaine de l'administration de prêts hypothécaires. Depuis lors, ABN Amro conserve sa participation stratégique de 25% dans Stater tout en restant client. « Avec Infosys et ABN Amro, nous avons deux actionnaires qui ont une vision à long terme pour Stater. Cela nous apporte stabilité et confiance. Deux atouts qui deviendront encore plus importants à l'avenir », déclare M. Dreuning.
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Stater: de leader du marché à la norme de marché
Stater est actif sur le marché néerlandais depuis plus d'un quart de siècle comme fournisseur de services en crédit hypothécaire. Par son activité d'externalisation, Stater est en passe d'atteindre une part de marché de près de septante pour cent, enchaînant les succès depuis plus d'une décennie sous la direction du CEO Erwin Dreuning. Avec l'objectif ultime de faire de Stater la norme de marché pour un processus hypothécaire rapide et fiable.